Como a estratégia Omnichannel traz benefícios para o franchising

Como apresentamos no artigo anterior, o franchising tem sido um dos grandes destaques do varejo brasileiro.

Um dos fatores que explica esse sucesso do sistema de franquias é a capacidade que ele tem de se adaptar rapidamente às mudanças nos comportamentos e preferências dos consumidores. Entre essas mudanças, surgiu como uma poderosa estratégia para as redes de franquias, o omnichannel ou omnicanal.

O termo é a junção de “omnis” – todo/todos, e “channel” – canal. Ou seja, esta é uma abordagem que visa integrar todos os canais de contato de uma empresa com seus consumidores, buscando oferecer melhores experiências de compra e criar relacionamentos duradouros com seus clientes, e, ao mesmo tempo, lidar com uma demanda que está sendo cada vez maior, que é a de oferecer mais comodidade na jornada do consumidor.

Segundo o relatórioWebshoppers 2019, os brasileiros visitam em média 8 canais diferentes para fazer suas compras ao longo do ano. Enquanto o número de compradores que visitam mais de oito canais em apenas um mês está aumentando ano após ano.

O omnichannel integra os canais de contato do cliente com a sua marca e aumenta a satisfação deles.

Apesar de ter ganhado mais evidência nos últimos anos, especialmente durante o “pós” pandemia, esta estratégia já estava sendo utilizada há algum tempo por varejistas no exterior, principalmente por marcas americanas.

De acordo com o Sebrae, este método surgiu nos Estados Unidos em 2011, após a divulgação de uma pesquisa que informava que apenas 12% dos consumidores do país planejavam fazer suas compras apenas em lojas físicas. Com esta constatação, grandes empresas do varejo passaram a investir em tecnologia e no ambiente online para se adequar a essa nova realidade.

Alguns exemplos de marcas que tiveram destaque e foram pioneiras nessas práticas foram a Macy’s, famosa rede de lojas de departamentos, Walmart e Disney. E, logicamente, este tipo de investimento rapidamente gerou bons resultados e caiu nas graças dos consumidores que têm se tornado cada vez mais conectados e exigentes em suas relações com as marcas.

As ações de integração de canais evoluíram, até chegar na atualidade, onde essa não é mais uma tendência, mas sim uma necessidade para empresas adotarem para se manterem competitivas. Inclusive aquelas que atuam pelo sistema de franquias.

Muitas redes já compreenderam isso e estão aplicando estratégias de omnicanal no seu dia a dia. Entretanto, aqui, o desafio é ainda maior, especialmente pela primordialidade da padronização. Afinal, envolve, não só a gestão dos diversos canais utilizados pela marca, como também de cada franqueado.

Como isso pode ajudar a sua rede de franquias?

O omnichannel não só tem o papel de integrar as suas lojas físicas com o digital, como também de potencializar seus resultados. Através da melhor experiência para o cliente, manutenção da consistência da marca, propiciar tomadas de decisão mais eficientes, criação de vantagens competitivas, entre outros que vão garantir a preferência do cliente por sua marca, resultando em mais vendas para os franqueados.

Quer saber mais sobre como as estratégias omnichannel trazem benefícios para o franchising?

Siga conosco! Neste artigo você encontrará:

  • Compreendendo o omnichannelno franchising
  • Qual o impacto da implementação de uma estratégia omnichannelem redes de franquias e no relacionamento entre o franqueado e a franqueadora?
  • A experiência do cliente com a sua marca
  • Como manter a consistência da marca
  • A tomada de decisão como vantagem competitiva no sistema de franquias
  • Mais eficiência, mais vendas
  • Da venda à fidelidade do cliente com a sua marca

Boa leitura!

Compreendendo o omnichannel no franchising

De início, aqui vale ressaltar a importância do omnichannel para as redes de franquias, e o que isso implica para as marcas do franchising.

