Para comemorar datas importantes, nada melhor do que fortalecer o relacionamento

O mês de março é marcado por duas datas importantes para o varejo – dia 08, que é o Dia Internacional da Mulher e dia 15, quando se comemora o Dia do Consumidor. 

Um detalhe curioso sobre elas é que as duas foram criadas para celebrar e reforçar a conquista de direitos das mulheres e dos consumidores. 

Porém, apesar de esses dias já existirem há muito tempo, sendo reconhecidos pela ONU desde 1975 e 1985 respectivamente, apenas recentemente que elas passaram a serem exploradas pelas marcas para se conectar ainda mais com seus clientes. Tornando-se fundamentais para as vendas nesse período entre o Carnaval e a Páscoa. Tanto que o Dia do Consumidor é apelidado carinhosamente por varejistas e consumidores como a “Black Friday do primeiro semestre”.

Para que a sua rede de franquias possa aproveitá-las, é fundamental levar em consideração no seu planejamento, as expectativas dos consumidores, tendências do mercado e contar com o apoio das melhores soluções para manter todas as suas lojas alinhadas com as estratégias da marca para o período, entregando assim, a melhor experiência possível para o cliente na loja em cada ocasião.

Aproveitando que em março temos essas datas comemorativas, vamos explorar neste artigo o comportamento de compra e o relacionamento das marcas com os clientes, em especial das mulheres – como grandes influenciadoras das decisões de consumo, e como as melhores soluções podem te ajudar nas suas operações.

Neste texto você verá:

  • A importância da jornada do cliente
  • Tendências e perfis de consumidor
  • Poder de Compra Feminino
  • Relacionamento para retenção de clientes

A importância da jornada do cliente

Como sabemos, “jornada do cliente” é o nome dado ao processo que engloba todo o caminho percorrido para que ele faça a compra de um produto ou serviço. Ela é composta por algumas etapas, entre elas estão a descoberta de alguma necessidade, consideração para suprir tal necessidade até finalmente realizar a compra e utilizar o produto.

Atualmente, não basta mais oferecer “apenas” bons produtos/ serviços para influenciar e atrair o consumidor para a sua marca. A experiência dele tem ganhado cada vez mais relevância para a escolha de compra. 

Como é o caso do consumidor de vestuário na Moda, onde os entrevistados do estudo do IMEI afirmam que entre os motivos para a escolha da loja, o bom atendimento ganha destaque. Além da loja  física ainda ser o principal canal de compra.

A experiência do cliente não se trata de um diferencial e sim de uma necessidade

Sendo assim, podemos dizer que não há margem para erros quando falamos de experiência do consumidor. É preciso estar em todas as etapas da jornada dele de modo que a marca seja relevante e ofereça algo encantador. O atendimento está diretamente ligado a isso. Por isso, treinar as equipes da sua rede com as melhores soluções é um importante diferencial para padronizar as experiências do cliente no franchising.

E para fazer isso, é importante sempre mantê-lo no centro das estratégias da sua marca. O relatório CX Trends 2023 da Opinion Box traz alguns insights sobre o assunto. Confira os principais:

– 83% afirmaram que quando têm uma boa experiência com uma marca fazem questão de elogiá-la publicamente ou indicá-la para amigos e familiares;

– 65% dos clientes já desistiram de uma compra em razão de uma experiência ruim;

– 63% preferem fazer suas compras sozinho, sem a ajuda de um vendedor ou atendente, no entanto, também querem conseguir ajuda rapidamente, caso precisem;

– 52% afirmaram que, se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, eles deixam de consumi-la.

Como podemos ver, uma das principais etapas da jornada de compra é a experiência. Entretanto, fornecê-la de maneira positiva para o cliente em tantos pontos de contato diferentes é um verdadeiro desafio. Ainda mais quando este cliente quer ter tudo cada vez mais rápido. 

Quanto ao peso da marca como fator decisor, as mulheres atribuem maior valor em comparação aos homens

Se você está pensando agora que a sua rede ainda não está completamente preparada para isso, saiba que não está sozinho(a). Cerca de 62% dos líderes de CX sentem que estão atrasados em fornecer as experiências mais instantâneas que os consumidores esperam.

Nesse cenário, a tecnologia pode ser uma grande aliada na sua rede de franquias. Saiba mais neste artigo: 

Tendências e perfis de consumidor

Ao fazer o planejamento para preparar as lojas da rede e lançar produtos e/ou campanhas para as datas importantes, é fundamental conhecer bem os perfis dos consumidores, entendendo quais são as suas preferências e comportamentos.

Para garantir o sucesso em suas estratégias, é importante investir nas tendências predominantes, para que sua marca possa largar na frente da concorrência. Pensando nisso, separamos alguns dados muito úteis para você.

