Novembro é um mês estratégico para o varejo, pois além da Black Friday, tem o Natal no mês seguinte. Porém, não é apenas por este motivo, com o ano quase acabando, muitas pessoas também aproveitam o evento para se preparar para as festas de final de ano e/ou férias de verão.
Entretanto, mesmo com as perspectivas otimistas para o segundo semestre e com a alta intenção de compra da data, o varejo segue com um grande desafio: fazer com que a loja física seja atraente e desperte nos clientes a vontade de entrar, ficar e comprar.
Isso deve-se ao fato de que este evento é muito conhecido pelas promoções no online, tanto que a maioria dos brasileiros pretendem comprar em marketplaces, e que não basta mais apenas o ponto de venda ofertar bons produtos e oferecer descontos, a forma como os eles são oferecidos e a experiência do cliente durante a visita à loja também se tornaram muito relevantes.
No franchising, este desafio acaba sendo ainda maior para a franqueadora, pois é necessário garantir que o padrão nas lojas seja seguido para que todas causem o mesmo impacto e experiências, independentemente de onde as unidades estejam localizadas.
Nesse contexto, o projeto de Visual Merchandising (VM) assume um importante papel para as marcas que desejam encantar os clientes e se destacar no mercado em um período tão concorrido para conquistar sua preferência como é a Black Friday.
Através desta estratégia, é possível promover um ambiente que auxilie no processo de venda, ressaltando suas promoções e fazendo com que o cliente se conecte à marca para que ele já pense em onde fará as compras de fim de ano.
Neste artigo, veremos como a estratégia de Visual Merchandising nas redes de franquias pode impactar e surpreender o cliente na loja durante a Black Friday.
Veja os pontos abordados:
- Objetivos do Visual Merchandising no ambiente físico
- O que fazer para melhor aproveitar o Visual Merchandising na sua rede de franquias
- Cuidados na aplicação do VM durante a Black Friday
- Como se beneficiar do VM nas lojas físicas durante os grandes eventos do varejo
Boa leitura!
Objetivos do Visual Merchandising no ambiente físico
O ambiente físico tem disputado cada vez mais a preferência do consumidor com o e-commerce, que, desde o período de restrições causadas pela pandemia de Covid-19, tem ganhado mais adeptos ao longo dos anos, especialmente em alguns momentos em particular, como na Black Friday.
Apesar disso, a loja física segue tendo um papel de relevância quando olhamos a preferência individual. Como apresenta o panorama elaborado pela Globo, 43% dos respondentes pretendem comprar na loja física, enquanto 41% na loja online e 33% em aplicativos. Ou seja, há um equilíbrio entre as escolhas pelos canais.
E os principais motivos pela escolha do offline foram o fato de ser mais prático e rápido (29%); Conseguir retirar o produto imediatamente (22%); e Conseguir testar/ experimentar o produto (21%). Por conta disso, as estratégias de atração e engajamento de consumidores, como do Visual Merchandising, têm ainda mais valor.
A ideia do VM é atrair os mais diversos consumidores com uma só linguagem
O VM pode ter diferentes objetivos em uma loja. Para defini-lo é preciso levar em consideração alguns fatores, como tipo de produto ofertado, hábitos de compra dos clientes e até mesmo o momento em que se está.
Por exemplo, durante a Black Friday, muitas marcas costumam utilizá-lo no ambiente físico para duas finalidades principais:
1- Limpar estoques (saldos e pontas)
Por ser a Black Friday, muitos clientes vão às lojas em busca de bons descontos e oportunidades. Tanto que 31,4% dos entrevistados pela Méliuz ainda não têm orçamento estipulado para o evento, o que mostra que os consumidores estão dispostos a adquirirem algo que estava fora do seu radar, mas com boa relação custo-benefício.
