Como sabemos, a padronização é o pilar central do sistema de franquias. Sem ela, é impossível para uma marca entregar os mesmos produtos ou serviços com a mesma qualidade e experiência para o cliente, em qualquer unidade que ele estiver.
Para o sucesso da replicação no franchising, é fundamental que a franqueadora tenha não só meios de comunicação próprios para compartilhar todo o seu know-how com os franqueados, como também ter métodos e ferramentas para acompanhar o desempenho deles e monitorar a aplicação dos padrões operacionais necessários.
Nesse cenário, o uso de Checklists torna-se uma prática muito eficiente para a franqueadora. Isso porque nas listas de checagem constam todos os itens fundamentais que precisam ser executados ou verificados em todos os processos do dia a dia da rede de franquias, desde questões visuais da loja, como disposição dos produtos, sinalizações e higiene, por exemplo.
Além disso, eles são as principais ferramentas para a realização das auditorias nas lojas. Estas que podem ser feitas de duas maneiras:
- Presencial: o consultor de campo da própria marca ou de uma empresa contratada visita às lojas.
- Online: o franqueado, ou alguém da loja fica responsável para fazer autoavaliações estruturadas do local.
Desse modo, contar com um Checklist completo e bem estruturado na palma da mão pode oferecer uma série de benefícios para a padronização e para a rede como um todo, encontrando e corrigindo falhas, além de auxiliar na supervisão da franqueadora sobre o seguimento de suas diretrizes por parte das unidades franqueadas.
- Veja mais sobre as auditorias no franchising neste nosso outro artigo: Auditorias e Checklists em Lojas de Redes de Franquias
Fique conosco! Neste artigo vamos destacar pontos-chave do Checklist no sistema de franquias, como:
- O papel do Checklist na padronização da rede
- Objetivos do Checklist no franchising
- O que esperar do Checklist nas operações da rede
- Ferramentas para o uso de Checklists na sua rede de franquias
Aproveite o conteúdo e boa leitura!
O papel do Checklist na padronização da rede
A padronização é a principal característica do franchising, tendo em vista que é ela que permite a replicação do modelo de negócio da marca para todas as unidades de qualquer lugar do país ou do mundo. E para padronizar os processos, a franqueadora deve minimamente seguir estas seis etapas:
1. Identificar: identificar todos os processos operacionais que compõe a sua rede de franquias;
2. Documentar: documentar todos os detalhes e parâmetros operacionais da rede, desde os primeiros passos ao abrir uma nova unidade, até os Procedimentos Operacionais Padrão (POP) de cada tarefa, para que eles possam ser compartilhados posteriormente;
3. Analisar: avaliar se há necessidade de ajustes ou possibilidades de melhora na sua metodologia;
4. Desenvolver o processo: aperfeiçoar continuamente os processos;
5. Implantar: colocar em prática tudo o que foi planejado e definido nas etapas anteriores;
6. Monitorar: esta etapa muitas vezes é negligenciada, principalmente por sua complexidade, porém, é, talvez, a mais importante, visto que é o momento de, de fato, apoiar os franqueados e comprovar se as suas ações estão surtindo o efeito desejado ou se serão necessários ajustes para melhor se adequar às necessidades e exigências deles.
Padronização de processos é definir e documentar melhores práticas para realizar uma tarefa ou atividade.
Apesar de este ser o pilar que sustentará toda a operação da rede, oferecendo estabilidade e segurança para os novos interessados, nem sempre manter as informações alinhadas e prestar um suporte adequado é uma tarefa fácil. Por isso, a franqueadora deve buscar ferramentas para auxiliá-la nesse processo, como um sistema de comunicação próprio, um Portal do Franqueado, fazer uso de manuais, e claro, contar com Checklists estruturados.
- Você vai gostar de ver também: Como garantir a comunicação no sistema de franquias
É através destas listas que você poderá evidenciar quais são os itens mais relevantes para cada atividade e como ela deve ser realizada na rede, funcionando como um material de consulta para as equipes agirem de acordo com as normas estabelecidas pela franqueadora. Assim, todas as suas unidades conseguirão oferecer a mesma experiência e o mesmo nível de excelência nos produtos/serviços.
Se engana quem acredita que só porque os processos já estão documentados e compartilhados com os franqueados, que a padronização já estará garantida, também é preciso manter o controle e o acompanhamento sobre todos os procedimentos. Para isso, mais uma vez, o Checklist mostra o seu valor, contribuindo para a checagem organizada e eficiente das operações. Tudo isso, resulta na maior satisfação de seus clientes internos e externos.
O segredo está na adaptação
Vale ressaltar que as listas de checagem não precisam ser “engessadas”, elas podem ser atualizadas de acordo com o momento da marca ou com o modelo de loja no qual elas estão sendo aplicadas, podendo inclusive, alterar as pontuações ou pesos para os diferentes tópicos.
