O papel do VM nas liquidações e trocas de janeiro: da atração à fidelização de clientes

O final do ano já se tornou o momento mais aguardado tanto para os varejistas quanto para os consumidores, pois em praticamente menos de um mês, temos duas datas muito importantes e que costumam movimentar a economia do país, são elas a Black Friday e o Natal. As duas juntas movimentam R$ 21,8 bilhões apenas no e-commerce e, segundo levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), em parceria com a Offerwise Pesquisas, o Natal de 2023 deve ter movimentado cerca de R$ 74 bilhões.

Porém, passadas as festas de final de ano e uma Black Friday bem tímida, com resultados abaixo das expectativas, surgem grandes oportunidades no varejo, como as habituais trocas de produtos e as já tradicionais liquidações de janeiro, que ajudam nas vendas do estoque remanescente, diminuir os possíveis prejuízos e liberar espaço para os novos produtos/ coleções.

Nesse cenário, o Visual Merchandising (VM) surge como uma alternativa para superar a baixa nas vendas e ter melhores resultados em uma época em que não há grandes eventos, atraindo mais clientes para as lojas e promovendo os produtos certos.

Apostar nessas estratégias pode ser muito positivo para a sua rede de franquias, tendo em vista que todos os segmentos podem se aproveitar delas, principalmente as redes de moda que podem utilizá-las para saldar as peças de verão, já pensando no lançamento das coleções de outono-inverno.

Entretanto, fazer isso em meio às particularidades das operações de uma rede de franquias pode ser um desafio. Portanto, as tecnologias próprias para o franchising podem ser um grande diferencial para a sua marca, oferecendo as soluções mais adequadas ao setor, tanto para a franqueadora quanto para os franqueados impulsionarem suas vendas durante os períodos de liquidação e trocas. Pensando nisso, fique atento a este conteúdo que preparamos.

No presente artigo destacamos:

  • O aumento do fluxo durante as liquidações de verão atrai novos consumidores às lojas
  • Como aproveitar as trocas de Natal para conquistar mais clientes
  • Quando a loja entra no clima
  • Lembre-se do bom atendimento
  • Por dentro das tendências do omnichannel
  • Como atrair, encantar e reter o cliente na loja?

Boa leitura!

O aumento do fluxo durante as liquidações de verão atrai novos consumidores às lojas

Seja por causa das datas comemorativas ou pelas necessidades específicas de determinada marca ou segmento, as liquidações estão cada vez mais presentes no calendário do varejo brasileiro, sendo muito aguardadas tanto pelos consumidores quanto pelos próprios lojistas.

Uma das mais conhecidas e esperadas é a de janeiro, que ocorre logo após as festas de fim de ano e tem como função, não só movimentar as vendas em um momento historicamente “parado” – já que a grande maioria das pessoas já gastou bastante em dezembro e no começo do ano ainda têm de lidar com outras despesas – como como os impostos (IPVA, IPTU etc.), matrículas e material escolar, mas também para ajudar todos os segmentos a “escoar” os produtos que não foram vendidos até o Natal e assim evitar prejuízos, afinal produto parado gera custo, além de já liberarem espaço para as novidades que serão lançadas no ano novo. 

Estes eventos já se tornaram tradição no Brasil, tanto que muitos consumidores adiam as suas compras de Natal para aproveitar os descontos do começo do ano e apenas as liquidações de janeiro foram responsáveis por 8% das vendas do ano.

O setor de moda se destaca durante as liquidações de janeiro

Todos podem aproveitar esses períodos de algum jeito, mas quem faz melhor uso dessa estratégia são as grandes varejistas, principalmente com a venda de eletroeletrônicos, e as marcas de moda, acessórios e calçados, para vender suas coleções passadas e impulsionar a demanda das peças de verão.

As liquidações podem ser muito bem aproveitadas também no franchising, pois, além de auxiliar na gestão do estoque das lojas, gerando caixa para as unidades, aumenta o fluxo de clientes dentro das lojas e possibilita a construção de novos relacionamentos e oportunidades na rede.

