Por que melhorar a comunicação com os franqueados?

A comunicação faz parte de todo tipo de negócio e, como um processo de mão dupla que envolve pessoas, sempre há espaço para melhorias. Por isso, o processo de comunicação é tão importante.

Porém, no franchising esse processo ganha ainda mais relevância. Porque dentre os seus desafios, está o de manter toda a rede bem informada, em diferentes e distantes pontos geográficos.

Para garantir que todos na rede recebam as mesmas informações da mesma forma e ao mesmo tempo, e que sigam os padrões e diretrizes estabelecidos, a franqueadora deve estabelecer canais de comunicação de via dupla, para troca de informações. E para uma comunicação mais efetiva em uma rede de franquias, a tecnologia pode desempenhar um papel fundamental.

A troca constante de informações de maneira eficiente contribui para a transferência de know-how da franqueadora, monitorar a execução dos processos, manter a qualidade de produtos, serviços e atendimento, aumentar o engajamento dos franqueados e das equipes das lojas, entre outros, que favorecem um melhor relacionamento em toda a rede.

A comunicação é um importante pilar do sistema de franquias e falhas podem causar sérios danos, principalmente nas áreas financeira, de vendas e operações, além de afetar a imagem da marca.

Neste artigo, destacamos a importância e a necessidade de uma comunicação eficaz da franqueadora para o equilíbrio do relacionamento na rede.

1. A importância e a necessidade da comunicação no relacionamento da rede

2. Como melhorar a comunicação com os franqueados

3. Como a comunicação fortalece o relacionamento

Na gestão de um relacionamento de franquia, compreender melhor o papel do outro é o caminho para melhoria do processo de comunicação

1. A importância e a necessidade da comunicação no relacionamento da rede

Um processo de comunicação estruturado facilita a interação entre duas ou mais partes e contribui para um melhor entendimento de suas mensagens. No sistema de franquias o seu objetivo é o mesmo, construir e manter uma boa relação entre franqueadora e franqueado.

Ao estabelecer uma comunicação eficiente, a franqueadora consegue compartilhar e divulgar todas as informações e materiais necessários para suas unidades operarem com excelência.

Entre os principais objetivos da comunicação no sistema de franquias, destacamos:

  • Que a rede opere em sincronia com o planejamento da franqueadora
  • Que as ações promocionais sejam conhecidas e executadas por todos na rede
  • Que a franqueadora comunique o que espera do franqueado
  • Que o franqueado saiba que a franqueadora está realizando o seu papel no desenvolvimento da marca e de seu mercado

O relacionamento no sistema de franquias

Um dos maiores desafios em uma rede de franquias é conseguir manter os padrões da rede, para isso, além de uma boa gestão ela precisa ter um bom relacionamento entre as pessoas que irão ajudá-la na sua expansão e no posicionamento da sua marca: os seus franqueados

Assim, a própria franqueadora deve fornecer os recursos capazes de dar todo o suporte necessário às unidades da sua rede, além de ser responsável também por manter o relacionamento em equilíbrio. 

Porém, para que isso ocorra e funcione bem para todos, ter apenas meios de comunicação eficientes e modernos não basta, todos precisam estar engajados com a causa, a própria franqueadora e equipe interna, seus franqueados e equipes das lojas. Ou seja, da gestão, operação, atendimento e vendas da rede de franquias.

O que o franqueado precisa para se engajar?

Com o intuito de manter o relacionamento em equilíbrio, separamos dois fatores para que a franqueadora dê a devida atenção e para contribuir com o engajamento dos franqueados:

a) Saber que a franqueadora está trabalhando em prol da marca

A franqueadora deve servir de exemplo para os franqueados, não apenas sobre o seu modelo de negócio, como também em empenho e trabalho. Mostrar que está se dedicando às questões que envolvam a marca é uma ótima maneira de motivar e engajar os franqueados a fazerem sua parte da mesma forma.

b) Concordar que o trabalho da franqueadora é bem feito

Os franqueados também precisam concordar com as exigências e ações da franqueadora, ou pelo menos entender o porquê tem que ser feito para que vejam os benefícios que geram. Assim, mesmo que não gostem de algumas das diretrizes, poderão entender que é para o bem da rede e da sua própria unidade.

