A cada dia a concorrência está cada vez mais acirrada. Nesse cenário, encontrar maneiras de conquistar a preferência dos consumidores torna-se o objetivo de muitas marcas, principalmente daquelas que operam em segmentos com muitos players ou que atendem a diversos públicos em diversos momentos, como é o setor da Moda – com vestuário, calçados e acessórios (fast fashion).

Nesse contexto, os programas de incentivo são sem dúvidas excelentes estratégias para incentivar os clientes a comprarem mais, com maior frequência e, ao mesmo tempo, proporcionando uma melhor experiência de compra personalizada e exclusiva, estreitando o relacionamento dele com a marca.

“Um programa de fidelidade deve ter como objetivo transformar clientes únicos em clientes recorrentes e fiéis à marca.”

Essa relevância é apresentada nos dados recentes divulgados pela ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) na 5ª edição do Fórum de Fidelização, onde um estudo em parceria com o Instituto Locomotiva constatou-se que os usuários de programas de fidelidade no Brasil já ultrapassam 68 milhões de pessoas, tendo 45% de penetração no mercado.

Em meio a tanta competitividade, desenvolver sistemas de recompensas eficientes, que atendam à demanda e às expectativas dos clientes, de modo que eles consigam enxergar valor nisso e em fazer parte da “família” da marca passa a ser um grande diferencial competitivo. Para ajudar nesse processo, as tecnologias podem ser importantes ferramentas estratégicas.

Neste artigo, nos aprofundaremos nesta temática, explorando os programas de fidelidade, quais seus objetivos, as etapas para sua implementação, suas principais vantagens tanto para o varejo como para as redes de franquias e o papel das ferramentas certas para a sua execução.

Objetivos de um programa de fidelidade
As principais etapas para a implementação de um programa de fidelidade eficiente nas redes de franquias
O que os clientes esperam dos programas de fidelidade?
A tecnologia para uma execução de sucesso do seu programa de fidelidade

Então, se você estiver pensando em começar o programa de incentivos ou já tem um e deseja melhorá-lo, siga conosco!

Boa leitura!

Objetivos de um programa de fidelidade

Os programas de fidelidade, são sistemas criados por empresas que oferecem diversas vantagens para os clientes, como uma forma de recompensá-los por terem escolhido a marca e por sua fidelidade a ela.

Mais do que isso, no varejo, eles são estratégias de loyalty fundamentais para estreitar o relacionamento com os consumidores e torná-lo mais duradouro, de modo que ele não tenha vontade de trocar a marca por outro concorrente e que seja leal, além de aproveitar todos os benefícios do programa.

Cada empresa define as políticas de seu programa de recompensas, mas na maioria dos casos, é utilizado um sistema de pontuação com base na quantidade comprada, volume de gastos, tempo que o cliente faz parte dele ou plano de assinatura. E com base nos dados do cliente, consegue monitorar e armazenar a contagem, para que posteriormente eles possam trocá-los por algum benefício disponível.

Sendo assim, quanto mais tempo o cliente fizer parte do programa, melhores serão as vantagens recebidas. Portanto, o objetivo desta estratégia envolve uma troca saudável entre uma marca e seus clientes, por isso ele deve ser proveitoso para ambas as partes. Confira suas principais contribuições:

Para as empresas:

– Melhora o relacionamento com o cliente;

– Proporciona maior retenção de clientes;

– Aumenta a taxa de recompra;

– Permite coletar dados relevantes dos clientes;

– Tem maior atração de clientes com menor custo;

– Ajuda a diminuir os impactos dos períodos de sazonalidade;

– Pode ser um diferencial competitivo da marca.

Já para os clientes:

– Proporciona ganhos com benefícios do programa;

– Têm acesso à ofertas exclusivas;

– Recebe uma comunicação personalizada;

– Têm uma experiência mais positiva e individualizada;

– Sentem-se mais valorizados;

– Economiza, pois suas compras são recompensadas de alguma forma;

– Auxiliam a marca a entender suas preferências.

Em vista disso, ter um programa de incentivo pode ser muito favorável, especialmente para as marcas do setor de moda do franchising. Isso porque, não basta apenas ter peças de qualidade e seguir as tendências, a experiência e customização de compra também precisam estar incluídas no “pacote” oferecido pela marca, independente da localização das unidades de uma rede de franquias.