Como aproveitar as trocas de Natal para conquistar mais clientes

Passado o Natal e as festas de fim de ano, muitas pessoas ficam com produtos repetidos, com a numeração errada, numa cor que não gostam, ou que foge àquilo que elas estão habituadas. Por este motivo, elas acabam recorrendo às lojas para trocar seus presentes por outros itens que mais lhe agradem. Apesar de as marcas não serem obrigadas a fazer isso (a não ser que seja por defeito/ falha no produto), permitir as trocas é um ótimo modo de conquistar e fidelizar os clientes, tanto aqueles que efetuaram a compra do presente, quanto aqueles que querem trocar o produto e, talvez estejam tendo o primeiro contato com a marca.

O “pós-Natal” é tão importante quanto o “pré-Natal”

A verdade é que uma troca bem feita, com atendimento personalizado e em um ambiente aconchegante e organizado pode render bons retornos às lojas em um curto espaço de tempo, visto que na mesma visita, o cliente pode se interessar por outros produtos, experimentar e acabar levando mais itens do que tinha planejado antes de entrar na loja. Ainda, é possível que ele aceite fornecer informações pessoais – em conformidade com a LGPD, e com base na comunicação, volte a querer comprar em outros momentos, como nas liquidações de janeiro.

Por não ter tempo hábil entre o fim do Natal e o início das trocas, elas já devem constar no planejamento das “ações de Natal” da rede, com as equipes e lojas preparadas para atender este consumidor que não é o mesmo do “pré-natal”. Isso porque antes do evento, o cliente muitas vezes está comprando algo que não é para ele, para várias pessoas e que ele não tem tanta certeza sobre o que o seu presenteado gosta/ usa, bem como pode se estressar por esses motivos e tem o fator tempo correndo contra (nos casos das compras de última hora). Já o “novo”, está interessado em algo para si próprio e está prestando mais atenção naquilo que tem mais a ver com a sua personalidade.

Quando a loja entra no clima

Como comentamos, janeiro é um mês estratégico para o varejo, pois é no começo do ano em que muitos clientes vão às lojas para fazer trocas e as marcas aproveitam para fazer liquidações, com redução de preços dos produtos que ficaram parados no estoque após a Black Friday e o Natal. E no caso das marcas da moda isso é ainda mais relevante para preparar as lojas para as coleções de outono-inverno.

Nesse contexto, uma das principais ferramentas para as operações das lojas que a franqueadora pode utilizar para suas estratégias de atrair mais clientes e proporcionar uma melhor experiência ao cliente é o Visual Merchandising (VM). Principalmente as marcas que atuam pelo sistema de franquias, que precisam ter todas as unidades nos padrões da rede.

O VM deve receber atenção especial nesse momento, pois é natural que a quantidade de produtos expostos seja maior que o usual. Para ter maior êxito no planejamento, é importante estudar e montar o ambiente das lojas de acordo com os seus objetivos e volume de produtos que estarão expostos, porque isso não pode afetar a experiência do consumidor “novo” que pode/deve ser impactado positivamente e encantado nessa oportunidade e contato com a marca.

Em casos como os de liquidação, o VM deve ser pontual para esse período, pois a loja precisa liquidar e encantar ao mesmo tempo. Isso pode ser um grande desafio no franchising, por isso, alguns pontos merecem cuidado especial. São eles:

– Ações promocionais: dar destaque para os produtos em liquidação;

– Disposição dos produtos: onde cada produto vai ficar, de modo que “faça sentido” e mantenha a organização estética da loja;

– Reorganização das gôndolas: agrupar ou não os itens que estão com descontos e quais itens serão colocados próximos deles para aproveitar a “empolgação” do cliente;

– Organizar a vitrine: quais produtos deverão ganhar destaque e que tipo de comunicação será utilizada;

– Tráfego dos clientes: manter o espaço com circulação que seja o suficiente para atender confortavelmente a demanda;

– Facilitar as trocas: colocando sinalizações específicas ou deixando uma área destinada na loja exclusivamente para esta finalidade, se possível.

