Quando se fala em franchising, automaticamente pensamos em padronização. Afinal de contas, é por causa dela que um modelo de negócio já testado por uma marca pode ser replicado para outras unidades localizadas em diferentes pontos geográficos.

Porém, garantir isso é um grande desafio, principalmente se considerarmos que cada loja poderá ter necessidades e especificidades e que cada franqueado iniciará suas operações com diferentes níveis de conhecimento sobre o seu negócio e, muitas vezes, sendo o primeiro contato dele com uma rede de franquias ou à frente de um negócio.

Nesse cenário, o suporte operacional da franqueadora passa a ser essencial, não só para a manutenção dos padrões da rede, como também para que os franqueados possam prosperar representando a sua marca e para que o cliente possa ter as mesmas boas experiências em suas unidades, independentemente de qual ele vá.

Neste artigo, destacamos a importância do suporte ao franqueado, as principais características, alguns fatores importantes para estruturar um suporte operacional eficaz nas redes de franquias, e ainda, como melhorar esse processo:

A importância do suporte ao franqueado e suas principais características
Como estruturar o suporte operacional eficaz em redes de franquias?
Como melhorar o suporte operacional aos franqueados

Fique conosco e boa leitura!

A importância do suporte ao franqueado e suas principais características

O varejo é um importante termômetro para o desempenho econômico do país e o franchising é um dos setores mais bem-sucedidos atualmente. Segundo dados do desempenho das franquias, divulgados pela Associação Brasileira do Franchising (ABF), o modelo de negócios consolidou sua recuperação “pós-pandemia”, movimentando mais de R$ 211 bilhões em 2022 e tendo um acréscimo de 14,3% no faturamento.

Além disso, o relatório ainda apontou que o número de unidades foi expandido em 7,8%, totalizando mais de 184 mil operações, e o de redes subiu 6,8%, superando as três mil marcas no franchising. Todos os 11 segmentos elencados pela entidade registraram crescimento no ano passado. As projeções para 2023 são ainda mais positivas. A expectativa é de um aumento entre 9,5% e 12% no faturamento, +10% em operações e empregos, além de +4% nas redes.

Essa prosperidade pode ser explicada pela marca já se ter um plano de negócio bem definido e pelo auxílio das franqueadoras, transmitindo o seu know-how aos franqueados com apoio nas diversas atividades operacionais que envolvem o dia a dia de uma rede de franquias, como vendas, marketing, comunicação, consultoria de campo, treinamentos, entre outros que ajudem as unidades a alcançarem suas metas de desempenho em conformidade com os padrões estabelecidos para a rede.

Os tipos de suportes vão depender da franqueadora, do seu segmento de atuação, de suas especificidades e exigências. Como por exemplo, na moda, o foco pode estar voltado para a padronização do Visual Merchandising (VM), atendimento e gestão de produtos. Enquanto em uma rede de alimentação, é provável que manter os padrões de higiene e segurança alimentar receba maior atenção.

Todas essas questões trazem muitos benefícios para a rede. Listamos a seguir sete deles, que contribuem diretamente para o suporte operacional na rede:

1- Padronização das unidades;

2- Eficiência na execução dos processos operacionais;

3- Troca constante de informações e experiências;

4- Encontrar soluções para problemas operacionais mais comuns;

5- Desenvolvimento de novas estratégias;

6- Construção do posicionamento da marca;

7- Garantia de uma boa experiência para o cliente.

Vale ressaltar que o apoio ao franqueado por parte da franqueadora, com as orientações e conhecimentos necessários é obrigatória no Brasil, estando prevista na nova Lei de Franquias (Lei Nº 13.966/2019). O texto não estabelece como este apoio deve ser feito, porém oferecer as ferramentas para esse suporte é importante para o assessoramento da franqueadora através dos POP’s (Procedimentos operacionais Padrão), disponibilização de manuais, conteúdos da marca e de um canal oficial de comunicação para interações.

