O varejo está em constante transformação, impulsionado por novas tecnologias e mudanças no comportamento do consumidor. Com o avanço do comércio eletrônico e a crescente digitalização das compras, muitas marcas enfrentam um dilema: como equilibrar a experiência digital e a presencial, garantindo que as lojas físicas continuem sendo um diferencial competitivo?

Embora o e-commerce tenha se consolidado como uma opção prática e conveniente, as lojas físicas continuam desempenhando um papel essencial no processo de compra. Um exemplo disso é que, segundo o relatório “Tendências do Varejo 2024” elaborado pela Opinion Box, 67% dos consumidores preferem utilizar as lojas físicas, quando as condições de preços e benefícios são as mesmas.

A interação humana, a possibilidade de criar experiências sensoriais e emocionais que não podem ser replicadas no digital, e um atendimento mais próximo e personalizado, são alguns dos fatores que fazem da loja física um ambiente insubstituível.

No entanto, desafios como a adaptação às novas expectativas do consumidor, a necessidade de personalização e a integração entre os canais de venda fazem com que as redes de franquias e varejistas precisem repensar suas estratégias, para que esse canal siga sendo competitivo e relevantes para os clientes, que buscam, principalmente, mais facilidades e comodidade em sua jornada de compra.

Portanto, as estratégias que podem ajudar a encontrar o equilíbrio entre físico e digital farão toda diferença no sucesso da sua rede de franquias. Assim como, irão contribuir com a experiência do cliente com a sua marca.

Neste artigo, exploramos os principais desafios e diferenciais das lojas físicas, os motivos que levam ao abandono de compras — tanto no digital quanto no presencial — e como superar essas dificuldades. Além disso, trazemos um guia prático para ajudar sua rede de franquias a encontrar o papel ideal para a harmonia entre todos os seus canais de venda, garantindo experiências mais encantadoras e satisfatórias para seus clientes.

Neste texto, você vai encontrar os seguintes tópicos:

O novo papel das Lojas Físicas no Varejo moderno
Abandono de carrinho: um problema do e-commerce que também afeta as lojas físicas
Guia de como resolver o dilema de lidar com o Online x Físico e integrar o melhor dos dois mundos
Soluções para impulsionar o desempenho da sua rede e encantar os clientes na loja

Boa leitura!

O novo papel das Lojas Físicas no Varejo moderno

No cenário atual, onde o comércio eletrônico cresce a cada ano, as lojas físicas seguem tendo uma relevância significativa para o varejo. De acordo com o “Relatório Varejo 2022” da Adyen, 72% dos brasileiros consideram a loja física um ponto importante de relacionamento com a marca, mesmo que não realizem a compra no local.

Esse dado evidencia que, além da transação comercial, as lojas físicas desempenham um papel importante na construção de confiança e na oferta de experiências para os clientes que o ambiente online não consegue replicar completamente.

Por que as lojas físicas continuam sendo indispensáveis para o varejo?

Por mais que os consumidores busquem por mais comodidade e simplicidade, que é o que o online oferece, se mantém como o canal preferido de muitas pessoas. Isso pode ser explicado pelos diversos diferenciais que o ambiente físico possui, tais como:

1. Contato direto com o produto

Com a integração do digital ao cotidiano, os consumidores tornaram-se mais informados e exigentes. Eles buscam não apenas produtos, mas também experiências de compra enriquecedoras. As lojas físicas oferecem a oportunidade de ver, tocar e experimentar os produtos antes da compra, um diferencial que o e-commerce não proporciona.

*57% dos consumidores preferem realizar compras em lojas físicas para ver e sentir os produtos antes de adquiri-los.

2. Interação humana

A interação face a face continua sendo um elemento insubstituível na experiência de compra. O atendimento personalizado permite que os vendedores compreendam as necessidades específicas de cada cliente, oferecendo soluções sob medida e construindo relacionamentos de confiança.

Essa conexão humana é fundamental para a fidelização e satisfação do cliente. O relatório deste ano do EY Future Consumer, que contou com o relato de mais de 30.000 respondentes distribuídos em 30 países, mostrou que quando se trata de compras de alto valor o percentual de preferência pelas lojas físicas motivada pelo atendimento especializado aumenta para 68% – algo que destaca a importância de investir em treinamentos para fidelizar e conquistar novos clientes.

