O acompanhamento do modo pelo qual as unidades de uma rede de franquias operam é fundamental para manter os padrões da marca e assegurar a melhor experiência para seu cliente. Para isso, as auditorias de operação são grandes aliadas.
No franchising, as auditorias em loja usualmente são realizadas através da aplicação de checklists estruturados, no momento em que a equipe de consultoria de campo está visitando a loja. Seguindo o roteiro definido no checklist, o consultor avalia os itens através da observação dos elementos do ambiente, coletando dados dos sistemas da loja, ou ainda questionando os membros da equipe da loja sobre sua operação.
Outro modelo que se tornou mais comum durante o período da pandemia, quando as visitas da equipe de consultoria às lojas foram reduzidas ou interrompidas, foi a realização pelo franqueado e pela equipe de loja de autoavaliações estruturadas pela franqueadora.
Neste artigo, destacamos como o acompanhamento das lojas pode melhorar sua operação, como realizá-las e como maximizar seus resultados:
1) A importância das auditorias e checklists nas lojas
2) Como realizar auditorias e checklists
3) O que esperar da realização de auditorias e checklists
1. A IMPORTÂNCIA DAS AUDITORIAS E CHECKLISTS NAS LOJAS
Antes de começarmos, vamos definir os dois modelos que vamos abordar:
a) Auditorias: quando um agente externo ao ambiente de loja julga a adequação da loja a padrões pré-estabelecidos;
b) Checklists: autoavaliações realizadas por agentes pertencentes à equipe de loja, com o objetivo de informar para a franqueadora como estão características pré-estabelecidas, ou então servir de guia para a equipe de loja na execução de processos que ela deve repetir com certa periodicidade. Podem ser desde um processo de abertura de loja, até uma avaliação de adequação de visual merchandising.
Em qualquer um dos dois casos, a importância vai muito além da busca por falhas ou culpados: busca-se a correta execução de pontos críticos que influenciam no sucesso da operação, tais como a conformidade com as normas do setor de atuação da marca, se os treinamentos produzidos pela franqueadora estão chegando ao seu público pretendido na loja, se os equipamentos necessários para o funcionamento da loja estão operando corretamente e se a operação está aplicando as definições de visual merchandising da coleção vigente, por exemplo.
Resumidamente, esses são os principais motivos para a realização de verificações em loja através de auditorias e checklists:
- Verificar se cada processo de operação de lojas é realizado corretamente;
- Avaliar os resultados em loja das ações da franqueadora, como identidade visual e treinamentos de equipe;
- Verificar se normas legais exigidos para o modelo de negócio são cumpridas;
- Reforçar para a rede os padrões operacionais estabelecidos e pelos quais devem operar;
- Documentar desvios recorrentes em operações para auxiliar na decisão de renovar ou não contratos de franquia e para proteção em eventuais disputas legais.
Você realiza auditorias nas suas lojas, ou pede para seus franqueados realizarem checklists de autoavaliação? Os seus objetivos para a realização de avaliações são diferentes desses? Conte-nos como faz na sua rede.
2. COMO REALIZAR AUDITORIAS E CHECKLISTS
Antes de iniciar a aplicação em loja, algumas questões precisam estar resolvidas: você já definiu o que será avaliado? E quem realizará a avaliação? Será sua equipe de campo, ou alguém na equipe de loja? Com qual periodicidade essa avaliação deve ocorrer?
Qual é o melhor modelo de auditoria ou checklists para executar na loja?
Cada rede tem características específicas relacionadas ao seu setor de operação e características próprias da marca em si. Os modelos de auditoria devem ser criados, ou ao menos adequados à essas características. Seguir os modelos de outras redes cegamente, ou adaptar de outros tipos de negócios provavelmente resultará em uma avaliação ineficaz, fazendo com que se deixe de acompanhar os elementos que realmente compõe os motivos de sucesso da sua marca. As características da sua operação, seus desafios, processos-chave para o sucesso e demais peculiaridades relevantes devem ser refletidas no seu modelo de avaliação.