Complemente a sua leitura com este outro artigo que postamos no blog: O papel do suporte operacional para o sucesso do franqueado

Além do mais, o suporte operacional, quando fornecido desde a Circular de Oferta de Franquia (COF), é muito importante para atrair interessados e conquistar os melhores franqueados. Isso pode ser alcançado, uma vez que a COF seja elaborada de maneira clara e com o máximo de informações relevantes sobre o negócio, como descrição detalhada da operação, explicação geral do negócio e das atividades que serão desempenhadas pelo franqueado, esclarecimentos detalhados sobre a obrigação do franqueado de adquirir produtos e materiais de fornecedores indicados pela franqueadora, dentre outros que os auxiliem a saber exatamente o que podem esperar da marca e no que a franqueadora poderá apoiá-los.

Continue a leitura, abordaremos os principais fatores para estruturar o suporte operacional em redes de franquia.

Como estruturar o suporte operacional eficaz em redes de franquias?

Até aqui vimos as principais características do suporte operacional para o sistema de franquias e como ele é fundamental para o sucesso dos franqueados da rede. Agora, com essa compreensão, vejamos como é na prática.

Destacamos os fatores que merecem mais atenção no momento de estruturar este suporte. Acompanhe:

a) Definir atribuições e responsabilidades de cada área

Um dos fatores mais importantes para o sucesso da estruturação do suporte operacional em uma rede de franquias é definir as atribuições e responsabilidades de todos os envolvidos de cada área. Como isso envolve muitos processos e pessoas responsáveis por eles, o ideal é utilizar recursos que ajudem na sistematização das tarefas.

Ao definir as funções de cada equipe, possibilita que elas ajam de forma mais eficiente, sem que ocorram interferências desnecessárias em questões que não eram de sua incumbência.

Nesse sentido, as atribuições de responsabilidades e funções devem ser formalizadas, documentadas e disponibilizadas com ampla comunicação, para evitar conflitos entre os integrantes de cada área na rede.

Confira: Como garantir a comunicação no sistema de franquias

b) Alocar recursos humanos

Diretores ou gestores de operações de franquias, não necessariamente possuem expertise ou mesmo tempo para administrar o apoio da franqueadora a seus franqueados. Estes podem ser considerados bons motivos, para contratar profissionais qualificados e/ou alocar profissionais que já conheçam o negócio e os seus processos como solução.

Uma boa prática é designar um responsável para estar à frente dessa área tão estratégica, para as questões do suporte ao franqueado, como o atendimento às suas necessidades, buscar alternativas mais eficientes para a área operacional e coletar feedbacks para encontrar onde estão as principais demandas dos franqueados e de como melhorar processos.

c) Padronização dos processos e treinamentos

A padronização dos processos nas redes de franquias é um ponto fundamental para o sucesso do negócio, afinal de contas, apesar de serem diferentes unidades, o cliente vê a mesma marca em cada loja, portanto espera a mesma qualidade de atendimento, produtos e serviços.

Como falamos anteriormente, parte do suporte operacional é auxiliar o franqueado com as diretrizes da franqueadora. Para isso, há duas ações indispensáveis:

– Consultoria de campo: o consultor de campo tem importante papel no processo de manutenção dos padrões estabelecidos para a rede, além de acompanhar a operação, ele é o principal elo de contato da franqueadora com o franqueado. Entre as suas atribuições, ele pode ser responsável por auditorias com aplicação de checklists estruturados nas lojas para avaliar os pontos considerados mais importantes pela franqueadora na padronização.

Com um sistema de gestão para redes de franquia é possível planejar e controlar as atividades da equipe que está em campo e controlar a execução de tarefas pela rede de maneira estruturada e centralizada. Saiba mais clicando aqui.

Você também pode gostar de ler: Auditorias e Checklists em Lojas de Redes de Franquias

– Treinamentos: os treinamentos são uma maneira eficiente na transferência de know-how da franqueadora para os franqueados e integrantes das equipes de loja, garantindo que eles saibam exatamente o que fazer e como fazer na gestão e em cada etapa do atendimento e da venda, desde a abordagem inicial, até o pós-venda. Eles podem ser feitos presencialmente ou a distância (EAD), em um ambiente gamificado, por exemplo. Além disso, é essencial que a franqueadora tenha meios para verificar se os treinamentos estão sendo efetivos e realizar avaliações e atualizações com as equipes sempre que necessário.