Por exemplo, em uma mudança de coleção de uma marca do segmento de moda, a disposição dos produtos nas vitrines e araras passa a ser mais importante do que as questões “invisíveis” aos clientes, como a organização do estoque. Veja mais aqui.
Seja de maneira presencial ou online, a padronização dos processos através da implementação de Checklists é algo muito positivo para a sua rede de franquias. Entretanto, eles sozinhos não poderão lhe proporcionar os resultados que você tanto espera.
Por isso, com esta estratégia somada ao apoio de um software de gestão para rede de franquias, você pode executar auditorias dos padrões da marca nas lojas e acompanhar em tempo real a aplicação da identidade visual para deixar a rede preparada para receber seu consumidor a qualquer momento.
Objetivos do Checklist nas redes de franquias
Você viu no tópico anterior o papel do Checklist na padronização das redes de franquias. Apesar de ele ser fundamental e se destacar por isso, sua atuação não se limita apenas à uniformização das redes. No franchising, suas atribuições são ainda mais amplas.
Entre outros objetivos, destacamos:
Melhora na eficiência
Com todas as etapas importantes e necessárias listadas, fica muito mais fácil para os franqueados e suas equipes saberem e consultarem as melhores práticas. Com isso, a incidência de falhas se torna menor, evitando desperdícios e diminuindo a ocorrência de retrabalhos, o que resulta na melhora da eficiência das unidades.
Melhora na qualidade do produto ou serviço
Ao utilizar Checklists, a franqueadora está compartilhando as melhores práticas de cada área com os franqueados. Desse modo, as listas de verificação se tornam excelentes ferramentas para a melhor entrega dos produtos ou serviços da marca, visto que elas são meios de executar um controle de qualidade adequado.
Aumento de produtividade
É muito comum, até pela grande quantidade de indicadores, que os gestores deem maior atenção para o resultado final, deixando em segundo plano todo ou parte dos processos que levaram até ele, o que dificulta a identificação de problemas, e consequentemente, de soluções. Por isso, com uma melhor eficiência operacional, menor necessidade de retrabalho e menos desperdícios, as equipes ganham em produtividade, sendo capazes de entregar mais e melhor para os clientes.
Maior satisfação dos clientes
Os Checklists também podem proporcionar maior satisfação aos clientes, pois, como tudo estará sendo entregue da melhor maneira – produtos, serviços, atendimento e disposição da loja, a percepção dele sobre a qualidade e a experiência de compra será maior, contribuindo, mesmo sem que ele perceba, para seu encantamento com a marca.
Como você pode notar, as finalidades dos Checklists estão diretamente ligadas com a excelência da marca. E não é para menos, afinal, estas listas são ferramentas essenciais para garantir a qualidade e eficiência das operações, buscando a evolução contínua na qualidade dos produtos, serviços, atendimento, satisfação dos clientes, enfim, de todos os processos que envolvem a rotina da rede.
Continue com a gente, no próximo tópico vamos falar sobre um impacto muito positivo que o Checklist pode ter na sua rede.
O que esperar do Checklist nas operações da rede
Não precisamos ressaltar o quão fundamental é que a franqueadora estruture ao máximo o seu negócio, não é mesmo? E nesse ponto as listas de checagem podem trazer muitas oportunidades.
Além dos objetivos já citados, ao utilizar e investir em checklists, a franqueadora pode esperar alcançar maior organização e otimização de seus processos. Isso é possível porque eles viabilizam uma visualização mais precisa sobre a realidade de várias questões referentes à operação das lojas, corrigindo prontamente as falhas encontradas e gerando informações úteis para a franqueadora, o que auxilia no suporte ao franqueado.
Checklists não são realizados para punir,
mas para relembrar todos do que é importante!
E, no fim das contas, garantir que os processos estão sendo executados de forma adequada, refletem diretamente, não só na melhora do desempenho, mas também nos resultados tanto da franqueadora como dos franqueados. Veja a relação:
– Melhor produto/serviço: deixa os clientes mais satisfeitos e atrai mais clientes, o que contribui para melhores resultados em vendas, faturamento e ticket médio;
– Melhor atendimento: também deixa os clientes mais satisfeitos e contentes com as suas experiências de compra;
– Menor custo: afinal, com menos problemas internos, menores serão os desperdícios e necessidade de recursos para resolução de problemas que poderiam ter sido corrigidos ou evitados, antes de gerar prejuízos;
– Melhor produtividade: os esforços são destinados para executar as tarefas certas e da maneira correta, o que torna as equipes mais produtivas, gerando melhores resultados para a rede;
– Melhor reputação da marca: com mais clientes satisfeitos, aumenta a confiança e a credibilidade da marca no mercado, com, inclusive, “propagandas” gratuitas sobre a qualidade de seus produtos.