3. Conexão emocional com a marca

As experiências positivas vivenciadas nas lojas físicas contribuem para a construção de uma conexão emocional entre o cliente e a marca. Elementos como um atendimento atencioso, ambiente agradável e serviços personalizados fazem com que o cliente se sinta valorizado, aumentando a probabilidade de retornos futuros e recomendações espontâneas.

4. Experiências que a compra online não oferece

As lojas físicas têm a capacidade de proporcionar experiências sensoriais únicas. Ambientes cuidadosamente projetados, demonstrações de produtos e eventos exclusivos são algumas das estratégias que encantam os clientes e os incentivam a visitar as lojas.

Além disso, a possibilidade de experimentar produtos, como roupas e eletrônicos, antes da compra, agrega valor à experiência do consumidor. Elementos que não podem ser alcançados no online.

5. Personalização em tempo real

É verdade que no online é possível personalizar ofertas/ descontos com base nos hábitos de compra ou no que o cliente está olhando e comparar com outros que possuem hábitos parecidos, como o famoso “quem viu este produto também se interessou por”.

No entanto, apenas um vendedor que está acompanhando o cliente na loja, consegue compreender de fato as necessidades do cliente, recomendar produtos que tenham mais a ver com os seus objetivos/ necessidades ou até mesmo oferecer “incentivos de última hora”, como negociar um desconto no caixa ou o acréscimo de mais algum produto que o cliente não tinha visto na loja.

O vendedor consegue entender quais são as verdadeiras “dores” dos clientes

Portanto, embora o comércio eletrônico ofereça conveniência, agora, mais do que nunca, as lojas físicas buscam proporcionar experiências enriquecedoras e interações humanas que são fundamentais para a construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Investir na melhoria contínua desses aspectos é essencial para o seu sucesso sustentável no varejo moderno.

Leia sobre como ter sucesso e longevidade no franchising em: O que fazer agora para garantir o sucesso e a longevidade da sua rede de Franquias

Abandono de carrinho: um problema do e-commerce que também afeta as lojas físicas

O abandono de carrinho é uma preocupação constante no comércio eletrônico, mas também afeta as lojas físicas. Compreender as razões por trás desse comportamento é essencial para desenvolver estratégias eficazes que aumentem as taxas de conversão e melhorem a experiência do cliente.

Primeiro, vamos entender o que é esse problema. O abandono de carrinho é caracterizado pela ação do cliente de colocar itens na sacola e, durante as etapas finais da compra, desistir.

Se você sofre com isso em seu e-commerce, saiba que não está sozinho nessa. Segundo a “Pesquisa Abandono de Carrinho*” da Opinion Box de 2022, 78% das pessoas entrevistadas têm o hábito de desistir da compra na reta final.

* 15% dos consumidores frequentemente abandonam os seus carrinhos

E isso ocorre com muita frequência. O estudo da Yampi identificou que, somente nos últimos seis meses, mais de dois terços (68%) dos carrinhos foram abandonados na etapa de preenchimento dos dados para a entrega dos produtos.

E o número de consumidores que abandonam seus carrinhos não para de crescer! De acordo com dados do E-commerce Radar, divulgados esse ano, a taxa de abandono de carrinhos no e-commerce pode chegar a 82%!

As principais razões para esse comportamento incluem:

– Custos adicionais inesperados: 48% dos consumidores abandonam o carrinho devido a custos finais mais altos do que o esperado, como frete elevado ou taxas adicionais.

– Processo de checkout complicado: etapas de pagamento complicadas ou demoradas levam 27,08% dos clientes a desistirem da compra na fase de inserção de dados pessoais.

– Falta de confiança no site: a ausência de certificados de segurança ou avaliações positivas pode gerar desconfiança, fazendo com que os clientes abandonem a compra.

Apesar dos altos índices de abandono, cerca de 74% dos consumidores já retornaram ao site para finalizar a compra após largar o carrinho. Muitas vezes eles fazem isso esperando receber algum tipo de incentivo para a compra, como um cupom de desconto ou para facilitar o monitoramento do preço, esperando que abaixe em algum momento.

Outro detalhe trazido pela Opinion Box que chama a atenção é que 55% dos clientes já abandonaram o carrinho e depois foram atrás dos produtos na loja física. O que mostra que, muitas vezes, ter produtos parados no carrinho, não significa, necessariamente, uma venda perdida.

Embora o termo “abandono de carrinho” seja mais associado ao e-commerce, fenômenos semelhantes ocorrem em lojas físicas. Clientes podem encher cestas e carrinhos, ou entrar na loja disposto a comprar determinado produto e desistir da aquisição antes mesmo de chegar ao caixa. As razões para isso incluem:

– Preços não competitivos: se o cliente perceber que os preços são mais altos em comparação a outras lojas ou ao e-commerce, pode optar por abandonar a compra.