Para se beneficiar destes programas, é necessário dar maior atenção a alguns fatores. Continue conosco e confira as etapas de implementação de um programa de fidelidade eficiente.

As principais etapas de implementação de um programa de fidelidade em rede de franquias

Atualmente, muitas marcas de diversos setores, segmentos e regiões possuem seus próprios programas de incentivos. E não é para menos, afinal de contas, esta estratégia de relacionamento tem sido bem aceita pelos consumidores nos últimos anos. De acordo com a ABEMF e o Instituto Locomotiva, o número de respondentes que preferem e concentram suas compras em marcas que oferecem programas de fidelidade era de 65% em 2019. Em 2022, este percentual saltou para 72%.

Ainda segundo este estudo, os sistemas de recompensas vêm sendo bastante utilizados pelos consumidores, onde 9 entre 10 deles haviam realizado algum tipo de resgate nos últimos 6 meses e 56% dos pesquisados afirmaram fazer parte de dois ou mais programas dessa finalidade.

Os clientes passaram a ser mais exigentes em relação a seus relacionamentos com as marcas, não se conformando em receber apenas o “básico”, desejando ter experiências “hiper relevantes”.

É o que destaca o 13º estudo anual Global Consumer Pulse, da Accenture Strategy. Nele é revelado que dois terços (66%) dos consumidores brasileiros têm maior probabilidade de comprar de empresas que personalizam experiências e 49% dão mais valor a serviços que identificam suas necessidades intuitivamente ao longo do tempo.

Por estes motivos, o sistema de recompensas no franchising não pode ser só mais um para o cliente, ele precisa se destacar e oferecer valor significativo para ele. Sendo assim, é fundamental dar a devida atenção às seguintes etapas na implementação de um programa de fidelidade eficiente:

1. O objetivo do programa

O primeiro ponto de atenção é determinar qual é a finalidade do programa. Podendo ser:

– Aumentar as vendas;

– Aumentar o ticket médio;

– Aquisição ou fidelização de clientes;

– Trabalhar a Imagem ou posicionamento da marca; ou

– Outros.

Ter essa definição é essencial, porque é ela que vai guiar todas as demais etapas.

2. O tipo do programa

Com o objetivo bem definido, vem a escolha do incentivo que melhor se encaixa no cenário da marca para o programa, tais como:

– Pontos: o mais comum, as pontuações podem ser trocadas por outros produtos, descontos, benefícios ou outros.

– Milhas: em parceria com empresas aéreas ou de transporte, as milhas podem ser trocadas por passagens;

– Descontos: dar percentuais ou valores de desconto para as próximas compras;

– Cashback: devolução de parte do dinheiro da compra para o cliente, seja para ser utilizado numa próxima compra. Ou até mesmo, como alguns varejistas têm feito, transferência via PIX para a conta do cliente. Este modelo vêm crescendo nos últimos anos, sendo o mais citado como opção de resgate na pesquisa da ABEMF, com 39% das respostas.

3. As regras

Com o objetivo e o programa definidos, a atenção é para o uso de regras de forma clara, formulando a documentação referente a ele, estabelecendo todas as suas regras para que tanto os clientes, quanto o pessoal da loja consigam compreender as diretrizes.

4. Recompensas e resgates

Esta é uma etapa de grande importância para o cliente, como irão acontecer os ganhos das recompensas e as formas que elas podem ser resgatadas. Como por exemplo a relação entre reais ou produtos e a quantidade de pontos, milhas, descontos etc. e se haverá algum tempo limite de validade para as trocas.

Tudo isso também deve ser informado para os clientes na adesão ao programa.

5. Promover o programa

Com as demais etapas concluídas vem a divulgação do programa. Para esta tarefa, os planos de comunicação e marketing são indispensáveis, tanto voltado aos consumidores quanto à rede de lojas, buscando informar os detalhes e como funciona de maneira clara, bem como disponibilizando meios para tirar dúvidas.

Para os clientes, o foco está em gerar curiosidade e em atraí-los para aderir ao sistema de recompensas, apresentando suas vantagens e benefícios, mas sem deixar de explicar como utilizar o programa.