a) A redação das questões também é de muita importância: as questões devem ser claras e objetivas. Quem está executando a avaliação não deve ter dúvidas sobre o que está em avaliação. Algumas formas de fazer isso são:
b) Dê exemplos do que é o “certo” e do que é o “errado” para aquela questão. Exemplifique o que é esperado com textos explicativos, fotos e vídeos junto da avaliação, para permitir consulta a qualquer momento;
c) Não permita respostas intermediárias por parte do avaliador. Prefira respostas com “sim” ou “não”, em vez de permitir notas de 0 a 10, por exemplo. O avaliador buscará uma compreensão maior do que está avaliando se não existir essa flexibilidade na resposta;
d) Peça a justificativa da resposta através da exigência de envio de fotos os vídeos relativos a cada questão. Isso auxiliará o avaliador na demonstração da sua compreensão do que está em avaliação.
e) Treine o avaliador antes de execução, explicando cada questão. Realize simulações com exemplos antes de iniciar a aplicação em loja.
Tudo o que está na avaliação deve ser importante, mas nem todas as questões têm a mesma importância em uma avaliação. A vitrine arrumada de acordo com a coleção atual pode ser mais importante do que caixas no chão do estoque, por exemplo.
Em avaliações em que isso ocorra, atribua pontuações e/ou pesos diferentes para cada questão. Isso deixará claro para o avaliado qual é a ordem de importância do que é avaliado. Ajudará também na comparação de duas avaliações realizadas na mesma loja através de pontuação. Essa pontuação com pesos também ajudará a comparar os resultados com outras unidades.
Se há modelos diferentes de loja, opte por criar avaliações específicas para cada modelo. Não é necessário criar uma avaliação individual para cada loja, mas agrupar todas as variações em um só modelo reduzirá a visibilidade dos resultados. A utilização de um só modelo também resultará na necessidade de certa dose de criatividade nas respostas quando o avaliador tiver que responder sobre o movimento da praça de alimentação quando estiver avaliando uma loja de rua, por exemplo. Se sua avaliação contém muitas opções de ND (não disponível) ou NA (não aplicável), provavelmente você precisa segmentar as avaliações propostas para as lojas.
Por fim, é importante também definir quem é o responsável por resolver não-conformidades apontadas nas avaliações. Afinal, identificar o problema é só o começo.
Para cada questão levantada, deve-se ter um responsável e um prazo de resolução. Essa resolução deve ser evidenciada através de imagens, vídeos ou por uma nova avaliação em uma nova visita. Não é suficiente também apenas o envio da evidência: também deve existir um responsável por validar essa evidência rapidamente para efetivo encerramento da questão inicial levantada.
O tempo de resolução das questões levantadas é tão importante quanto a periodicidade das visitas, que trataremos no próximo tópico. É pouco eficiente visitar a mesma unidade novamente e detectar as mesmas não-conformidades ainda sem resolução.
A recorrência das mesmas não conformidades evidenciam dois fatos diferentes:
a) dificuldades da loja em relação àquela questão, que corrige a questão para novamente entrar em um estado de não-conformidade; ou
b) o desinteresse da loja em relação aos padrões avaliados, que nunca as resolve.
Para os casos de dificuldades recorrentes com a mesma questão, é interessante avaliar se é algo apenas com aquela loja, ou se é algo comum para toda a rede. Deve-se então trabalhar com a perspectiva de auxiliar na resolução da causa do problema.
Em alguns casos em que se evidencia que a questão foi incorretamente formulada, corrija, ajuste ou exclua o mais cedo possível.
No caso do desinteresse das lojas em resolver questões, mecanismos de premiação ou de punição devem ser aplicados como forma de educar a rede em relação ao empenho da franqueadora em relação aos padrões avaliados.
Quem pode executar auditorias nas lojas?
Com o roteiro bem definido e claro, é necessário definir quem executará a avaliação em loja. Pode ser um consultor de campo, um franqueado, o gerente ou um auditor contratado para esse fim. Cada tipo de avaliador exige ajustes no roteiro a ser seguido.
Se para a execução por membros da equipe de loja podemos ter a intenção de treinar a execução de processos, no caso de um auditor externo queremos avaliar se a loja atende aos parâmetros de qualidade da marca. Para o treinamento da loja na repetição de processos talvez não seja necessário atribuir uma pontuação para as questões. Já no caso de um auditor, queremos que cada questão deixe de receber pontos se não estiverem em conformidade, por exemplo.