– Longas filas: filas extensas ou demoras no atendimento podem desmotivar o cliente a finalizar a compra.

– Atendimento inadequado: a falta de assistência ou um atendimento de baixa qualidade pode levar o cliente a desistir da compra.

– Layout confuso da loja: dificuldade em encontrar produtos ou uma organização desordenada podem frustrar o consumidor.

Então como evitar que o cliente desista da compra?

Para enfrentar o desafio do abandono de carrinho em ambos os canais, é fundamental adotar estratégias que ajudem a melhorar a experiência do cliente e o incentive a permanecer na loja e ter todas as informações necessárias para finalizar sua compra.

Para te ajudar, a seguir, você encontrará um Guia que preparamos com 5 soluções práticas para equilibrar as operações das suas lojas, garantindo uma experiência de compra integrada e satisfatória para seus clientes.

Você também pode gostar de ler: Aproveite o momento: Como utilizar o impulso de compra do cliente na loja da sua rede de franquias

Guia de como resolver o dilema de lidar com o Online x Físico e integrar o melhor dos dois mundos

A ascensão do digital revolucionou o varejo, tornando a jornada de compra mais ágil e acessível. No entanto, mesmo diante dessa transformação, as lojas físicas continuam sendo essenciais para oferecer experiências personalizadas, fortalecer o relacionamento com o cliente e impulsionar a fidelização.

O grande desafio das redes varejistas e franqueadoras, então, está em conseguir encontrar um “equilíbrio” entre os canais online e físicos, de modo que eles sejam complementares entre si e não “concorrentes”.

Saiba como evitar o abandono de carrinho em suas lojas com estes 5 passos!

Pensando nisso, criamos este guia prático com estratégias para resolver o dilema “online x físico”, potencializando a presença da sua marca e proporcionando aos consumidores o melhor dos dois mundos:

PASSO 1: Integre os canais para criar uma experiência Omnichannel

A primeira etapa para equilibrar os dois formatos é garantir que o cliente tenha uma experiência fluida, sem atritos e consistente, independentemente do canal escolhido.

Para isso:

– Disponibilize a opção de “compre online e retire na loja” para incentivar visitas ao ponto físico.

– Permita que os clientes consultem estoque da loja pelo site ou app, garantindo mais previsibilidade e conveniência.

– Crie um programa de fidelidade único para os dois canais, incentivando a recorrência e premiando clientes que interagem em ambos os formatos.

– Invista em ferramentas para acompanhar o comportamento do consumidor e oferecer recomendações personalizadas, tanto online quanto na loja.

Vale ressaltar que você só deve oferecer aquilo que é capaz de entregar. Não adianta disponibilizar, por exemplo, o “compre e retire” se a sua capacidade logística não é capaz de atender às suas unidades.

PASSO 2: Use a tecnologia para melhorar a experiência presencial

O digital pode (e deve) ser usado a favor das lojas físicas, trazendo inovação para o ambiente presencial e tornando a experiência mais interativa e conveniente. Alguns exemplos do uso de tecnologia nas lojas pode ser:

– Autoatendimento e checkout inteligente para reduzir as filas, com totens de autoatendimento ou aplicativos que permitem pagamentos rápidos.

– Disponibilize tablets ou dispositivos móveis para os atendentes consultarem o estoque ou histórico do cliente e oferecer um atendimento mais personalizado.

– Realidade aumentada para determinados segmentos, como moda e decoração, ferramentas que permitem testar produtos virtualmente podem agregar valor ao ponto físico.

– Pagamentos digitais e carteiras virtuais, como PIX, QR Code e carteiras digitais, facilitam e dão mais possibilidades para o fechamento da compra.

O Pix, serviço de pagamento instantâneo do Banco Central (BC), é a forma de pagamento mais utilizada pelos brasileiros.

PASSO 3: Transforme a Loja Física em um “Hub de Experiências”

Se o e-commerce se destaca pela praticidade, a loja física deve se diferenciar pela experiência. O consumidor precisa ter motivos para querer ir até a loja — e isso envolve mais do que apenas comprar um produto. Isso pode envolver:

– Personalização na experiência de compra: atendimento consultivo, brindes exclusivos e embalagens diferenciadas tornam a jornada do consumidor mais memorável.