Como apresentamos, esta é uma estratégia que visa unir todos os diferentes canais de uma marca. Esta abordagem tem sido cada vez mais utilizada pelas empresas e demandada pelos consumidores, pois ela soluciona uma das questões que mais geram experiências ruins para os clientes: o multicanal.

O omnichannel é uma abordagem que integra vários canais de vendas para criar uma experiência mais consistente para os clientes da marca. 

Isso porque, eles vêem a marca e não o canal, portanto, é difícil compreender o motivo de ter produtos e preços diferentes, e não poder trocar um produto, por exemplo, na “mesma loja”.

Esses canais podem incluir loja física, online, mídia social, multimarcas, parceiros estratégicos, teleatendimento e muitos outros que cada marca disponibiliza para o cliente entrar em contato e realizar suas compras com a empresa.

Sendo assim, a ideia central do omnichannel é proporcionar aos clientes uma experiência única, independentemente de como eles interagem com a marca. E se por si só esta já parece ser uma estratégia desafiadora, no franchising, ela é ainda mais complexa.

Pois, entre outros fatores, a franqueadora tem que lidar com lojas que estão em diferentes localidades de diversas regiões, que possuem seus próprios comportamentos de compra; diferentes perfis de franqueados; e, por característica do modelo de negócios, precisa manter as operações padronizadas para proporcionar a mesma experiência para o cliente em todos os seus pontos de contato.

Isso, sem levar em consideração que, cada franqueadopode estar focado apenas no sucesso da sua loja, muitos podem não entender essa relação de “um canal só” e se sentirem prejudicados por perdas de venda de suas lojas para outros canais, como o digital.

Pesquisa da Praxis Businessrealizada em 2022, sobre a prática do omnichannelem redes de franquias, identificou nove insights para as franqueadoras. São eles:

1- Existência de muitas variações de produtos, o que torna a gestão do estoque mais complexa;

2- Falta de alinhamento e engajamento da rede de franquias;

3- Franqueados ainda consideram o e-commerce como um concorrente;

4- As vendas nas lojas virtuais ainda têm pouca representatividade nas redes de franquias;

5- As estratégias de integração de canais mais utilizadas são a “compre e retire” e “shipfrom store”;

6- A prática de “prateleira infinita” ainda não está difundida;

7- Redes sociais são vistas apenas como ferramentas de marketing e não como canais de vendas;

8- Os preços praticados nos diferentes canais tendem a ser iguais;

9- Necessidade de realizar investimentos para o sucesso da estratégia.

Qual o impacto da implementação de uma estratégia omnichannel em redes de franquias e no relacionamento entre o franqueado e a franqueadora?

O omnichannel é a estratégia do momento no varejo, pois permite que os clientes tenham uma experiência de compra integrada, fluida e similar em todos os canais de contato com a marca, seja na loja física, e-commerce, aplicativo ou rede social.

Entretanto, apenas estar presente em diferentes canais não é o suficiente para proporcionar essa experiência completa ao cliente. Muitos outros fatores devem ser levados em consideração para a integração e utilização inteligente das diferentes áreas do negócio.

No franchising, por exemplo, embora o omnicanal esteja cada vez mais presente e se fortalecendo, é preciso dar atenção aos desafios internos e o impacto desta estratégia no relacionamento entre a franqueadora e o franqueado. Entre as consequências, é possível encontrarmos: 

a)Relacionamento: estratégias omnichannelpodem afetar o relacionamento entre franqueado e franqueadora de diferentes maneiras, especialmente pelos novos desafios que precisarão ser superados.

b)Suporte adequado: a diversidade de canais pode reduzir a capacidade da franqueadora de apoiar as ações e estratégias dos seus franqueados, o que poderia persuadi-los a agirem de maneira mais independente, desconsiderando os padrões da marca.

c)Concorrência entre os canais: alguns canais, principalmente o site da marca, podem introduzir novas formas de competição intramarca entre a franqueadora e as unidades dos franqueados.

