O sistema de franquias no Brasil retomou os bons resultados e voltou a crescer significativamente nos últimos trimestres, como mostra o relatório mais recente da Associação Brasileira de Franchising (ABF), referente ao primeiro trimestre de 2023.

O faturamento do período obteve a maior variação positiva em comparação com o ano anterior no histórico, e se considerarmos os últimos 12 meses, o faturamento cresceu 16,1%. Além de projetarem um crescimento entre 9,5% e 12% para o ano.

Por esses e outros motivos, este setor tem se mantido em desenvolvimento, atraindo cada vez mais novos interessados – saldo de +2,4% unidades no último trimestre, que por consequência, aumenta a competitividade do segmento.

Em razão disso, cabe às marcas buscarem maneiras de conseguirem se destacar no mercado e ganhar a preferência dos clientes e dos melhores talentos em meio a tantas opções disponíveis. Nesse contexto, os programas de excelência (PEX) surgem como importantes ferramentas para estes objetivos.

Isso porque, eles podem ser definidos como a soma de várias estratégias e esforços para elevar o patamar da rede e obter alto padrão de desempenho e qualidade da marca. Com o sucesso, e não estamos falando apenas de receitas maiores, mas sim de uma série de outras variáveis que envolvem o dia a dia da marca e os seus resultados.

Veja mais neste artigo do nosso blog: Melhore o desempenho da sua rede de franquias no segundo semestre

Apesar de serem os mesmos fatores envolvidos, no franchising o cenário é mais desafiador, principalmente porque os meios de controle, mensuração e avaliação de performance são vitais para a manutenção dos padrões operacionais e de atendimento, bem como o alcance dos melhores resultados em todas as unidades da rede, satisfazendo tanto os franqueados – ensinando-os as melhores práticas e compartilhando todo o seu know-how, quanto os clientes – oferecendo uma entrega encantadora.

Assim, a criação, desenvolvimento e acompanhamento dos programas de excelência são estratégias muito benéficas para as redes de franquias de todos os segmentos, portes e tempo de atuação no mercado.

Siga com a gente para ver mais sobre os programas de excelência, seu impacto e objetivos nas redes de franquias, alguns fatores-chave e as melhores ferramentas para a franqueadora investir para a execução dessas estratégias.

Veja o que abordaremos neste artigo:

Objetivos dos Programas de Excelência no franchising
5 ações para o sucesso do Programa de Excelência da sua rede de franquias
Selo de Excelência em Franchising: a meta de toda franqueadora

Boa Leitura!

Objetivos dos Programas de Excelência no franchising

O franqueado que vive o dia a dia da loja costuma ter um foco bem específico: as vendas. Por isso, muitas de suas estratégias visam elevar o faturamento das unidades. No entanto, para que seu sucesso seja completo, existem outros elementos que também devem ser considerados. E os PEX englobam muitos deles.

Com a implantação de um programa de excelência o resultado é uma rede engajada, com metas e objetivos claros.

Ao criar e investir em um Programa de Excelência a franqueadora pode alcançar inúmeros benefícios, não só para ela, como também para a rede como um todo. Entre eles, destacamos:

Produto ou serviço de qualidade

O PEX ajuda a franqueadora a executar um controle de qualidade mais rígido para todos os produtos e serviços ofertados em todas as suas unidades, bem como estimular a constante evolução e inovação deles.

Eficiência operacional

Quando a franqueadora oferece um programa de excelência, está fornecendo também mais um mecanismo de suporte operacional que contribui não só para a manutenção dos padrões da rede, como também que as operações dos franqueados atinjam um patamar mais elevado de eficiência.

Satisfação do cliente

O PEX também possibilita à franqueadora colocar os seus clientes no centro de suas estratégias, não só com produtos e serviços de qualidade, como também com um atendimento personalizado e experiências de compra/contato relevantes e encantadoras, aumentando assim seus níveis de satisfação.

Desenvolvimento de colaboradores

Não há como ter um programa de excelência eficiente nas redes de franquias sem o desenvolvimento de seus colaboradores, afinal de contas, eles são os responsáveis por realizar os processos operacionais e lidar com os clientes da marca.