As principais tendências em relação ao perfil do consumidor vistas na última edição da NRF chamam atenção. A consultoria WGSN, autoridade global em previsão de tendências de consumo, por exemplo, apontou quatro novos perfis de consumidores para os próximos anos. São eles:

1- Pioneiros: adeptos a inovação, estão sempre buscando novidades e novas ideias. Muito disso, eles encontram na junção entre a tecnologia (digital) e o mundo físico, onde o propósito é mais importante do que a plataforma.

2- Protetores do Tempo: tempo é a palavra que guia esse grupo. Buscam investir o seu tempo e recursos em coisas que consideram ter mais valor, como experiências memoráveis ou que os façam economizar um tempo precioso.

3- Redutores: querem deixar a tecnologia um pouco de lado para restabelecer suas conexões com o mundo físico e com as comunidades por meio de um toque humano. Eles ainda querem conveniência e eficácia, mas sem abrir mão da ética e da sustentabilidade.

4- Neo-niilistas: céticos em relação ao mundo atual, eles criam suas próprias regras e definem suas métricas de felicidade e sucesso, muitas vezes distante do “pensamento médio” da sociedade.

Como podemos notar, estas são maneiras de enxergar o mundo que já estão presentes atualmente, mas que devem ganhar ainda mais força e adeptos a essas ideias nos próximos anos.

Compreender a diferença de comportamentos de consumo é ainda mais relevante quando se trata de segmentos que lidam com todos os públicos, como é o caso da Moda. 

Pois, não importa qual é o pensamento sobre o mundo, sociedade ou preferências, as roupas são não apenas itens básicos do dia a dia, como também mecanismos simbólicos para externar suas ideias, seu modo de vida e de pertencer a determinado grupo. 

83% dos brasileiros compram de marcas alinhadas com seus valores pessoais

O que acompanha a tendência de busca por diferenciação por parte de muitas pessoas. Que buscam conexões por fatores intangíveis, como valores e posicionamento da marca em relação a questões pertinentes à sociedade. Ou seja, a sua marca tem que ser única para seu cliente!

Poder de Compra Feminino

As mudanças sociais, culturais e econômicas pelas quais as mulheres passaram nas últimas décadas transformaram completamente seu papel social. E as novas relações femininas, assim como o seu comportamento, têm influência direta no funcionamento do mercado e do consumo.

Com maior nível de escolaridade e mais tempo dedicado aos estudos, por exemplo, as mulheres vêm assumindo funções mais importantes e posições mais altas no mercado de trabalho em todo o país – o que, consequentemente, ampliou também o seu poder de compra.

Essa importância pode ser vista claramente em muitos estudos, pesquisas e dados recentes. Segundo um levantamento feito pela Nielsen, por exemplo, as mulheres são responsáveis pelas compras em 96% dos lares brasileiros. À primeira vista, podemos até pensar que este é um número exagerado, porém, como comentamos, o papel da mulher está mudando. Atualmente, mais de 48% dos lares brasileiros têm mulheres como chefes de família, o que corresponde a quase o dobro do que foi registrado em 1995 pelo IBGE.

Mas não é só isso, o potencial do público feminino está principalmente no fato de elas serem as principais decisoras/ influenciadoras de compra da família. Não só porque cuidam das finanças, como também porque são elas que fazem as listas de compras descrevendo produtos, quantidade, marcas etc.

80% das decisões de compras estão nas mãos das mulheres.

Sendo assim, entender o público feminino e compreender suas necessidades é a melhor maneira de atender de forma eficaz o maior mercado consumidor mundial. É preciso estudá-lo para aprender sobre o seu comportamento no local de compra, percebendo sua influência e poder de consumo.

Relacionamento para retenção de clientes

Nos dias de hoje, os consumidores possuem uma ampla variedade de produtos, marcas, fornecedores, preços, entre outros para escolher, sendo assim, ele acaba optando por aquela oferta que lhe proporciona maior valor.

Portanto, no cenário dinâmico do mercado atual, reter o cliente conquistado deve ser uma prioridade para a sua rede de franquias. Não só porque, os consumidores fiéis gastam quase 70% a mais do que novos compradores*, mas também porque custam de 5 a 7 vezes menos do que tentar conquistar um novo cliente.

* Um aumento de 5% na atividade de retenções pode significar um crescimento de 95% de lucratividade na empresa.

A experiência presenciada pelo cliente influencia diretamente no seu relacionamento com a marca. Que por sua vez impacta no nível de satisfação dos clientes, lucratividade, atração, retenção e fidelização do cliente.

Um cliente que se sente reconhecido e valorizado está mais disposto a retornar e a compartilhar essa experiência positiva com outros, e isso se forma através do relacionamento. 

É importante que esse vínculo seja mantido e desenvolvido durante a jornada de compra do consumidor, para ajustar estratégias e garantir uma experiência contínua que mantenha os clientes envolvidos.