Este cenário oferece as perspectivas ideais para limpar os estoques das lojas e “se livrar” de itens que continuam ocupando espaço, como por exemplo, o que ficou após as liquidações de inverno, e trazer mais novidades para as vendas de final do ano.
Por meio da disposição técnica dos produtos, montagem de uma vitrine atraente e planejamento dos estímulos sensoriais, é possível destacar os saldões e pontas de estoque implementadas por sua marca.
Um diferencial para o sucesso desta estratégia nas redes de franquias é utilizar ferramentas de comunicação próprias para o franchising, como um Portal de Comunicação com a identidade da marca e como um canal oficial da franqueadora para o relacionamento com o franqueado e conexão com as unidades.
2- Aproveitar o volume de clientes para fidelizá-los
95% dos brasileiros têm a intenção de comprar produtos. Este percentual expressivo é um forte indicativo de que muitos clientes irão às compras na Black Friday. E como apresentamos, as lojas físicas também são bastante procuradas pelos consumidores. Desse modo, vale aproveitar o volume de clientes para fidelizá-los.
Para 33,6% dos consumidores, o principal fator de escolha de qual loja física comprar é ser a sua loja preferida.
Portanto, você pode aplicar o Visual Merchandising para criar experiências marcantes para seus clientes, bem como para surpreendê-los durante a visita na loja, e com isso, conquistar a sua preferência.
- Que tal ler também este outro artigo: O Visual Merchandising nas redes de franquias: a arte de encantar os clientes
O que fazer para melhor aproveitar o Visual Merchandising na sua rede de franquias
O Visual Merchandising (VM), é uma prática que visa preparar a loja para receber o cliente e facilitar o processo de decisão de compra dele, valorizando os produtos nas prateleiras/ gôndolas/ araras, a fim de motivar suas vendas e compras por impulso, através de apelos sensoriais, aliados a outros elementos que contribuam para uma boa experiência de compra, como a qualidade no atendimento, por exemplo.
Assim, no sistema de franquias o VM vai além de apenas fazer a vitrine, é uma estratégia importante para a padronização de muitos detalhes que compõem uma loja, desde a vitrine, até a sinalização e iluminação.
Para cumprir com seus objetivos, é fundamental que um projeto de Visual Merchandising cumpra os seguintes papéis:
I- Fixar a marca na memória dos clientes
Marcar na memória de clientes sazonais que a marca tem ótimos preços e condições na Black Friday, sendo uma excelente oportunidade de novas compras para eles. E que em ocasiões futuras, como nas compras de Natal, ela também é uma opção que merece ser consultada.
II- Facilitar o processo de decisão de compra do cliente
Um projeto de Visual Merchandising adequado às ações da marca na Black Friday pode ajudar o processo de decisão de compra do cliente na loja, não só auxiliando na visualização dos itens que ele procura, como também no seu deslocamento pelo espaço, posicionando estrategicamente os produtos que estão diretamente relacionados próximos uns dos outros, juntamente com aqueles que terão maior apelo para serem vendidos, como os “últimos em estoque”.
III- Tornar o momento da visita à loja uma experiência memorável com a marca
Mesmo no “caos” que pode ser a Black Friday, devido a alta concentração de clientes que pretendem comprar, a experiência presenciada pelo cliente não pode ser negligenciada, principalmente porque este pode ser o primeiro contato dele com a marca, ou por já estar acostumado a determinado padrão de serviço/ atendimento.
Um levantamento do site “Reclame AQUI” apontou que receber um atendimento ruim é um dos principais motivos de os clientes não voltarem a comprar com uma marca. Assim, é preciso investir para manter o relacionamento positivo com os clientes.
Cuidados na aplicação do VM durante a Black Friday
De fato, a Black Friday é muito conhecida por aquelas imagens que podemos encontrar na internet com muitas pessoas correndo para garantir os produtos que gostariam nas lojas, longas filas e até mesmo algumas brigas ocorridas devido ao “calor do momento”.