Viu como Checklists bem estruturados podem garantir a satisfação dos clientes, o desempenho das lojas e franqueados, além de melhores resultados na rede?
Porém, estes resultados só poderão ser alcançados com o uso estratégico dessas listas. Veja a seguir como as ferramentas certas podem contribuir para a aplicação mais eficiente do Checklist na sua rede de franquias.
- Confira este post, você vai gostar de ler sobre o uso de um sistema de gestão como diferencial da marca.
Ferramentas para o uso de Checklists na sua rede de franquias
Mostramos até aqui os principais objetivos e benefícios dos checklists para a sua rede de franquias. Porém, para aproveitar todas essas oportunidades, é preciso contar com as ferramentas certas.
Como vimos, a satisfação do cliente no franchising em relação aos produtos, serviços e relacionamento com a marca está diretamente ligada à manutenção do padrão de qualidade que deve ser praticado por todos na rede, que envolve os esforços dos franqueados e equipes das lojas, até a gestão da franqueadora.
Por estes motivos, a franqueadora tem a obrigação de fornecer os mecanismos necessários para a replicação desses padrões, como por exemplo, disponibilizar manuais – sobres todas as áreas da rede, e treinamentos às equipes – orientados às necessidades específicas da rede e à experiência do cliente, tais como, ensinar como colocar os dados no sistema, ordem correta de determinada atividade e como abordar o cliente na loja.
Tão importante quanto a aplicação dos padrões, é a verificação periódica deles. Porém, com tantas unidades espalhadas por várias regiões este pode ser um grande desafio para a franqueadora. Por isso, em um cenário tão competitivo, além da consultoria de campo, contar com a tecnologia para acompanhar os processos, torna-se uma grande vantagem para a marca. Veja alguns de seus benefícios:
– Facilidade: possibilita que seja feito à distância e em tempo real, superando as distâncias geográficas, além de oferecer maior flexibilidade para as avaliações, tanto de tempo para responder, quanto para criar diferentes questionários;
– Documentação: todas as respostas ficam armazenadas no sistema da franquia, facilitando a comparação e análise de períodos anteriores ou questões recorrentes com necessidades de ajustes;
– Possibilita correções: além de ajudar no controle dos padrões, ao encontrar estas não conformidades, possibilita as correções e dá visibilidade, auxiliando na melhoria contínua dos processos da rede; e
– Garante o processo: com todos os itens importantes documentados em papel ou acessível em uma plataforma, evita que algo seja esquecido ou não receba a devida atenção durante as verificações dos processos operacionais;
Sendo assim, as tecnologias ideais contribuem na redução dos custos da franqueadora e no ganho de tempo de todos os envolvidos na rede, não apenas na verificação dos fatores-chave, mas também em muitos outros momentos do dia a dia de uma rede de franquias.
Aposte na tecnologia na sua rede de franquias
Como ressaltamos durante todo o artigo, a padronização é essencial para o sucesso do sistema de franquias. É graças a ela que os clientes podem ter acesso às mesmas experiências e qualidade nos produtos e atendimento em qualquer loja que ele visitar. Também vimos que é responsabilidade da franqueadora não só definir e estabelecer os meios para a replicação de seus padrões, mas, principalmente, de monitorar a forma como todos os processos estão sendo executados por todas as equipes da rede.
Assim, a aplicação de Checklists se tornou uma prática fundamental no franchising. Seu uso inteligente nas operações acaba concedendo muitas vantagens para as redes, dentre eles destacamos a melhora na eficiência operacional, qualidade do produto ou serviço, produtividade e satisfação dos clientes.
Nesse cenário, as ferramentas digitais surgiram como grandes aliadas das franqueadoras, sendo uma estratégia prática e segura de se alcançar inúmeros benefícios, como:
– Agilidade;
– Fácil multiplicação dos padrões;
– Informação em tempo real;
– PDCA – Planejar, Fazer, Checar e Agir;
– Possibilita inserir o próprio franqueado no processo de “auto-gestão”.
Sabemos dos desafios e necessidades da gestão das redes de franquias. Por este motivo, desenvolvemos as melhores soluções para o franchising, entre elas a execução de auditorias dos padrões da marca nas lojas na palma da mão de todos os envolvidos e com a agilidade que você precisa.
Não deixe que as avaliações terminem quando as listas forem preenchidas e enviadas. Invista na tecnologia para explorar todo o potencial que o Checklist tem para contribuir na conquista da excelência operacional de sua rede de franquias!
Agora que você já viu o que esperar dos Checklists, te convidamos a entrar em contato conosco e conhecer o nosso universo de soluções para o franchising que certamente irá te ajudar a transformar as operações da sua marca.
Siga acompanhando o nosso blog e redes sociais para ter acesso aos conteúdos que fazem parte do seu dia a dia!
Nos vemos em breve!