O Visual Merchandising nas redes de franquias: a arte de encantar os clientes

Um dos grandes desafios do varejo é fazer com que o ponto de venda seja atraente, único. Fazer com que ele desperte nos clientes a vontade de entrar, ficar, comprar e retornar outras vezes.

É importante lembrar que atualmente não basta a loja ser atrativa e ofertar bons produtos. A forma como os produtos são oferecidos e a experiência do cliente durante a visita à loja também são muito relevantes.

No franchising, este desafio acaba sendo ainda maior. É preciso atrair e despertar o interesse dos clientes, garantindo um padrão nas lojas para que todas causem o mesmo impacto e experiências, independentemente de onde as unidades estejam localizadas.

É justamente aí que o Visual Merchandising (ou apenas VM) vai fazer a diferença. Através dele, promove-se um ambiente que auxilie o processo de venda de maneira estratégica, fazendo com que o cliente se conecte à marca.Por isso, os esforços da franqueadora na execução do projeto de merchandising nas suas unidades exigem planejamento e acompanhamento contínuo no ponto de venda.

Para auxiliar no sucesso desse projeto visual como suporte às vendas, as auditorias nas redes de lojas são ferramentas essenciais.

Neste artigo, veremos como a estratégia de Visual Merchandising nas redes de franquias pode impactar e encantar o cliente na loja.

  1. O que é Visual Merchandising e qual o seu objetivo nas lojas
  2. Quando aplicar o Visual Merchandising para auxiliar no processo de venda das suas lojas
  3. Quais os principais benefícios do Visual Merchandising para sua rede de franquias
  4. Como a realização de auditorias de Visual Merchandising contribui para encantar o seu cliente

E tudo isso vai muito além do apelo da vitrine nas lojas: diz respeito a tudo que envolve os estímulos sensoriais no contato com a marca. Vai desde a comunicação e da forma como os produtos estão dispostos, como a loja está organizada e até sobre como o cliente se comporta durante a compra.

1. Mas afinal, o que é Visual Merchandising e qual o seu objetivo nas lojas?

O Visual Merchandising (VM), é a prática de preparar a loja para receber o cliente e facilitar o processo de decisão de compra dele. Novamente, o objetivo é envolver e motivar ele a entrar, ficar e comprar na loja.

Essa atividade busca valorizar os produtos e a marca no varejo. Assim, o VM é pensado para criar um ambiente que estimule a compra com apelos sensoriais, estando muito relacionado à experiência do cliente e convertendo tudo isso em vendas.

Visual Merchandising não deve ser confundido com Merchandising. Este se refere à exposição de um produto, ação promocional ou marca no ponto de venda. Já o Visual Merchandising é o estudo do ambiente da loja como um todo, indo do planejamento e estratégia do projeto até a sua execução, trabalhando a comunicação e o comportamento de compra do cliente dentro dela.

Assim, tem como principais objetivos nas lojas:

  • Preparar a loja para receber o cliente;
  • Facilitar o processo de decisão de compra do cliente;
  • Tornar o momento da visita à loja uma experiência memorável;
  • Valorizar os produtos e a marca;
  • Aumentar as vendas.

Portanto, um projeto de merchandising não é apenas apresentar o produto de maneira eficiente, é também estimular o cliente no ambiente da loja.

No sistema de franquias vai além,é uma estratégia fundamental para a padronização, apelo visual, suporte de vendas e para a experiência de compra do cliente.

Quando o cliente se identifica e passa a gostar de uma marca, ele espera pelas mesmas sensações, o mesmo atendimento e encontrar a mesma disposição dos produtos em qualquer loja que tenha o nome da marca, em qualquer unidade visitada.

2. E agora, quando aplicar o Visual Merchandising para auxiliar no processo de venda?

Preparar a loja para vender mais, envolve esforços para manter tudo em conformidade à espera do cliente e o Visual Merchandising auxilia nesse processo. Um exemplo fácil de ver sua aplicabilidade ocorre no varejo de moda. Este setor está em constante mudança de coleções, produtos, vitrines, layout da loja, iluminação, disposição dos produtos, sinalização e em alguns casos até os uniformes dos vendedores acompanham essas mudanças, porque a aparência da loja deve refletir as últimas tendências.

Na moda, em janeiro e fevereiro as lojas fazem promoção da coleção de alto verão. E a partir de março, se preparam para a coleção outono/inverno. Essa mudança acontece na aparência da loja com foco no comportamento de compra do cliente para o momento.