Com o apoio de um portal para comunicação próprio da rede, é possível centralizar e controlar a interação com todas as unidades da rede, onde ainda poderá acessar a uma área específica do marketing para fornecer peças customizadas às lojas.

Leia também: Como garantir a comunicação no sistema de franquias?

6. Treinamento para a equipe

O pessoal da loja precisa estar ciente das políticas da rede referentes ao programa de fidelidade, não só para poder explicar as suas regras para os clientes, como também para saber executá-lo corretamente nos canais disponibilizados pela franqueadora.

A solução para este fim são os treinamentos online. De forma virtual, os participantes recebem o treinamento pela plataforma ou aplicativo próprio para a rede, com a possibilidade da escolha do melhor horário para fazê-lo.

Saiba mais nestes outros artigos que já postamos no blog:

7. Monitorar, analisar resultados e ajustar

Com o programa em ação, faz-se necessário o monitoramento e a análise dos resultados para avaliar se as estratégias adotadas estão sendo efetivas e estão obtendo sucesso ou se é preciso realizar algum tipo de ajuste e em qual área – na comunicação interna, externa ou nas regras do sistema, por exemplo.

Além disso, essa prática pode gerar outros insights para continuar evoluindo em seu programa de fidelidade.

Com o uso das ferramentas certas de gestão para o franchising, a franqueadora pode acompanhar a execução da estratégia e conferir os resultados em painéis de inteligência de negócios.

Você vai gostar de ver também: Como um portal para o franqueado facilita o trabalho de gestão da franqueadora

O que os clientes esperam dos programas de fidelidade?

Além das etapas para a implementação, é fundamental saber o que os clientes esperam dos programas de fidelidades para adequar ao seu planejamento.

Segundo a empresa canadense “Smile.io”, em seu estudo com milhares de empresas que possuem estes tipos de programas, as maiores expectativas dos clientes são:

I. Que a marca se importe com eles

A pesquisa indica que um dos problemas mais comuns apontados pelos entrevistados é que alguns negócios acreditam que apenas com recompensas básicas, como descontos, os clientes vão se tornar mais leais. Quando na verdade eles esperam criar uma conexão emocional mais profunda com a marca.

Colocando-os como ponto central do seu programa, você pode antecipar as necessidades deles e surpreendê-los na entrega.

II. Economizar dinheiro

Apesar de os clientes almejarem desenvolver um relacionamento duradouro, eles também esperam ter algum benefício financeiro ao aderir ao programa, seja em descontos diretos, cashback ou adquirindo algum produto que gostariam de ter, sem ter que gastar para isso.

III. Escolher seus benefícios

Para os respondentes, escolher a recompensa é uma das melhores partes de aderir a um programa de fidelidade. Por isso, é importante conhecer as preferências e o que impulsiona seus clientes, afinal de contas, enquanto para alguns o desconto é mais relevante, outros sentem-se mais satisfeitos em poder trocar seus pontos por produtos.

IV. Se sentirem especiais

Os clientes gostam de se sentirem apreciados. Segundo o estudo, um dos motivos pelos quais eles ingressam em programas de fidelidade é para se sentirem parte de um grupo de elite – um grupo que merece tratamento especial. As recompensas cumprem muito bem esse papel.

Os modos “VIP” levam os clientes a comprar com mais frequência e em maiores quantidades.

V. Ótima experiência

Os clientes, também esperam uma experiência bela e individualizada sempre que interagirem com a sua marca e que ao mesmo tempo esteja alinhada com seus valores, gerando assim um forte elo emocional entre as partes.

Note que estas cinco expectativas têm um fator-chave em comum: a coleta e análise de dados.

Por isso, ressaltamos a relevância de se atentar às normas estabelecidas pela LGPD, não só para não prejudicar a imagem da sua rede de franquias e sofrer punições, como também para mostrar que você se importa com a segurança e privacidade de seus clientes.

Saiba mais sobre o assunto com o nosso E-book: Varejo Físico + LGPD

A tecnologia para uma execução de sucesso do seu programa de fidelidade

Depois de termos abordado sobre muitos aspectos dos programas de fidelidade, vejamos a seguir uma solução que é muito útil para todas as marcas conseguirem colocar suas estratégias de relacionamento com o cliente, independentemente do seu segmento ou porte. Estamos falando da tecnologia.