Portanto, a maneira pela qual os clientes podem fazer uma compra na sua marca exige que os processos estejam bastante integrados para que se tenha toda a percepção de impacto e resultados para a sua rede de franquias.

E para ajudar a manter o bom relacionamento sempre em alta, é importante que a franqueadoraconte com o apoio das melhores ferramentas que possibilitam a integração das áreas-chave da rede.

Experiência do cliente

Uma das principais razões pelas quais o omnichannel tem tanta importância para as operações do franchising é sua capacidade de aprimorar a experiência do cliente com a marca.

Já não é de hoje que a experiência e a comodidade no momento da compra tem sido algo determinante para a escolha dos clientes. Eles estão cada vez mais exigentes em relação aos padrões de serviços que desejam receber. Parte disso se deve aos avanços tecnológicos e sua incorporação ao varejo.

Segundo o relatório CX Trends 2023, 87% deles dão preferência para as marcas que oferecem uma boa experiência, enquanto 65% já desistiram de uma compra em razão de uma experiência ruim.

Na era digital, os clientes esperam uma experiência cada vez mais conveniente em todos os pontos de contato com as marcas de seu interesse.

Ao implementar uma estratégia omnichannel, os clientes devem fazer uma transição entre suas interações sem prejudicar a experiência com a marca.

Como apresentamos no começo do artigo, os brasileiros visitam em média 8 canais distintos para fazer suas compras. Isso nos mostra que o consumidor moderno deseja poder migrar por diferentes canais para saber mais sobre o produto, ou mesmo sobre a marca, antes de tomar a sua decisão.

Caminho esse que está cada vez mais variado, podendo se iniciar tanto na loja física e posteriormente indo para as redes sociais, site e aplicativo, quanto o oposto, terminando com a retirada do produto na loja.

Por isso, é fundamental conhecer os detalhes da jornada de compra do seu cliente para oferecer uma operação verdadeiramente integrada de informações e estoque. De modo que, ao fazer suas transições entre as plataformas, o cliente não tenha sua experiência com a marca prejudicada.

Estratégias que colocam a experiência do cliente no centro das ações estão sendo cada vez mais utilizadas e gerando inúmeros benefícios para todos os envolvidos. Os consumidores ganham em conveniência e comodidade, enquanto as redes de franquias conquistam a preferência do cliente, vendendo mais e desenvolvendo relacionamentos duradouros com ele.

Neste cenário, a tecnologia surge como uma aliada importante no franchising, principalmente para contribuir com a agilidade das comunicações com os franqueados e solução de problemas, bem como no monitoramento da performance das lojas e identificação de insights para a melhoria contínua da rede.

Como manter a consistência da marca

Manter a consistência da marca é um desafio para as redes de franquias, especialmente por manter suas unidades em várias localidades e equipes com perfis e níveis de conhecimentos distintos.

O omnichannel também ajuda a superar muitos obstáculos de vendas e experiência do cliente com a marca e os canais de sua preferência. Porém, para a consistência da marca gerar confiança e fortalecer o relacionamento com o cliente, é preciso um nível de esforço condizente com o tamanho dos desafios, oportunidades e vantagens do franchising.

Quanto mais padronizados forem os elementos da sua rede, mais consistente sua marca será.

Entre os principais impactos da consistência de marca, destacamos:

1.A comunicação da rede:

A comunicação é, talvez, o principal fator que envolve a consistência. Isso porque ela garante o reconhecimento de uma marca pelo público, interno ou consumidor. Assim, um Portal de Comunicaçâopróprio da rede com a identidade visual da sua marca, assegura que todo o tipo de conteúdo esteja disponível de maneira ágil e atualizada para todos, com fácil acesso por perfil, hierarquia ou interesse, possibilitando ainda o uso de recursos para customizar peças de acordo com as necessidades de cada tipo de operação.

2.A padronização das operações:

Como a consistência de marca está diretamente ligada à padronização, as operações da rede também merecem atenção especial.