Para ter êxito na aplicação do Visual Merchandising nas redes de franquias, contar com quem está há tanto tempo ajudando grandes marcas do franchising, com as melhores soluções, comi um Checklists de VM completo que se adequa às necessidades e identidade da marca, auxiliando a franqueadora na manutenção dos padrões da rede e no monitoramento de cada uma de suas unidades em tempo real.

Lembre-se do bom atendimento

Com os clientes indo às lojas para aproveitar as liquidações ou para trocar algum item, outro fator que se torna fundamental e que merece atenção da franqueadora é a qualidade do atendimento, que deve ser capaz de prestar toda a assessoria ao cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Sua importância está evidenciada em muitos estudos recentes sobre o comportamento de compra do consumidor. Por exemplo, segundo o CX Trends – relatório anual sobre Customer Experience, dois terços dos clientes disseram que uma interação ruim com uma empresa é capaz de arruinar o dia deles.

Já o artigo publicado pela Forbes, revela que o mau atendimento custa mais de 75 bilhões de dólares, por ano, nos Estados Unidos. Isso ocorre porque a marca pode perder muito mais do que “apenas” um cliente, visto que 60% dos clientes mal atendidos compartilham sua experiência ruim nas redes sociais. Por outro lado, a pesquisa da KPMG mostra que para 56% dos entrevistados a qualidade no atendimento inspira a lealdade dos clientes em relação às marcas. 

Vale ressaltar que os vendedores são os principais representantes da marca para o cliente, sendo assim peças essenciais para que ele conheça melhor a marca, quais são seus valores e quais são os diferenciais do seu produto. Além de serem também os “olhos e ouvidos” na loja, identificando as dores dos clientes, o que mais os impactam no ponto de venda, bem como colaboram para a coleta de dados e para maximizar as vendas.

Uma equipe bem treinada é indispensável para um bom atendimento.

No entanto, oferecer um atendimento de qualidade, de modo que ajude a garantir uma boa experiência de compra ao cliente junto à marca, é um dos grandes desafios nas redes de franquias. Afinal, todas as equipes de lojas de todas as unidades precisam dominar suas funções e conhecimentos sobre os produtos, ações que estão sendo divulgadas para a liquidação, política de troca, entre outros que possam ser exigidos ao atender um cliente.

Além disso, elas também devem ter a capacidade de entender o que levou o cliente à loja (apenas uma troca de tamanho, uma necessidade ou os descontos presentes na vitrine) e identificar qual é a melhor abordagem para suprir as suas necessidades, pois, como apresentamos, um bom atendimento pode ser um diferencial para a marca.

Veja mais sobre treinamentos com estes outros artigos:

Por estes motivos, nas semanas que antecedem as liquidações, reforçar os treinamentos de produto e de atendimento pode ser um bom investimento para a franqueadora aproveitar as oportunidades deste momento. Desse modo, contar com as soluções desenvolvidas para o franchising , ajuda no treinamento de todos os participantes da rede, fazendo-os de modo EAD, além de possibilitar o monitoramento da evolução das equipes e de seus resultados.

Por dentro das tendências do omnichannel

Quando falamos de trocas e liquidações, temos dois cenários diferentes:

– Nas trocas a loja física é o principal canal escolhido, especialmente pela possibilidade de ver, tocar e experimentar os produtos.

– Já nas liquidações, a maioria das pessoas opta pela loja online, principalmente pela maior facilidade na hora de comparar os preços e pela comodidade.

Sendo assim, mais uma vez, reforçamos a importância de investir nas práticas omnichannel. Segundo o relatório “Tendências do Varejo 2023” da Dito e Opinion Box, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e online estejam integradas. Essa é uma tendência que veio para ficar, afinal, com o crescimento das vendas no e-commerce, se tornará cada vez mais comum que produtos sejam comprados pela internet e retirados ou trocados nas lojas físicas, por exemplo.