Porém, são muitos os fatores que merecem atenção. Por isso, os treinamentos divididos em módulos dentro de uma plataforma própria da rede tornam-se muito valiosos para a maior adesão e melhor absorção dos conteúdos por parte das equipes.

Padronização de metas

O PEX também contribui com a padronização, pois ele serve como uma forma de nortear os franqueados pelo caminho certo. Isso viabiliza o sucesso da rede e também o individual de cada unidade.

Assim, a manutenção de um canal de comunicação de via dupla é essencial para manter as estratégias da marca sempre atualizadas, com compartilhamento constante de conteúdos e agilidade para os ajustes que forem necessários durante os diversos momentos da rede de franquias.

Engajamento e cultura organizacional

Para que o programa de excelência em sua rede seja constante – e não apenas uma “ação”, ele precisa estar enraizado dentro da cultura organizacional da rede e as equipes têm de estar bem engajadas e habituadas com a busca da melhoria contínua.

Nesse sentido, a comunicação interna e o endomarketing têm um papel fundamental na divulgação dos valores e práticas voltadas ao incessante desenvolvimento e progresso de produtos, serviços e progressos, tanto com mensagens gerais como individualizadas.

Excelência não é um feito, mas sim um hábito

Para ser ainda mais eficaz para conquistar esses objetivos, o seu programa de excelência pode contar com as ferramentas desenvolvidas para as principais necessidades das redes de franquias, assim como com as ações que comentaremos a seguir. Continue acompanhando.

5 ações para o sucesso do Programa de Excelência da sua rede de franquias

No sistema de franquias, não é apenas o resultado que interessa. Todo o caminho percorrido para chegar até ele é tão relevante quanto – isso para não dizer que é mais, pois é este “mapeamento” que permite a replicação do modelo de negócio.

O programa de excelência é uma estratégia que pode ajudar os tomadores de decisão da franqueadora na gestão de sua rede, compartilhando os padrões estabelecidos e buscando encontrar os melhores métodos para direcionar os esforços dos franqueados no reconhecimento da marca.

Veja mais neste artigo: A excelência da franqueadora e a importância de um sistema de gestão

Vimos no tópico anterior, quais são os objetivos dos programas de excelência nas redes de franquias. Agora, traremos 5 ações fundamentais para alcançar o sucesso do PEX no franchising. Confira:

1. Premiar as melhores lojas

As equipes gostam de ter os seus esforços reconhecidos por seus gestores. Uma excelente maneira da franqueadora demonstrar isso é através de premiações para os melhores franqueados, equipes, lojas, profissionais etc., podendo, inclusive, separá-los em categorias, como vendas, faturamento, novos clientes e ticket médio, por exemplo.

Além disso, criar regras claras e compartilhá-las com as equipes, para que todos saibam o que devem fazer, para receberem a premiação.

Lembrando que o prêmio não precisa, e nem deve, ser sempre o mesmo ou ser apenas financeiro, podendo ser um presente como uma televisão, um carro ou até mesmo uma experiência como um jantar, uma viagem, algo que possa ser compartilhado, inclusive com a família, que sejam fatores de motivação para as equipes da sua marca.

O uso das ferramentas certas tornam possível avaliar, classificar e premiar as lojas em um ambiente gamificado que promoverá a competição pela excelência das operações na rede.

2. Escolha dos indicadores

Para ter uma premiação mais justa e precisa temos que contar com os indicadores-chave de desempenho (KPIs) ideais, bem como definir os pesos e critérios de avaliação de cada um deles. O recomendável é sempre buscar a união de métricas quantitativas, como faturamento e vendas, e qualitativas, como competências e comportamentos das equipes, tipo a qualidade de atendimento ou satisfação do cliente com a compra. Veja mais aqui sobre como escolher os indicadores de desempenho da rede

Vale ressaltar que os indicadores precisam levar em consideração as individualidades de cada região ou modelo de operação, para que eles possam ser comparados entre as lojas. Isso evita que determinadas unidades sejam beneficiadas ou prejudicadas, pelo local em que estão situadas, por exemplo, tais como, a loja A tem mais vendas porque está em um bairro muito mais populoso que a loja B. Para isso, uma alternativa é fazer comparações com os períodos anteriores da própria unidade.