Para garantir que todos os padrões da sua rede estão sendo perfeitamente replicados, ferramentas como checklists estruturados para apoiar as auditorias dos responsáveis pela loja ou de consultores de campo são soluções eficientes para esta tarefa.

Outra maneira de manter as operações padronizadas é através do treinamento dos franqueados e das equipes que vão lidar diretamente com o consumidor, para oferecer as mesmas experiências, independentemente do ponto de contato escolhido pelo cliente.

3.A cadeia de suprimentos da marca:

A logística eficiente e redes de distribuição também é vital para garantir a boa consistência da marca, pois ela garante a plena distribuição dos produtos para todos os canais da rede. O que evita a preferência do uso de certos canais em detrimento de outros pela distinção da qualidade dos serviços prestados.

Em vista disso, um software para a gestão de vendas/produtos te auxilia a manter todos os estoques abastecidos, gerando sugestões automáticas de pedidos, além de centralizar em um mesmo lugar importantes informações das vendas de produtos da rede nos seus canais.

Todos esses pontos não só fortalecem a consistência e identidade da marca, como também aumentam o nível de satisfação e confiança dos clientes, fidelizando e criando relacionamentos mais sólidos.

A tomada de decisão como vantagem competitiva no sistema de franquias

Por se tratar de diferentes canais integrados, outra vantagem que as estratégias omnichannel oferecem às redes de franquias é a riqueza de dados que podem ser coletados. A análise deles permite à franqueadora obter insights sobre o comportamento, preferências e tendências do mercado e dos clientes, e sobre a utilização dos próprios canais.

Essas valiosas informações podem ser usadas para o planejamento e futuras estratégias de marketing, personalizar ações promocionais, cadeia de suprimentos e otimizar a jornada de compra do cliente nos diversos canais da marca. Ou seja, o omnichannel capacita a tomada de decisões baseada em dados, levando a uma gestão mais eficaz.

Ter essa compreensão e métodos para adquirir esses dados é fundamental para continuar se adaptando rapidamente às mudanças dos hábitos dos consumidores e das novas tendências de mercado, garantindo assim sucesso da marca no longo prazo.

A implementação de uma estratégia omnichannel pode dar às redes de franquias uma vantagem competitiva significativa, não só para atender a demanda dos clientes por mais comodidade e experiências personalizadas, como também para se adaptar às tendências de mercado e de consumo.

Pois, isso é algo muito relevante no franchising, já que o varejo está cada vez mais competitivo e, para ficar à frente da concorrência,os diferenciais como um modelo de negócio testado e aprovado, assim como uma gestão eficazda franqueadora – que é responsável por fornecertodo o suporte necessáriopara as operações da rede, fará toda diferença.

Portanto, o uso das ferramentascertas que se integram às principais áreas da franqueadora irá possibilitar mais acertos e melhores resultados para a rede como um todo, com experiências positivas para os clientes e em todos os canais da marca.

Mais eficiência, mais vendas

A eficiência é a base do omnichannel. Ao simplificar os esforços de vendas em vários canais, as redes de franquias podem otimizar seus processos de gestão de vendas/produtos, distribuição nos diversos canais utilizados pela marca, loja física, online e multimarcas.

O uso de diferentes canais tem papel estratégico para o aumento das vendas da marca, pois consegue ter maior visibilidade e alcance de seus produtos/serviços, chegando até uma maior quantidade de consumidores e viabilizando a expansão da rede.

Porém, quanto mais ampla forem suas alternativas de canais, maior será o desafio de fazer a gestão da sua cadeia de suprimentos. Por isso, para melhorar a eficiência operacional do seu sell-in e sell-out, é importante contar com as melhores soluções criadas especificamente para as necessidades de gestão da franqueadora, oferecendo recursos que visam contribuir para os resultados da rede com um todo.