Listamos alguns elementos importantes que compõe a aplicação de VM em sua rede que necessitam de atenção o ano todo:

  • O projeto arquitetônico: responsável por guiar e fazer com que o cliente se sinta confortável dentro da loja;
  • A iluminação: influencia a forma como o cliente se sente na loja, ativando os seus sentidos e principalmente para onde sua atenção será direcionada;
  • A sinalização: importante para os clientes transitarem e encontrarem sem dificuldades o que procuram, como onde estão os provadores, o caixa ou alguma seção específica;
  • Os anúncios promocionais:contar com uma zona própria para anúncios promocionais que sejam atrativos, mas sem destoar do ambiente da loja;
  • A vitrine: elemento-chave em muitas operações,um convite à loja, muitas vezes é determinante para o cliente decidir se vai ou não entrar na loja;
  • O checkout: encontrar soluções que diminuam o atrito do cliente ao finalizar sua compra contribui com o sucesso da experiência de compra.

O que fazer para o Visual Merchandising ser efetivo na loja

Estudar e compreender o comportamento de compra do cliente na loja é a forma mais adequada para decidir onde investir no enriquecimento do ambiente.

Com a concorrência das vendas online, é preciso que o cliente tenha motivos relevantes para se deslocar até a sua loja ou para entrar quando passar por ela.

Entre os itens mais importantes para o sucesso da aplicação do Visual Merchandising nas lojas, destacamos a seguir os pontos de atenção que podem afetar a experiência de compra do cliente:

  • Manutenção e limpeza – este é um item que às vezes é negligenciado, mas faz toda a diferença. Mantenha sempre o local visualmente limpo e com sua estrutura bem cuidada (sem lâmpadas queimadas ou piscando, sem fios à mostra etc.);
  • Segurança do local – o cliente deve se sentir confortável e seguro quando estiver em sua loja. Assim ele poderá aproveitar melhor a experiência proporcionada sem preocupações que poderiam encurtar sua visita;
  • Atendimento – as equipes que lidam com o cliente precisam estar treinadas para atendê-lo de forma condizente com a imagem da marca;
  • Disposição dos produtos – os produtos devem estar organizados de forma que tenham algum sentido lógico, facilitando a busca do cliente pelo produto desejado.

O Visual Merchandising no ambiente virtual

Não é apenas nas lojas do varejo físico que as técnicas de Visual Merchandising podem contribuir para alavancar as vendas.

Um site, e-commerce ou perfil em redes sociais é como se fosse uma extensão da vitrine da loja física e mais uma forma de contato do cliente com a marca. Por isso,estes canais também devem seguir os mesmos padrões para que tenham a mesma comunicação visual que a marca está desenvolvendo.

Além disso, os mesmos fatores que atraem ou afastam os clientes no presencial têm efeito similar no online, como por exemplo:tipo de organização, atendimento, segurança, visual e destaque de produtos.

Mas isso é um outro tema, trata-se do Online Visual Merchandising (OVM) ou e-Merchandising. Onde a diferença de aplicação entre a loja física e online, é em relação aos sentidos que podem estimular o cliente. Já que uma loja física consegue instigar praticamente todos os sentidos no ambiente da loja.

Ofereça experiências e encante o seu cliente

Experiências intensas e emocionantes refletem no relacionamento do cliente com a marca. A tecnologia vem se mostrando uma forte aliada para os projetos de merchandising e contribui para melhorar a jornada de compra dele na loja.

Com as inovações tecnológicas, a interatividade no varejo físico está cada vez mais presente de maneira surpreendente e com a cara da marca, para proporcionar experiências visuais ao cliente nas lojas e encantá-lo, como:

  • Painéis de LED;
  • Totens interativos;
  • Digital signage.

E ainda soluções para experiências de interação e atendimento, como por exemplo:

  • Self-checkout;
  • Robôs humanoides;
  • Espelhos inteligentes.

O Visual Merchandising pode ser aplicado para oferecer sensações diferentes e encantar o seu cliente na loja.

3. Vejamos quais os principais benefícios do Visual Merchandising para sua rede de franquias

Com uma estratégia de Visual Merchandising, você pode proporcionar ao cliente uma experiência mais marcante do que ele teria em outros ambientes. Isso pode impactar na percepção dele sobre o produto ou serviço de forma positiva.

Assim, quando ele está imerso em uma experiência elaborada para envolvê-lo, cria-se a oportunidade de fortalecer a ligação e fidelidade à marca.