Em alguns casos especiais, utiliza-se a mesma avaliação para execução pela equipe de loja e pelo auditor externo. Normalmente, esse modelo tem o objetivo de reduzir a quantidade de visitas às lojas por consultores, delegando o papel de auditor da operação para o franqueado ou gerente, que devem comprovar através de fotos ou vídeos obtidos durante a auditoria, as questões respondidas. O papel do consultor é então modificado para confirmar em visita aquilo que foi digitalmente informado pela loja.
Quando devem ser executadas as auditorias nas lojas?
Para cada ciclo de avaliação de lojas, obtém-se o estado atual da loja. Uma fotografia da loja no momento em que foi avaliada. Sendo um ambiente dinâmico, é necessário avaliar a loja em diferentes momentos para acompanhar modificações em sua operação.
A periodicidade é muito importante: a repetição sistemática e regulares demonstra a importância dos padrões que são exigidos para operação na rede. Há vantagens adicionais na repetição frequente, pois educamos a todos em relação a quais são esses padrões.
A repetição é também uma forma de detectarmos e corrigirmos não-conformidades antes delas impactarem a experiência do consumidor. É mais produtivo sabermos que algo está errado na loja através de um aviso do sistema do que receber uma mensagem do cliente através do Reclame Aqui.
Como você elaborou seu modelo de avaliação? Foi necessário ter mais de um modelo para cobrir diferentes tipos de loja, ou para possibilitar a execução por mais de um tipo de equipe? Conte-nos sobre o seu modelo.
3. O QUE ESPERAR DA REALIZAÇÃO DE AUDITORIAS E CHECKLISTS
A principal vantagem da realização de avaliações na rede é a construção da visibilidade dos elementos que a marca acredita serem relevantes para a operação de lojas. Isso exige não só um cuidadoso preparo das questões, que avaliamos anteriormente, mas a coerência das ações da marca em relação a esses pontos. Se eles são importantes, realize sua parte para que a loja possa realizar a sua. E não deixe de cobrar a loja por sua parte.
Cobrar a loja não deveria ser o problema que é para muitas redes: já parou para pensar que o que seu franqueado comprou de você foi seu know-how? Todos aqueles processos que você criou, testou e melhorou quando estruturou sua rede são o padrão que ele deveria seguir. Sendo assim, por que ele acha que pode fazer melhor, ou que não precisa seguir os padrões da sua marca na loja dele?
Outra vantagem é o volume de dados úteis que podem ser gerados pelas avaliações. As questões mais recorrentes, as dificuldades das lojas na resolução de questões, quem é um bom franqueado e quem é o franqueado negligente, quem tem uma equipe bem treinada e quem não tem, por exemplo, ficam facilmente identificáveis. Isso possibilita uma reorientação do trabalho da franqueadora para auxiliar as lojas em suas dificuldades, direcionando esforços para preparar melhor as lojas e até mesmo modificar processos na busca de aumentar a performance da rede.
Esses dados também ajudam na decisão de renovar ou não um contrato de franquia
As avaliações têm como consequência a necessidade de lidar com os pontos de não-conformidade. O registro é apenas a primeira parte. É também a mais simples.
Gerenciar um grande volume de não-conformidades é um desafio para o qual você deve estar preparado. As ferramentas digitais certas podem auxiliar muito nesse processo, mas o elemento mais importante na gestão é acompanhar as lojas na correção, não permitindo que a avaliação termine quando o consultor deixa a loja, ou quando o franqueado termina e envia seu checklist.
Utilize as avaliações em todo seu potencial de suporte para o crescimento da rede e na prática dos padrões que levaram a seu sucesso. Auditorias e checklists não são realizados para punir, mas para relembrar todos do que é importante!
Você espera obter resultados diferentes ao realizar auditorias e checklists nas lojas? Como você aproveita os dados obtidos nas avaliações? Conte-nos qual a importância deles para você.
Agora que você já sabe o que esperar das auditorias nas lojas, entre em contato e descubra como o nosso universo de soluções para o franchising vai te ajudar e transformar a gestão da sua rede de franquias.