Sendo assim, monitorar os números da rede de forma fácil e clara pode fazer toda a diferença para acompanhar os seus indicadores e ter uma visão mais ampla para a tomada de decisões.

3. Monitoramento dos padrões e métricas

Não basta apenas desenvolver o seu programa de excelência e colocá-lo em prática, também é necessário acompanhar de perto a evolução dos padrões e métricas das unidades. Isso é essencial não só para a franqueadora manter o controle operacional de sua rede de franquias, como também para identificar rapidamente possíveis falhas operacionais e corrigi-las prontamente, antes que se tornem um problema maior e possa prejudicar de algum modo a marca ou unidade.

Para este desafio, contar com uma ferramenta capaz de aferir os procedimentos com checklists estruturados e executar auditorias dos padrões de excelência da marca fará toda diferença. Leia também: Auditorias e Checklists em Lojas de Redes de Franquias

4. Canais de comunicação

Investir em canais que permitam uma comunicação constante entre franqueadora e franqueado é mais um ponto relevante. Além de alinhar as expectativas e coordenar a execução dos processos e estratégias da marca, também possibilita a construção de um relacionamento com vínculo de confiança entre as partes.

Com um portal de comunicação próprio da rede pode-se organizar e compartilhar políticas, procedimentos e informações relevantes da rede.

5. Portal do Franqueado

É com o apoio do Portal do Franqueado que a franqueadora consegue centralizar a comunicação com a rede, disponibilizar meios para monitorar demandas e atividades, acompanhar resultados, comunicar estratégias e desenvolver todas as ações necessárias para, não só executar as atividades citadas ou o seu programa de excelência, mas também ter uma gestão mais eficiente da rede.

Conheça todas as vantagens do Portal do Franqueado neste outro artigo que postamos aqui no blog: Como um portal para o franqueado facilita o trabalho de gestão da franqueadora

Quando a franqueadora se apoia nessas práticas e nas informações geradas por elas, conquista o reconhecimento e o prestígio dos franqueados, por mostrar que eles são parte importante e valiosa do sucesso da marca, bem como que seus esforços para contribuir no alcançar as metas estabelecidas estão sendo valorizados e apreciados por ela.

Tudo isso, colabora para a satisfação, engajamento e performance das equipes da rede e por conseguinte na excelência operacional e de entrega de seus produtos e serviços aos clientes, visto que segundo estudo realizado pela Universidade da Califórnia, um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo, três vezes mais criativo e vende 37% a mais em comparação com outros.

Selo de Excelência em Franchising: a meta de toda franqueadora

Um dos principais indicadores de reconhecimento da qualidade dos programas de excelência de redes de franquias é o Selo de Excelência em Franchising (SEF). Este é uma certificação oferecida anualmente, para as melhores marcas do sistema de franquias do Brasil, concedido pela Associação Brasileira de Franchising (ABF).

De modo geral, o SEF representa o compromisso da franqueadora com seus franqueados

Para a definição de quais são as empresas que serão chanceladas, a ABF promove uma pesquisa com os franqueados das redes inscritas. Nela, estão incluídos cinco fatores fundamentais para o franchising. São eles:

I. Global: satisfação geral do franqueado em relação à franquia;

II. Relacionamento: satisfação do franqueado com o relacionamento com a franqueadora;

III. Operacional: satisfação com suporte operacional fornecido pela franqueadora;

IV. Econômica: satisfação com relação à rentabilidade que a marca tem proporcionado;

V. Sustentabilidade: satisfação com as ações e posicionamento praticados pela marca sobre o tema sustentabilidade.

Além disso, a ABF ainda divide o Selo em quatro categorias que levam em consideração o tamanho e a longevidade da rede de franquias:

Em cada uma dessas categorias os requisitos mínimos devem ser atendidos. As categorias são:

– Pleno: no mínimo 5 franqueados, 10 unidades franqueadas e 2 anos de atuação;

– Sênior: a partir de 15 franqueados, 30 operações e 5 anos de mercado;

– Máster: 30 ou mais franqueados, 60 unidades franqueadas e 10 anos em atividade;

– Mega: a partir de 100 franqueados, 200 unidades franqueadas e ao menos 15 anos como franqueadora.