Diante de tantos desafios enfrentados nas operações das redes de franquias, em especial para àquelas que atuam no fast fashion, as ferramentas para gestão do franchising surgem como um grande diferencial para a marca, como também para a execução das estratégias por toda a rede.

Veja como a franqueadora pode se beneficiar com a tecnologia:

1. Acesso aos dados

Coletar dados sobre seus clientes, como hábitos e frequência de compra em suas unidades, irão apoiar o seu programa de fidelidade. Com essas informações é possível criar estratégias mais efetivas para cada cliente, enxergando-o de forma individualizada e identificando as suas preferências de benefícios e incentivos.

Além disso, centralizar todas as informações de forma segura e garantir a privacidade desses dados, assim como prevê a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), é um fator-chave, visto que a pesquisa da OpenText mostrou que 82% dos consumidores revelaram estar preocupados sobre a proteção de suas informações pessoais e como as empresas as utilizam.

Complemente a sua leitura: O Varejo Físico e os Desafios com a LGPD

2. Portal de Comunicação

Um portal de comunicação para a rede disponibiliza uma via de mão dupla para a franqueadora compartilhar informações sobre o programa de fidelidade e suas diretrizes. Ainda, pode ser utilizado para comunicar as ações de marketing, fornecendo materiais customizados sobre ele.

3. Sistema de recompensas

Ferramentas para gerenciar os benefícios dos clientes são essenciais, contabilizando automaticamente suas pontuações com a marca, facilitando a visão deles sobre o quanto já conseguiram acumular e ao que eles têm direito na prática – se podem trocar pelo produto que desejam ou por um desconto expressivo, por exemplo. Isso contribui para uma boa experiência com a marca.

4. Integração de canais

Por uma questão de comodidade e preferências, os clientes estão interagindo com as marcas por diferentes canais. Desse modo, unir todas as informações coletadas nos diferentes pontos de contato no decorrer da jornada de compra, permite a eles receber e utilizar seus benefícios do programa de fidelidade sem atritos.

O uso de soluções próprias para o franchising, que atendam as especificidades do setor de atuação da marca, proporcionam uma gestão mais eficiente das estratégias da franqueadora. Portanto, a tecnologia pode ser considerada um dos pilares e uma poderosa aliada para lidar com as diversas áreas, demandas e necessidades de uma rede de franquias.

Invista e fidelize seus clientes com as melhores soluções

Os programas de fidelidade têm se mostrado uma excelente estratégia para as empresas fortalecerem seus relacionamentos com os clientes e conquistar a sua preferência – especialmente no setor de moda, mantendo-os mais engajados com a marca e aumentando o “custo” para ele migrar para um concorrente, atrair novos clientes, vender mais a eles, receber o consentimento para armazenar e coletar dados pessoais, e consequentemente, aperfeiçoar a experiência do cliente no processo de compra dele.

Por isso, aprimorar ou criar um sistema de recompensas para a sua rede de franquias pode fazer muita diferença. Para isso, é fundamental investir nos estímulos e esforços certos, que tenham valor percebido pelos clientes. E, nesse sentido, a tecnologia tem sua importância e pode proporcionar, inúmeras possibilidades, tais como:

– Insights com base nos dados dos perfis e hábitos de compra dos clientes;

– Agilidade na comunicação com toda a rede;

– Capacitação do pessoal da loja para atender estes clientes que estão cada vez mais exigentes;

– Identificar pontos de melhorias nos processos e estratégias.

O uso de soluções próprias para o sistema de franquias, que atendam as especificidades do setor da marca, proporcionam uma gestão mais eficiente da franqueadora.

Depois de explorar mais sobre esse meio de conquistar o cliente para sua marca, convidamos você para conhecer um universo de soluções da mais avançada plataforma de gestão desenvolvida por quem entende de franchising.

Além da experiência, credibilidade e confiança, somos especialistas no sucesso da franqueadora em seus diferentes momentos e necessidades. Entre em contato conosco para falar com quem conhece os desafios do dia a dia do sistema de franquias há tanto tempo.

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Até breve!