Além disso, também deve estar atenta aos fatores-chave da relação entre franqueadora e franqueado. Entre os principais, podemos destacar os seguintes:

  • Confiança – para se gerenciar um relacionamento, é necessário que haja confiança mútua entre as partes, que cada uma cumpra com a sua parte.
  • Suporte – tradicionalmente é papel da franqueadora fornecer todo o suporte para a rede alcançar o sucesso da franquia como um todo. 
  • Comunicação – manter uma comunicação efetiva e de mão dupla, com todas as partes tendo a oportunidade de ouvirem e serem ouvidas constrói um relacionamento de confiança mútua.

Mais do que transmitir suas mensagens, a franqueadora precisa estabelecer a forma da comunicação, saber se as informações foram recebidas e compreendidas por todos. E ainda possibilitar uma comunicação de via dupla, tendo formas de monitorar resultados, fazer avaliações e receber feedbacks dos franqueados, ou seja, criar e manter um diálogo constante com o franqueado.

2. Melhorando a comunicação com os franqueados

Ter uma comunicação eficaz é essencial para o sucesso de uma rede de franquias e a forma como ela é tratada pode determinar seus resultados. Porém, não há uma regra para como se deve realizá-la, cada empresa pode escolher a forma que melhor atendam as suas necessidades e que se encaixem com o seu modelo de negócio ou preferências.

Para a franqueadora o que importa é comunicar, fornecendo informações claras e constante, para engajar os franqueados na sustentabilidade do negócio.

Também, deve-se respeitar os fatores-chaves para o engajamento e motivação de todos, tais como: manter os franqueados bem informados e atualizados sobre tudo o que acontece na rede.

E isso é muito importante, porque compartilhar informações é um meio de aumentar a satisfação dos franqueados. Demonstra a sua importância, pois o sentimento de pertencimento faz com que eles se sintam parte do negócio e assim, fazem o que for necessário para construir uma marca forte para eles também.

Maneiras eficazes de comunicação

Em uma rede de franquia, apesar de serem unidades diferentes, em lugares distintos, é necessário que todos estejam em sintonia, recebendo as mesmas mensagens. E com uma comunicação eficaz é possível manter o padrão da rede, o posicionamento da marca, o engajamento dos franqueados e o atendimento a tudo que for estabelecido.

Tanto que muitos dos problemas enfrentados nas redes de franquias podem ser evitados, pois boa parte deles ocorrem por falhas na comunicação, o que demonstra a importância de manter as informações disponíveis e acessíveis.

Existem inúmeras maneiras diferentes para se comunicar com a rede. Porém, manter uma comunicação de via dupla é uma das mais eficazes.

Podemos considerar alguns benefícios da comunicação eficaz em uma rede de franquias:

  • Agilidade para a troca de informações;
  • Centralização, controle e compartilhamento de informações;
  • Conteúdos disponíveis e com fácil acesso;
  • Comunicação de via dupla (franqueadora-franqueado, franqueado-franqueadora);
  • Padronização dos processos;
  • Receber feedbacks.

Definir quais são os canais mais estratégicos para passar informações e distribuir conteúdos é parte fundamental para uma comunicação eficaz. E o uso de ferramentas de comunicação online são grandes aliadas, pois permitem maior alcance, controle e compartilhamento fácil por parte da franqueadora.

Os canais de comunicação na rede e o seu conteúdo

Além da escolha dos canais de comunicação, também é preciso saber como utilizá-los de maneira eficiente, de nada adianta ter uma ferramenta completa para se comunicar, mas não aproveitar suas funcionalidades.

O uso adequado e na medida certa dos canais de comunicação na rede servem tanto para atrair e direcionar a atenção para que os franqueados saibam exatamente o que se espera deles, bem como o que a franqueadora está fazendo.

