Os manuais e sua importância na padronização de uma rede de franquias

A transferência de know-how é uma das mais importantes características do sistema de franquias. Para que essa transferência aconteça, a franqueadora registra os processos de operação da franquia em manuais que são disponibilizados aos franqueados.

No franchising, os manuais são considerados uma ferramenta prática e útil para a operação. A chamada de Lei do Franchising – Nº 8.955/1994, que foi revisada e resultou na Nova Lei das Franquias (Lei 13.966/2019), não determina como os manuais devem ser disponibilizados, se impresso ou online, desde que seja feito devido à importância desse documento.

A forma virtual já é muito utilizada pelas franqueadoras para disponibilizar os manuais na sua rede de franquias, por meio de uma plataforma online, por exemplo. Como os manuais são ferramentas utilizadas por todas as unidades, franqueados, consultores de campo e pelas áreas internas de apoio aos franqueados, que irão consultá-los sempre que necessário, seu uso será facilmente disseminado na rede quando ficam acessíveis a todos.

Contudo, tão importante quanto como será disponibilizado, é a qualidade do seu conteúdo. É fundamental que o registro dos processos e das etapas estejam descritos de forma clara, informando sobre as principais atividades operacionais, administrativas, financeiras, de recursos humanos, marketing, vendas, atendimento e outras essenciais para o negócio.

Neste artigo, destacamos a importância dos manuais para a operação e padronização das redes de franquias:

1. A importância dos manuais na padronização das redes de franquias

2. O Manual de Operações

1. A importância dos manuais na padronização das redes de franquias

Antes de abordarmos sobre a importância dos manuais, vamos lembrar sobre as necessidades dos franqueados que optam por administrar uma unidade franqueada e as responsabilidades da franqueadora para atender suas expectativas.

Quando um franqueado opta pelo sistema de franquia, o seu primeiro desafio é se familiarizar com todos os processos e características da marca a qual ele passará a fazer parte. Sendo assim, a franqueadora deve ter meios de prepará-lo para que cumpra e mantenha a padronização exigida. Contar apenas com a presença dos consultores de campo nas unidades para garantir essa padronização não é o suficiente. É aí que os manuais ganham grande importância! Eles tornam o processo de transferência de know-how mais eficaz, disponibilizando todas as diretrizes necessárias para que os franqueados operem de acordo com os padrões da rede e tenham suporte para gestão da sua unidade, funcionando como um complemento aos treinamentos.

Além disso, os manuais auxiliam para consulta sobre eventuais dúvidas da operação e é um meio funcional para a divulgação de atualizações ou mudanças nos processos.

O objetivo mais importante de se contar com manuais bem feitos e detalhados é a padronização. Essa não é, entretanto, sua única vantagem. Outros motivos para a disponibilização destes documentos nas redes de franquias são:

●         Formalização da transferência de know-how;

●         Disponibilização de conteúdos importantes sobre o gerenciamento da unidade;

●         Auxilia no processo dos programas de treinamentos;

●         Complementa a capacitação dos franqueados e equipes de loja;

●         Atualização rápida dos processos.

O manual da franquia é um importante documento para ajudar a franqueadora com as suas responsabilidades e para transmitir informações sobre o funcionamento do negócio, além de oferecer suporte aos franqueados.

Os principais tipos de manuais para redes de franquias

Cada rede tem características próprias de seu produto ou serviço, setor de atuação, público-alvo e outras particularidades, que refletem nos conteúdos de seus manuais.  Assim, a franqueadora deve criar seus próprios manuais, orientando os participantes em relação aos padrões e o funcionamento ideal da marca.

Os manuais de franquias são constituídos por manual de operações, manual de implantação, manual de marketing, manual de administração, além de outros que são mais específicos de cada negócio, como os de segurança alimentar para operações de alimentação, por exemplo.