Treine todos os participantes da rede, monitore a execução da estratégia e confira os resultados em painéis de inteligência de negócios em uma avançada plataforma do franchising.

Leia também: Treinamento em Redes de Franquias: um dos pilares do franchising para você começar a fazer hoje mesmo!

d) Estruturar uma central de atendimento ao franqueado (CAF)

O CAF – Central de Atendimento ao Franqueado (CAF) é um canal para permitir uma comunicação mais eficiente entre a franqueadora e os franqueados. A estruturação de um modelo que se encaixe na rotina e nas necessidades da rede é fundamental para que todos possam colher os benefícios gerados pelo CAF, como centralizar as demandas da rede, responder perguntas, e coletar sugestões e feedbacks, por exemplo.

Somado a tudo isso, há ainda outros fatores positivos, como a diminuição da burocracia, o que agiliza muitos processos de operação da rede, fazendo com que os assuntos tratados cheguem diretamente aos responsáveis, ou seja, àqueles que realmente podem ajudar a sanar as dúvidas e resolver os problemas, auxiliando na prestação de um suporte mais prático e seguro para todas as áreas.

Você vai gostar de ler: Por que melhorar a comunicação com os franqueados?

e) Usar tecnologia nas operações

Como já falamos em outros artigos postados aqui no blog, a tecnologia é uma grande aliada no franchising. Ela pode ser utilizada em diversos momentos do dia a dia da gestão operacional da rede.

Os recursos tecnológicos e suas possibilidades de uso continuam avançando constantemente. Uma das ferramentas que tem se mostrado imprescindível no sistema de franquias é o portal para o franqueado, pois proporciona maior controle da gestão, otimização das tarefas, manutenção dos padrões da marca, comunicação estratégica com as unidades, entre outros.

O uso das ferramentas certas para o suporte no franchising, como uma avançada plataforma de gestão, é muito útil e eficaz para as operações da rede.

f) Indicadores de performance (SLA)

Os indicadores de performance SLA (Service Level Agreement) são meios de mensurar se o Acordo de Nível de Serviço da marca está sendo executado corretamente e se os resultados estão dentro das expectativas da franqueadora.

Com os indicadores certos, é possível realizar melhorias nos processos, pois eles funcionam como um “mecanismo de fiscalização”, permitindo uma visão mais ampla das questões internas da rede. Estes pontos colaboram para trazer mais transparência e segurança, garantindo satisfação e melhores resultados para a franqueadora.

Assim, a relevância dos indicadores de performance SLA está em questões como:

– Garantia do cumprimento de entrega do atendimento;

– Comprova a qualidade do suporte oferecido;

– Identifica falhas nos processos e suas origens;

– Gera dados sobre o desempenho e monitoramento geral da rede;

– Demonstra a credibilidade da marca.

Cada rede define seus indicadores conforme seu cenário e necessidades, mas entre os indicadores de SLA mais utilizados estão:

– Tempo de Resposta;

– Tempo de Resolução;

– Índice de satisfação e de qualidade do atendimento e suporte;

– Volume de ocorrências

Vale ressaltar que o monitoramento dessas métricas deve ser realizado periodicamente para que possam ser identificadas e ajustadas falhas o quanto antes, evitando maiores problemas para a marca.

Veja mais alguns KPIs do franchising: Performance da rede: alinhando expectativas entre franqueadora e franqueados

Como melhorar o suporte operacional aos franqueados

Como vimos, o suporte operacional é de vital importância para toda marca no sistema de franquias.

Em virtude disso, a franqueadora deve disponibilizar as melhores soluções para sua rede de franquias. Desta forma, o uso estratégico de tecnologias como um software para a gestão do franchising com uma plataforma que possibilita gerenciar, operar, organizar e relacionar-se com a rede, será um importante diferencial para a marca.

Disponibilize as ferramentas certas para apoiar o franqueado na operação!

Entre em contato conosco e descubra como vamos te ajudar na gestão e no sucesso da sua rede de franquias.

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