Algumas atividades que uma avançada plataforma própria para o sistema de franquias são:

– Automatização de processos e tarefas;

– Análise de dados para auxiliar a tomada de decisão;

– IA e ML para prever tendências de consumo e previsão de vendas;

– Relacionamento com fornecedores;

Com o controle e gerenciamento eficientes dos processos da gestão de supplychain, suas lojas não irão sofrer com problemas de falta ou excesso de produtos nas lojas, que podem impactar na experiência de compra do cliente e no desempenho de vendas da rede.

Da venda à fidelidade do cliente

É claro que vender é o principal objetivo da loja, de qualquer segmento. Contudo, você não quer que um cliente compre somente uma vez com a sua marca, não é mesmo? Você espera que ele se torne um cliente recorrente e fiel à sua marca.

Em meio a um cenário de forte concorrência como é o varejo brasileiro e o franchising — que vem crescendo a cada ano, encontrar maneiras de conquistar a preferência dos consumidores se tornou a meta de muitas empresas.

Nesse contexto, as estratégias de omnicanal podem ser um valioso diferencial competitivo para sua rede. Pois, uma experiência de marca consistente em todos os canais promove a fidelidade dos clientes. Quando eles têm interações positivas com a marca em todos os pontos de contato, é mais provável que eles se tornem clientes habituais e até defensores da marca.

A adoção do omnichannel é uma necessidade para as redes de franquias.

Assim, essa estratégia te ajuda a construir relacionamentos duradouros e uma maior retenção da sua base de clientes a longo prazo. Veja alguns benefícios para sua marca:

– Melhora a experiência do cliente;

– Mantém a consistência da marca;

– Contribui na tomada de decisões;

– Proporciona uma vantagem competitiva;

– Aumenta as vendas;

– Fideliza o cliente.

Como você pode perceber, a experiência é a palavra-chave e cada item está diretamente ligado ao outro.

Com a integração entre os canais, é possível oferecer experiências mais completas ao cliente, mantendo a consistência da marca. Isso te proporcionará uma vantagem competitiva que atrairá mais clientes, aumentando suas vendas e abrindo oportunidades para criar relacionamentos duradouros com a fidelização à marca.

Além de tudo, gera dados que contribuem para a tomada de decisões que vão manter a rede próxima de seus clientes para continuar colhendo todos esses benefícios.

Neste sentido, o omnichannel é um movimento estratégico que pode contribuir significativamente para o crescimento e o sucesso da sua rede.

E para o fortalecimento da marca, é importante manter:

I. A consistência da marca em toda a comunicação para atração do cliente;

II. A experiência de compra do cliente em primeiro plano para envolvê-lo com a sua rede, independente do canal de venda;

III. O acompanhamentoe medição de sucesso dos canais de vendas, com metas para fidelização dos clientes.

Juntamente com o omnichannel e as ferramentas próprias para o franchising, os programas de fidelidade também são excelentes alternativas para conquistar a lealdade dos clientes, especialmente quando seus pontos podem ser tanto recebidos, quanto trocados em qualquer um dos canais utilizados pelo cliente.

A melhor maneira de integrar os seus canais é com o apoio das melhores soluções

Como buscamos realçar no texto, a estratégia omnicanal representa um importante diferencial competitivo no cenário atual do varejo. Não só porque oferece mais possibilidades e comodidade aos clientes, bem como atende às novas exigências dos consumidores, o que contribui para a melhor experiência de compra, como também proporciona dados relevantes para aprimorar ainda mais as operações da sua rede.

Para se aproveitar de todos esses benefícios do omnichannel,investir em tecnologias para as exigências e especificidades do sistema de franquias, na qual todas as áreas-chave da franqueadorapoderão estarintegradas fará toda diferença na gestão da franqueadora.

Nós conhecemos todos os seus desafios, por isso desenvolvemos um universo de soluções para atender todas as suas necessidades em seus diferentes momentos. Tudo isso em diferentes módulospara todo o relacionamento da sua marca com a rede, como comunicação, suporte ao franqueado, treinamento, suprimentos e muito mais.

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