Listamos quatro benefícios de Visual Merchandising em uma rede de franquias:

  1. Auxilia no processo de decisão de compra – com um ambiente estrategicamente projetado, aconchegante e agradável o cliente se sente mais à vontade para fazer suas escolhas;
  2. Aumenta a satisfação do cliente – clientes com melhores experiências se sentirão mais satisfeitos com o produto ou serviço adquirido;
  3. Denota valor aos produto – os produtos também ganham valor com um projeto de merchandising por estarem melhor apresentados e em um ambiente que os favorecem;
  4. Fortalece a marca –boas experiências ou experiências únicas fortalecem a marca na memória do cliente.

Como suporte às vendas, a aplicação de Visual Merchandising é uma forma do varejo conseguir atrair a atenção do cliente de acordo com a sua estratégia de marca, fortalecer a experiência de compra, reforçar a identidade da marca para conquistar a lealdade e converter todos esses esforços em aumento de vendas.

Oferecer benefícios práticos já é considerado um valor que a marca pode oferecer aos seus clientes, que muitas vezes compram com suas emoções e buscam uma experiência mais envolvente, personalizada e de acordo com as suas preferências.

4. Como a realização de auditorias de Visual Merchandising contribui para encantar o cliente na loja

A realização de auditorias em unidades de uma rede de franquias é essencial para manter a padronização, controlar e monitorar processos, e na aplicação do Visual Merchandising nas lojas.

O VM é um dos principais responsáveis pelo encantamento do cliente através da comunicação, atratividade e estímulos sensoriais que uma marca pode proporcionar.E executar auditorias ajuda a avaliar a eficácia do projeto de merchandising nas lojas.

Portanto, as franqueadoras devem executar auditorias para gerenciar suas operações, identificar os pontos que merecem mais atenção e coletar informações imprescindíveis para o sucesso da marca.

Podendo optar pela execução por auditorias – executadas por um agente externo ao ambiente da loja, ouchecklists – com autoavaliações pela equipe da loja ou pelo próprio franqueado.

Com a ferramenta certa e adequada, sua rede pode se certificar de que os problemas serão identificados, acompanhados e resolvidos.

O que esperar das auditorias de Visual Merchandising nas lojas

Fazer o acompanhamento de como as unidades aplicam o projeto de merchandising é fundamental

A principal vantagem de sua realização na rede é dar visibilidade aos elementos considerados mais relevantes pela marca em manter a coerência da estratégia de Visual Merchandising.

Outro ponto muito importante é o grande volume de dados úteis que podem ser gerados pelas avaliações nas auditorias de VM, como as dificuldades das lojas em aplicar o projeto de merchandising, quais são as questões mais recorrentes e para registrar visualmente a aplicação através de fotos.

Todas essas informações geradas ajudam a identificar qual a melhor forma da franqueadora auxiliar seus franqueados a preparar melhor as lojas.

Como compartilhar as diretrizes de Visual Merchandising com os franqueados

Além de fazer o acompanhamento de como as unidades aplicam o Visual Merchandising, fazendo as advertências necessárias sobre o que precisa ser ajustado, também é importante que a franqueadora desenvolva e compartilhe um Manual de Visual Merchandising estabelecendo todas as diretrizes para o uso correto do projeto de merchandising.

Alguns itens importantes num projeto de merchandising que devem estar presentes no manual são:

  • Disposição dos produtos – o que fica na entrada ou no interior da loja;
  • Organização das gôndolas – qual produto fica na frente ou perto de que;
  • Balcão do caixa – se vai ou não ter produtos, se sim quais, como devem ser expostos;
  • Ações promocionais – em que espaço as ações devem ficar;
  • Iluminação – qual a intensidade e cor das luzes devem ser utilizadas e onde;
  • Tráfego dos clientes – qual o espaço mínimo e máximo para a circulação de clientes;
  • Sinalizações – onde devem ficar e de que forma devem estar posicionadas.

Como o manual é um documento que poderá ser atualizado, devido a mudanças de layout nas lojas, coleções, lançamento de novos produtos, substituição de linhas, estabelecimento de novas campanhas etc., é fundamental que todas as unidades tenham acesso a ele. Em muitos casos as alterações são bastante rápidas, como por exemplo no fast fashion.Sendo assim, uma forma eficaz para sua divulgação é através de uma plataforma online própria da rede, onde os manuais fiquem acessíveis para todas as unidades da rede.

Dominar a aplicação do Visual Merchandising na loja é essencial para impulsionar as vendas e envolver o cliente.

Um projeto de merchandising bem elaborado pode atrair e reter o cliente na loja.Por isso, invista na experiência de compra do seu cliente. Conheça nosso universo de soluções para o franchising que irão te ajudar nas auditorias de Visual Merchandising na sua rede de lojas.

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