76% dos brasileiros afirmaram se considerar fiel a alguma marca das quais compra, na pesquisa da Opinion Box. E eles esperam que essa sua fidelidade seja recompensada de alguma maneira. Entre as estratégias de retenção para as redes de franquias destacamos estas três:

I. Omnichannel 

O consumidor está cada vez mais exigente e busca maior comodidade na hora de comprar. Em outro relatório da Opinion Box, 36% dos entrevistados afirmaram gostar igualmente de comprar pela internet e presencialmente e 77% dos entrevistados gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

Com alternativas como comprar online e retirar/ trocar na loja ou comprar na loja e receber em casa, temos agora uma variedade ainda maior de jornadas do consumidor. Estratégias como estas têm sido muito valorizadas pelo cliente, tanto que a modalidade “Clique & Retire” representou 7% do total de vendas no varejo em 2022.

Um dos fatores-chave para atuar com diversos canais como se fossem um só, sem comprometer a experiência do cliente é ter a completa integração dos sistemas da rede. E, para que os estoques estejam sempre abastecidos na quantidade certa, uma gestão de compras eficiente pode ser a solução.

II. Personalização 

O cliente gosta de ser visto e tratado como um ser único. Por isso, a personalização é uma forte arma para retenção. Com base em dados sobre os hábitos e preferências do consumidor (cedidos voluntariamente), é possível criar um ambiente totalmente personalizado e estimulante para o desenvolvimento de um relacionamento duradouro.

Sugestões personalizadas aumentam o interesse e curiosidade do consumidor.

Ao disponibilizar experiências exclusivas para o cliente, como ofertas de produtos ou compartilhar conteúdos que sejam relevantes para ele, é possível cativá-lo, conquistá-lo e fidelizá-lo.

Uma estratégia para isso é utilizar programas de fidelidade. Veja mais detalhes em: Conquiste a preferência dos clientes da sua rede de franquias com programas de fidelidade

Apesar de estarmos falando de benefícios únicos para cada cliente com a personalização, no franchising os padrões precisam ser mantidos em concordância com as práticas e posicionamento da marca. Por esta razão ferramentas próprias para o sistema de franquias, como um Portal de Comunicação próprio da rede e auditorias de Visual Merchandising, são suas aliadas para manter uma comunicação eficiente e garantir uma boa experiência ao cliente na loja.

III. Atendimento

A experiência do cliente na loja física tem o poder de encantar e criar uma conexão emocional duradoura com a marca. Ao compreender as preferências do consumidor em relação à compra presencial, é possível oferecer um atendimento personalizado, adequado às suas necessidades.

No contexto das redes de franquias, onde a padronização e a consistência são essenciais, o treinamento adequado da equipe desempenha um papel fundamental na oferta de uma experiência positiva ao cliente e na criação de um bom relacionamento com ele.

Para ter treinamentos eficientes e ágeis, vale buscar o auxílio das ferramentas certas. Como uma solução de EAD, onde os participantes têm acesso de forma virtual por meio de uma plataforma ou aplicativo, com a possibilidade da escolha do melhor horário para realização dessa atividade. Além disso, a franqueadora tem total controle sobre os acessos e desempenho de todos os integrantes.

Relacione-se com seus clientes com o apoio das melhores soluções

Como apresentamos neste artigo, somente na primeira metade do mês de março temos duas datas muito importantes para o varejo: 

  • Dia Internacional da Mulher (08/03); e
  • Dia do Consumidor (15/03).

Estar atento às oportunidades geradas por estas datas comemorativas é fundamental para a sua rede de franquias, não apenas pelas perspectivas de vendas, como também para reforçar e estreitar o relacionamento com a sua base de clientes, dando um passo a mais para a fidelização – como vimos, traz muitos benefícios para a marca, tanto em economia de recursos, quanto nas vendas das lojas.

As possibilidades são ainda maiores para as marcas de Moda, especialmente, para abrir espaço nos estoques vendendo as peças primavera-verão, e já começar a impulsionar a demanda dos itens da nova coleção de outono.

O relatório CX Trends 2024, expõe que 70% das organizações estão ativamente investindo em tecnologias e ferramentas para capturar e/ ou analisar seus clientes. Em um ambiente de concorrência tão acirrada, você não vai querer ficar para trás, não é?

Além da experiência, credibilidade e confiança, somos especialistas no sucesso da franqueadora em seus diferentes momentos e necessidades. Entre em contato conosco e descubra como as melhores soluções podem ajudar ainda mais na gestão da sua rede.

Te convidamos também a acompanhar o nosso blog e redes sociais, onde você pode encontrar tudo sobre as principais novidades e tendências para gestão da sua rede de franquias.

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Até breve!