Por se tratar de tudo o que define e diferencia a marca, a confidencialidade das informações exige atenção adicional, deve-se também ter o cuidado com os seus segredos operacionais e com o controle ao acesso das informações pertencentes à rede. Esse cuidado deve ser expresso contratualmente, através de regras que definem o que pode ser compartilhado e com quem pode ser compartilhado, adicionado aos controles de segurança de sistema quando essa disponibilização acontece através de meio digital. Os manuais podem também ser divididos por processos de gestão da rede e das unidades, como por exemplo:

●        da franqueadora: Manual de Expansão e Suporte da rede

●        das franquias: Manual de Operações e de Gestão da Unidade

Destacamos a seguir os principais tipos de manuais encontrados em toda rede de franquias:

Manual de Operações

Também conhecido como Manual Operacional é o responsável por detalhar todos os procedimentos operacionais do dia a dia da franquia. Nele constam informações que garantem a qualidade do atendimento, produto ou serviço da marca, especificações e manuseio de equipamentos, reposição e controle de estoque, entre outras atividades.

Pela sua importância e riqueza de detalhes, estes manuais devem estar presentes em todos os treinamentos, a partir deles  serão realizadas  todas as operações, que podem ser checadas e validadas em cada unidade com checklists operacionais, tanto pelos consultores de campo, quanto pelo próprio franqueado.

Manual de Implantação

O manual de implantação orienta o franqueado no passo a passo para a abertura da sua unidade. Da etapa de seleção de ponto, passando pela abertura de uma empresa, de montagem da loja conforme projeto arquitetônico, o recrutamento e seleção da equipe para trabalhar nas lojas, até os preparativos para inauguração, por exemplo.

Para o gerenciamento de cada etapa do processo de abertura de uma nova unidade, assim como para cada pessoa envolvida, é importante manter o controle e o acompanhamento sobre quem, o que, como e quando fazer.

Para esse controle, um sistema próprio para a implantação pode ajudar os envolvidos no processo a conhecer todas as etapas necessárias, sua ordem de execução e os responsáveis por cada ação Ao registrar as ação de cada etapa em um sistema, o gestor do processo tem uma visão ampla e precisa dos prazos de execução, garantindo a abertura da unidade da sua rede na data prevista para que a unidade possa começar a operar rapidamente.

Manual de Marketing

O manual de marketing, muitas vezes também chamado de Manual de Marketing e Vendas, tem o objetivo de passar a política de marketing e vendas da marca, para que haja um padrão, mesmo quando houver propagandas regionais ou de responsabilidade dos próprios franqueados.

Muito relacionado à questões de reconhecimento e fortalecimento do relacionamento com o público, divulgação de produtos ou serviços, canais, política de vendas e pós-venda, ou seja, processos que busquem garantir a satisfação e fidelização do cliente à marca.

Para isso, é importante ter o controle e acompanhamento de quem acessou tais informações através de um portal de comunicação na rede, para auxiliar no cumprimento das diretrizes adotadas no Manual de Marketing. Com esse tipo de recurso é possível customizar materiais para realizar ações de marketing regionais ou locais, conforme os padrões da marca, de forma segura, rápida e atualizada.

Manual de Administração

No Manual de Administração, que também pode ter outros nomes, como Manual de Administração e Controle ou Manual de Gestão, estão as orientações sobre como deve ser feita a gestão da unidade. É por meio dele que os franqueados encontram informações administrativas, financeiras e contábeis. É nele que estão as informações sobre como gerir os recursos do negócio com o objetivo de manter o controle de caixa, custos, receita, impostos, transações bancárias, estoque etc. Para o gerenciamento administrativo da rede, o uso de um software de gestão ajuda na obtenção de dados para tomada de decisão, acompanhamento dos resultados e desempenho de cada unidade.

Todos os manuais devem estar sempre atualizados e disponíveis para toda a rede. Eles são um importante material de apoio e consulta. E por mais que seja um documento bem elaborado, com imagens, gráficos e exemplos, não substituem a realização de treinamentos.

No entanto, em caso de rescisão contratual formal entre franqueadora e franqueado, esses manuais devem ser devolvidos ou o acesso por meio digital deve ser bloqueado.

2. O Manual de Operações

Quando é formalizado um contrato de franquia com um novo franqueado, é enviada uma série de documentos importantes para que ele possa entender e se adequar da melhor forma possível. Mas tem um que deve ser observado com maior atenção: o Manual de Operações.