O conteúdo, qualidade e quantidade necessárias para comunicação podem variar de rede para rede, já que se deve levar em consideração as exigências e necessidades de cada negócio.  Tendo isso em mente, separamos três etapas para a definição do conteúdo nos canais de comunicação da rede:

  1. Planejar: Os materiais devem ser planejados de acordo com a realidade e as necessidades da franquia. Além de possuir conteúdos que sejam relevantes, e que estejam atualizados, definir quais serão priorizados e qual será a periodicidade.
  • Criar: Toda comunicação deve ter um propósito. Criar conteúdos de qualidade e que irão ajudar o franqueado de alguma forma, fará com que se estabeleça uma relação de confiança com a franqueadora.
  • Distribuir: Todas as unidades da rede devem seguir as mesmas diretrizes, manter os mesmos padrões e buscar os mesmos objetivos. Por isso, é importante que a franqueadora distribua a comunicação para todos os que interessarem, de maneira ágil, igualitária e prestando apoio sempre que for necessário.

Um canal especial de apoio ao franqueado que você possa usar para rastrear registros de atendimentos podem revelar-se uma valiosa fonte de informações para sua equipe quando eles estão interagindo com os franqueados.

3. Como a comunicação fortalece o relacionamento

No franchising, a comunicação e o relacionamento estão diretamente ligados, assim é fundamental que haja diálogos constantes entre a franqueadora e o franqueado, para manter a estabilidade da rede, melhorar os produtos, serviços, atendimento, padronização e processos.

O poder da boa comunicação e da construção de um relacionamento com os franqueados não podem ser ignorados. Uma comunicação eficaz é fundamental para se compreender os motivos da franquia existir, sua missão, valores, objetivos e demonstrar que a franqueadora está realizando o seu papel, conseguindo assim criar um vínculo de confiança e gerar engajamento dos franqueados.

Os esforços de comunicação são um meio de apoiar, orientar e compartilhar os valores da rede e, portanto, devem ser fornecidos pela franqueadora. 

Apesar da tecnologia ter um papel fundamental para a comunicação, principalmente após o início da pandemia de Covid-19, onde ganhou ainda mais relevância, passando a ser utilizada cada vez mais nos negócios, os encontros presenciais, como reuniões, convenções e eventos, também são importantes no desenvolvimento do relacionamento.

Todos apreciam transparência na comunicação, portanto, honestidade e relevância são
essenciais para a manutenção de um relacionamento equilibrado entre a franqueadora e o
franqueado.

Quem deve ser responsável pelos processos de comunicação na rede?

O ideal é que a própria franqueadora forneça uma estrutura de comunicação capaz de dar suporte às unidades da rede, através de uma equipe interna ou com apoio externo. Isso contribui para a criação de uma cultura de comunicação dedicada aos assuntos que envolvam os interesses da rede, melhorando e facilitando o relacionamento. 

Apesar de os franqueados não precisarem se preocupar com a estrutura para a comunicação, eles também possuem suas responsabilidades no processo, como checar os canais de comunicação disponíveis, responder e confirmar o recebimento das mensagens quando necessário, comparecer às reuniões ou encontros que forem marcados e seguir as diretrizes recebidas.

Na gestão de um relacionamento de franquia, compreender melhor o papel do outro é o caminho para melhoria do processo de comunicação

Por fim, franqueadora e franqueados devem estar em sintonia. Com uma plataforma de gestão para o franchising, você poderá fornecer todas as informações que a rede precisa para operar sua marca, comunicar sua estratégia, gerenciar solicitações, realizar pesquisas de opinião e promover eventos. Conheça nosso universo de soluções desenvolvido por quem entende de franchising e transforme a gestão da sua rede de franquias.

Conheça nosso universo de soluções desenvolvido por quem entende de franchising e transforme a gestão da sua rede de franquias.  

Abrir WhatsApp