Após avaliada todos esses quesitos com os franqueados, as marcas que alcançarem média ponderada superior a 75, recebem o seu Selo em sua respectiva categoria.

Cada vez mais as redes de franquias têm dado maior importância a seus programas de excelência. Neste ano (2023), a ABF registrou 360 marcas inscritas e 64% conquistaram o selo concedido por seus franqueados a partir da Pesquisa de Satisfação.

Sendo assim, o SEF não é apenas um prêmio pelo bom trabalho prestado pelas franqueadoras, mas também é uma maneira da marca conseguir se diferenciar das concorrentes, sendo uma vantagem competitiva, visto que ele simboliza maior segurança, confiabilidade e credibilidade para o mercado, o que contribui para atrair mais interessados e engajar as equipes internas. Afinal, é chancelado pela principal entidade do franchising no país.

Não se limita somente às franqueadoras, pois ao fazer parte de uma rede condecorada, têm maiores garantias de que fizeram a “escolha certa” para terem sucesso em seu novo negócio, com uma marca que se importa com seus franqueados, um suporte mais eficiente e todo um know-how que já está gerando grandes resultados.

Vale ressaltar que os dados gerados pela pesquisa do SEF, não servem apenas para definir quais marcas receberão ou não o Selo, eles também são um indicativo essencial para as franqueadoras conhecerem quais são as práticas mais bem vistas, como estão desempenhando e possibilitam encontrar pontos de melhoria interna e seguir inovando.

Com isso, para conquistar/manter o seu SEF, é fundamental investir no relacionamento e comunicação interna e externa. Por esses motivos, uma plataforma de comunicação e relacionamento torna-se uma ferramenta indispensável para desenvolver relacionamentos duradouros, engajar as equipes, valorizar a imagem da marca, alinhar os valores, comunicar estratégias, fornecer e receber feedbacks e muito mais.

Alcance a excelência em sua rede com as melhores soluções

Programas de excelência são vitais para o sucesso das redes de franquia. Isso porque, através do investimento em suas práticas, monitoramento e adesão por parte das equipes, a franqueadora poderá colher muitos benefícios, refletindo diretamente na satisfação de seus franqueados e clientes.

Isso é possível, visto que, entre seus principais objetivos, estão a eficiência operacional, entrega de mais valor para o cliente, desenvolvimento das equipes, padronização, cumprimento de metas, engajamento e compartilhamento da cultura da marca com o público interno.

Além do mais, com um PEX bem estruturado e consolidado, a franqueadora conseguirá muitas informações relevantes para melhor definir estratégias de relacionamento e suporte ao franqueado. Bem como conhecer melhor seus franqueados e identificar quais são os que estão performando melhor.

Como comentamos, é dever da franqueadora fornecer os recursos necessários para o suporte e apoio na rede e, consequentemente, alcançar a excelência operacional da marca. Para tanto, serão necessários uma série de ferramentas sistêmicas para gerir e acompanhar a evolução da rede, como por exemplo:

– Um portal de comunicação para organizar e compartilhar políticas, procedimentos e informações;

– Uma ferramenta on-line para o treinamento contínuo das equipes;

– Uma ferramenta de checklist para aferir os procedimentos;

– Uma ferramenta de gerenciamento de processos e projetos para expansão da rede;

– Uma ferramenta para monitorar os principais indicadores de forma ágil;

– Uma ferramenta de comunicação e interação para as demandas do franqueado em seu dia a dia.

A boa notícia é que você não precisa ter diversos sistemas diferentes para realizar todas essas tarefas e gestão da sua rede de franquias. Com um universo de soluções desenvolvido por quem entende de franchising, sua marca pode ter tudo isso em uma única e avançada plataforma, independentemente do seu tamanho, necessidade ou quantidade de unidades e usuários.

Entre em contato para transformar a gestão da sua rede de franquias e elevar o nível de seu programa de excelência.

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Até a próxima!