– Espaços instagramáveis: ambientes planejados para fotos e interação podem gerar tráfego orgânico e engajamento digital para a marca.- Criação de eventos e workshops: organize experiências exclusivas, como lançamentos, treinamentos e demonstrações de produtos para atrair e engajar clientes.

PASSO 4: Treine as equipes de loja para atuar de forma versátil

Os vendedores da loja física precisam estar preparados para atuar como consultores e não apenas como atendentes. Eles devem ser capazes de conectar o ambiente físico ao digital e oferecer soluções que agreguem valor à jornada de compra. Esse resultado pode ser conquistado por meio de:

– Treinamentos para capacitar a equipe de vendas para conhecerem as soluções digitais da marca e ajudarem os clientes a utilizá-las no ambiente físico.

– Uso de dados para atendimento personalizado, oferecendo recomendações e serviços mais alinhados ao perfil de cada cliente.

– Incentivo à abordagem consultiva, em que, ao invés de apenas vender, os atendentes devem entender as necessidades do cliente e sugerir soluções personalizadas.

PASSO 5: Meça os resultados e ajuste as estratégias

A integração entre online e offline exige monitoramento constante para entender o que está funcionando e quais pontos precisam ser otimizados. Por isso:

– Acompanhe métricas de tráfego físico, com sensores de movimento ou “Wi-Fi tracking” para entender padrões de visitação nas lojas.

– Monitore o impacto das campanhas online nas vendas físicas com ferramentas de analytics que ajudam a medir a conversão de estratégias digitais para o ambiente presencial.

– Solicite o feedback dos clientes seja ao final da compra na própria loja ou mandando um e-mail para ele responder quando estiver mais confortável. Essas pesquisas de satisfação podem revelar insights valiosos sobre a experiência de compra.

Ao integrar canais, investir na experiência do cliente e capacitar sua equipe, sua marca pode se diferenciar no mercado e criar conexões duradouras com os consumidores.

Para as redes de franquias, esse processo pode ser ainda mais estratégico com o uso de um software especializado, que permite centralizar a gestão, garantir padronização operacional e oferecer um suporte mais estruturado para toda a rede.

Agora que você já conhece as melhores estratégias para equilibrar o físico e o digital, que tal colocar essas ideias em prática e transformar a experiência do seu cliente? Veja a seguir algumas soluções estratégicas para a sua rede de franquias encantar os clientes nas suas lojas.

Confira as melhores estratégias para vender mais neste artigo: As melhores estratégias para garantir boas vendas na sua rede de franquias

Soluções para impulsionar o desempenho da sua rede e encantar os clientes na loja

A eficiência na gestão de uma rede de franquias depende de processos bem estruturados, comunicação eficaz e capacitação contínua das equipes.

Em um cenário cada vez mais dinâmico e competitivo, as franquias que investem em tecnologia para otimizar suas operações saem na frente, garantindo padronização, agilidade, maior controle sobre os resultados e, acima de tudo, conseguem conquistar os clientes.

Um dos melhores momentos para encantá-los é durante suas visitas às lojas da sua marca. Como já mostramos, o ambiente físico apresenta oportunidades únicas para conhecer seu cliente, entregar mais valor, criar experiências que gerem conexão emocional e ir além do que ele esperava.

Para atender às necessidades e novas demandas de um consumidor que está cada vez mais exigente e sensível a atritos com as marcas, a tecnologia apresenta-se, novamente, como a grande aliada da franqueadora para gerar boas experiências de compra e ajudar as lojas a venderem mais.

Algumas soluções que podem ser muito úteis são:

I. Portal do Franqueado: comunicação e gestão centralizadas

Como trouxemos recentemente aqui no blog, a comunicação e o alinhamento estratégico entre a franqueadora e os franqueados são fatores críticos para o sucesso de uma rede. O Portal do Franqueado é a solução ideal para centralizar todas as ferramentas de relacionamento e gestão, proporcionando mais eficiência na operação.

Com funcionalidades completas, ele permite que franqueados, equipes de loja, fornecedores e a própria franqueadora tenham um ponto de acesso único para acompanhar e executar processos importantes. Entre os principais recursos de um Portal eficiente, destacam-se:

– Repositório centralizado para armazenar e disponibilizar conteúdos relevantes, como manuais operacionais, políticas comerciais, informativos, materiais de campanhas e documentos legais.

– Ferramentas para facilitar a comunicação entre franqueadora e franqueados.