Entre todos os manuais existentes, o Manual de Operações é o mais importante para uma franquia. É nele que constam detalhadamente as especificações e padrões que os franqueados devem seguir para operar suas unidades e cumprir as diretrizes da marca. Além de contribuir com a transferência do know-how da franqueadora, refletindo diretamente no desempenho das unidades e de como são realizados os procedimentos nas lojas. Se corretamente elaborados, esses manuais devem conter tudo o que o franqueado precisa saber, tais como:

●         As responsabilidades da franqueadora e do franqueado;

●         Os meios de comunicação definidos entre a franqueadora e o franqueado;

●         Quais informações o franqueado deve fornecer para a franqueadora e com qual periodicidade, assim como as que franqueadora deve fornecer ao franqueado;

●         Quais são os sistemas e ferramentas de apoio da franqueadora para o franqueado.

Quanto mais completo e bem elaborado o manual, com todos os processos detalhadamente descritos, menores serão as necessidades do franqueado para sanar dúvidas. Com isso, a operação chegará mais rapidamente aos resultados planejados.

Qual a sua importância?

O Manual de Operações é considerado uma ferramenta de apoio aos franqueados antes, durante e depois do início das operações. Por esse motivo, é um documento que deve ser bastante detalhado, contendo o máximo de informações possíveis sobre o dia a dia da operação de uma unidade. Alguns fatores que demonstram sua importância são:

●        Serve para apresentar ao novo franqueado sua marca e missão como empresa;

●        É essencial para garantir a uniformidade do controle de qualidade dos produtos ou serviços e da experiência do cliente em todas as unidades da marca;

●        É um excelente material de apoio aos treinamentos para novos franqueados e suas equipes, servindo como demonstrativo dos métodos de operação;

●        Serve como referência para a capacitação do franqueado, por ter todo o conhecimento necessário para administrar o negócio. Com isso diminui a dependência de suporte da franqueadora para a operação no dia a dia da unidade franqueada.

Qual deve ser o seu conteúdo?

Idealmente ele deve ser elaborado com base na experiência adquirida pela franqueadora em suas unidades-piloto e nas franquias já em operação. O seu tamanho, conteúdo e nível de detalhamento podem variar de rede para rede, dependendo de seu porte, setor de atuação e complexidade dos processos, por exemplo.

O conteúdo do Manual de Operações para redes de franquias deve abordar ao menos estas 8 categorias principais:

1- Procedimentos diários que devem ser seguidos;

2- Procedimentos de gestão, como administrativo, financeiro, fiscal e de recursos humanos;

3- Procedimentos de criação, implantação e abertura de novas unidades;

4- Como realizar os programas de treinamentos;

5- Visão, história e objetivos da marca;

6- Diretrizes de marketing, publicidade da marca e vendas;

7- Tipo de relacionamento com os clientes e fornecedores;

8- Especificações e manuseio de equipamentos.

Por que toda rede de franquias precisa dele?

O Manual de Operações é extremamente necessário para garantir o princípio básico do franchising: a replicação do modelo de negócio.

Para isso, é necessário manter os padrões em toda a rede para que o mesmo produto ou serviço seja entregue da mesma maneira em todas as unidades, independente da localização.

O que não pode faltar?

Para que qualquer cliente tenha a mesma experiência em qualquer unidade visitada de qualquer lugar que ele for, as unidades devem possuir os mesmos padrões. Por isso, os manuais devem fornecer ao franqueado exatamente o que a marca propõe como franqueadora, ou seja: o know-how do modelo de negócio. Assim, dentre outros, os itens que devem constar nele estão:

●        Como se dará a relação entre franqueadora e franqueado;

●        Os padrões, obrigações e responsabilidades;

●        Todos os processos e procedimentos do negócio;

●        As políticas do negócio;

●        A identidade e uso da marca.

Organize e distribua seus manuais de forma rápida e estruturada, garantindo que todos os franqueados tenham acesso aos documentos criados em uma plataforma de gestão.

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