Apesar disso, é importante ressaltar que o “caos” da data não pode ser motivo/ desculpa para negligenciar a aplicação do Visual Merchandising nas lojas. Na verdade, o que deve ocorrer é exatamente o contrário, dar mais atenção a esta estratégia, pois, como comentamos, a Black Friday abre as portas para as marcas alcançarem novos clientes e iniciarem relacionamentos de longo prazo.
Vale ressaltar que, em muitos casos, por ser o primeiro contato do cliente com a marca, ele não conseguirá distinguir o que é “exceção” do que é um “padrão”, afinal ele ainda não a conhecia tão bem. Portanto, encantá-lo e surpreendê-lo desde o primeiro momento, causando uma excelente primeira impressão é essencial.
- Você vai gostar de ler: Checklist: a ferramenta para manter os padrões das franquias e garantir a melhor experiência do cliente na loja
Para que o cliente não saia da loja da sua rede de franquias frustrado ou com uma experiência de compra ruim, é importante redobrar a atenção aos seguintes fatores:
a) Atrair o cliente e não corresponder às expectativas da marca
Seja por uma promoção vista em algum lugar, como na rede social ou em um anúncio patrocinado, pela quantidade de clientes na loja ou pelos itens expostos na vitrine/ frente da loja, é fato que alguma coisa foi responsável por atrair o cliente durante a Black Friday para a loja. E caso suas expectativas não sejam atendidas ele ficará desapontado com isso.
Investir na comunicação adequada para que o cliente saiba exatamente o que esperar da marca quando resolver entrar na loja, é fundamental. Uma boa estratégia é dar a ele uma noção mais clara do quanto está economizando, adotando etiquetas de preço “antes e depois” que podem ser facilmente encontradas.
Isso é relevante, pois, segundo o relatório da Olist, 53,6% dos consumidores acreditam que os descontos da Black Friday não são verdadeiros e significativos.
b) Negligenciar o projeto de VM durante a BF
A Black Friday representa muitas oportunidades para todos os segmentos e o Visual Merchandising pode ser uma ótima estratégia para alavancar as vendas nesse período.
Aproveitar o momento pode fazer toda a diferença no balanço final sobre a data. Isso porque é através do VM que é possível destacar os produtos “chamarizes” – aqueles que vão atrair a atenção dos consumidores, colocando-os como o “centro das atenções” dentro da loja.
Mas não é só isso, com um planejamento mais elaborado, é possível gerar compras por impulso, posicionando estrategicamente outros itens que estejam relacionados a estes “principais”. Assim, mesmo que os descontos ou procura não sejam tão altos, no meio de tanta euforia, o cliente pode acabar comprando um item que ele não estava considerando anteriormente.
Por exemplo, em uma loja de roupas, ao aproveitar bermudas com descontos altos, pode ser que ele se interesse por uma camiseta com algum desconto menor. Ou se utilizar do momento para aumentar o número de peças vendidas, como deixar acessórios, como óculos de sol, bonés, chapéus próximos às camisetas/ bermudas com os maiores descontos.
Ainda, há os outros pontos de locomoção e identificação de áreas dentro da loja, que com o maior movimento, são excelentes meios para facilitar o processo de compra do cliente, evitando que ele desista por não encontrar o que gostaria.
Por tudo isso, é sim importante seguir com o projeto de VM da rede na Black Friday, bem como utilizar as ferramentas certas para aferir a aplicação em todas as unidades, garantindo assim os padrões operacionais das lojas, onde quer que elas estejam.
Como se beneficiar do VM nas lojas físicas durante os grandes eventos do varejo
Duas das datas mais importantes do ano para o varejo – 24 de novembro: Black Friday e 25 de dezembro: Natal, que com elas surgem muitas oportunidades para as redes de franquias se beneficiarem, exigem muita atenção da franqueadora para que o planejado seja realizado de maneira satisfatória.
- Veja mais neste artigo: Tendências e destaques do varejo – O que vem por aí?