Como atrair, encantar e reter o cliente na loja?

As liquidações e as trocas são estratégias eficazes para atrair, encantar e reter o cliente na loja. Porém, para que os objetivos da franqueadora possam ser de fato atingidos, apenas preparar as lojas e treinar as equipes não basta, é necessário também contar com as ferramentas certas para impulsionar os resultados e encantar, tanto o cliente que buscou uma oportunidade de compra (liquidação), quanto aquele que, talvez, ainda nem conheça a marca (trocas).

Nesse sentido, as ferramentas próprias para o sistema de franquias, oferecem soluções que podem gerar uma série de vantagens para o dia a dia das operações da rede e, consequentemente, para a execução de diversas estratégias da franqueadora, tais como as citadas. Dois exemplos dessas soluções são:

a) Portal de Comunicação e Marketing

Um Portal de Comunicação e Marketing é fundamental para a rede, pois os dois planos (de comunicação e marketing) são vitais para atrair clientes para a loja, divulgar suas ações, engajar e auxiliar no suporte ao franqueado. Tudo isso se comunicando com dois públicos distintos: o externo, diretamente com os clientes, e o interno, com as equipes de loja.

Assim, com a utilização de uma plataforma própria da rede, é possível comunicar as ações de marketing, fornecendo materiais customizados para as necessidades específicas de cada região geográfica, além de reduzir o tempo de resposta para as demandas da rede, fazendo com que a franqueadora dê um suporte mais eficiente a seus franqueados.

b) Checklists e Auditorias

Não é porque o número de visitantes tende a ser maior durante as liquidações, que elas não precisam seguir os padrões estabelecidos pela franqueadora. Isso porque, mesmo que sejam lojas diferentes, os percentuais de descontos, itens em promoção, disposição dos produtos na loja, ações promocionais etc., precisam ser os mesmos para que todos os clientes tenham as mesmas experiências positivas e que não se sintam “lesados” por encontrarem o mesmo produto mais barato na loja virtual, por exemplo, independentemente de onde compram.

Para manter a padronização nesses períodos, o uso de checklists e auditorias é um caminho seguro, seja pelos consultores de campo ou pelos próprios franqueados.

Contar com soluções em uma avançada plataforma própria para franchising é fundamental para o sucesso da liquidação de sua rede de franquias.

Durante o artigo, buscamos explorar a importância que as trocas e as liquidações de janeiro têm para o varejo, bem como quais são as contribuições do Visual Merchandising para o sucesso nesse período, especialmente nas redes de franquias, independentemente do seu segmento de atuação, que possuem alguns obstáculos extras para planejar e executar com êxito suas estratégias em todas as suas unidades, em seus diferentes pontos geográficos.

São ações como estas que permitem às marcas não só limpar seus estoques, “se livrando” de produtos que ficaram parados após as festas de fim de ano, e consequentemente, vendendo e faturando mais, como também ajudam elas a atrair e conquistar novos clientes!

Em virtude desse momento tão crítico, visto que o mau planejamento pode levar a prejuízos devido a deficiência de gestão dos estoques sem giro, contar com as ferramentas certas é um importante diferencial para a sua rede de franquias. Formando parcerias estratégicas com experiência e confiabilidade, é possível contar com as melhores soluções, não apenas nas liquidações, mas também em seus diversos momentos e necessidades no decorrer do ano, com apoio nos processos, gestão e tarefas, como suporte operacional ao franqueado, operações das lojas, padrões da franqueadora, comunicação com os franqueados, treinamento do pessoal da loja, controle dos estoques, auditorias de VM das lojas e muito mais.

Pronto para começar bem o ano com muitas vendas?

Faça como outras grandes marcas do franchising! Entre em contato e conheça as soluções de quem conhece as necessidades do sistema de franquias para ter as ferramentas certas para operar melhor em 2024!

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Até a próxima!