Como vimos, o Visual Merchandising é uma poderosa estratégia que pode ser utilizada por todos os segmentos para alavancar as vendas em qualquer época do ano, especialmente durante as datas comemorativas.
Porém, para garantir o sucesso com ela, é fundamental dar atenção a outros fatores-chave que complementam as estratégias de VM e contribuem para a boa experiência do cliente na loja e para os bons resultados da rede. Veja três deles a seguir:
1- Comunicação
A boa comunicação com a rede, em especial com os franqueados, auxilia na manutenção dos padrões da rede, inclusive de Visual Merchandising, possibilitando sua correta aplicação e de forma ágil em todas as operações da marca.
Isso porque um dos aspectos mais relevantes sobre o planejamento do ambiente das lojas refere-se à coesão entre todos os componentes visuais, para que se torne possível manter a padronização e transformar o momento da visita à loja em uma experiência memorável com a marca.
Por este motivo, um Portal de Comunicação é a melhor solução para as redes de franquias, pois ele reúne todos os recursos necessários para centralizar as informações mais relevantes da rede, atendendo a todos os requisitos legais e tecnológicos necessários.
Além disso, as ferramentas certas viabilizam a criação de materiais customizados dentro dos padrões e identidade da marca para cada particularidade do tipo de operação, como uma loja ou um quiosque, que possuem dimensões distintas, ou de cada região, como por exemplo uma campanha de coleção de inverno no Sul do Brasil que deve ser diferente no Nordeste, pois as temperaturas alcançadas em cada região são bastante diferentes.
- Confira mais aqui: Um Portal de Comunicação para atender todas as necessidades do universo da sua marca
2- Treinamentos
Além de comunicar as diretrizes de Visual Merchandising, também é essencial investir na preparação das equipes para a melhor experiência do cliente. Por isso, os treinamentos são tão importantes.
Isso envolve não só na qualificação do atendimento, ajustando a abordagem, como coletar os dados seguindo a LGPD e questões técnicas sobre os produtos, como também sobre a aplicação do VM na loja, como a disposição dos produtos, o que colocar na vitrine, como utilizar os materiais customizados, os cuidados com os elementos sensoriais (iluminação, música), entre outros.
Para esta tarefa, algumas ferramentas podem ser a solução, como a disponibilização permanente de manuais para a consulta das equipes, plataformas EAD para que os treinamentos estejam ao alcance de todos
3- Suporte Operacional
É preciso ter meios de verificar se as estratégias de Visual Merchandising estão sendo trabalhadas em conformidade com os padrões estabelecidos pela franqueadora.
Devido à grande quantidade de detalhes que merecem atenção, bem como as distâncias geográficas das lojas, contar apenas com os Consultores de Campo nos pontos de venda pode ser um desafio a mais e até não conseguir atender a todos os franqueados da melhor maneira.
Por esta razão, recorrer ao apoio da tecnologia no acompanhamento das aplicações do projeto de VM e para o atendimento das diversas demandas da rede, uma Central de Atendimento ao Franqueado (CAF) com registro e controle de chamados é o melhor caminho.
- Leia também este nosso outro artigo: Auditorias e Checklists em Lojas de Redes de Franquias
Conte com as melhores soluções nas datas mais importantes do ano
Um projeto de Visual Merchandising bem elaborado pode ser um dos responsáveis por atrair e reter o cliente na loja, facilitar o processo de compra, “limpar” os estoques, fidelizar e expandir a base de clientes, aumentar as vendas e tornar o momento da visita à loja uma experiência memorável com a marca, posicionando-se positivamente na mente dos consumidores.
Portanto, a plataforma mais avançada de gestão para o franchising, criada por quem está desde 2007 neste universo e que conhece todos os desafios enfrentados pelas franqueadoras vai ajudar a impulsionar os bons resultados na sua rede de franquias.
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Até a próxima!