– Dashboard com relatórios detalhados de desempenho e análises de vendas.

– Suporte e atendimento para as demandas do dia a dia dos franqueados e suas equipes.

– Treinamento contínuo dos franqueados e suas equipes através de e-learning, em diversos formatos.

– Ferramentas para distribuição e gerenciamento de materiais de marketing, com customização e compartilhamento de peças de campanhas para os franqueados e unidades da rede.

– Sistema para gestão de vendas, permitindo que os franqueados recebam sugestão de pedidos, façam pedidos de reposição de produtos, acessem relatórios gerenciais de pedidos, produtos e fornecedores.

– Agenda para o acompanhamento de tarefas importantes e planejadas com prazo e status do andamento das atividades da rede.

– Ferramentas para coletar feedback dos franqueados e realizar pesquisas de satisfação.

– Controle de acesso seguro, com permissões por perfil.

Com essa solução, a franqueadora ganha não só mais controle sobre suas operações e fortalece a relação entre franqueados e franqueadora, como também garante o alinhamento das estratégias na rede, gerando a mesma experiência positiva em todas as suas lojas.

Conheça mais detalhes sobre o Portal do Franqueado: Um Portal de Comunicação, diversas vantagens para a franqueadora e os franqueados

II. EAD: treinamento para equipes de lojas

A capacitação das equipes é essencial para manter a padronização da rede e garantir um atendimento de excelência nas lojas.

O modelo de Educação a Distância (EAD) permite que os colaboradores tenham acesso a treinamentos contínuos, independentemente da localização da unidade. Além disso, o EAD oferece vantagens como:

– Acesso permanente a conteúdos atualizados;

– Redução de custos com treinamentos presenciais e agilidade;

– Monitoramento do progresso e avaliação de desempenho dos participantes;

– Meios para possibilitar a padronização da experiência do cliente em todas as unidades da rede.

Apostar em um ambiente digital para capacitação e em uma Universidade Corporativa, é um diferencial estratégico que impacta diretamente na qualidade do atendimento e na performance das lojas.

Leia também: Como os treinamentos ajudam no bom desempenho dos franqueados?

III. Checklists: monitoramento e controle da operação

Manter os padrões operacionais da rede exige um acompanhamento permanente dos processos e do dia a dia das operações. O uso de checklists estruturados é uma solução essencial para garantir que todas as unidades estejam alinhadas às diretrizes da marca e entregando as experiências que se espera dela.

A partir desta ferramenta para auditoria, em complemento à consultoria de campo, os próprios franqueados podem realizar checagens em tempo real, assegurando que:

– Os padrões operacionais sejam seguidos corretamente;

– As lojas estejam sempre dentro dos padrões do projeto de visual merchandising (VM), impactando positivamente na experiência do cliente;

– Possíveis falhas sejam identificadas e corrigidas antes de comprometerem as operações.

Com tudo sendo aplicado da maneira que foi idealizado pela franqueadora, as tarefas de atrair, reter e fidelizar os clientes, além de facilitar sua jornada de compra e tomada de decisão.

Saiba mais em: Auditorias e checklists em lojas de redes de franquia

Mais do que apenas otimizar a gestão da franqueadora, essas soluções desempenham um papel estratégico na experiência do cliente dentro da loja física. Um time bem treinado, processos bem estruturados e comunicação eficiente entre franqueadora e franqueados garantem que cada detalhe da operação contribua para um atendimento ágil, personalizado e de alta qualidade.

Você vai gostar de ler: Um software, múltiplas soluções para a gestão da sua rede de franquias

As ferramentas tecnológicas certas para uma experiência de loja impecável!

O mercado está cada vez mais dinâmico e competitivo, e a experiência dentro da loja física nunca foi tão fundamental para a fidelização e o engajamento do consumidor.

Em um cenário onde o digital e o físico se complementam, as redes de franquias precisam ir além do básico e adotar soluções que garantam maior eficiência operacional, padronização, atendimento qualificado e, principalmente, um ambiente que realmente encante os clientes.

Para conquistar e reter consumidores, não basta mais apenas ter um bom produto ou serviço. A experiência na loja tem cada vez mais destaque e se torna mais complexa, envolvendo múltiplos fatores, como agilidade no atendimento, eficiência nos processos, treinamento das equipes, comunicação clara entre franqueadora e franqueados, personalização tanto para os franqueados, quanto para os clientes, bem como estar presente em todas as etapas da sua jornada de compra.

Ao contrário do que muitos podem pensar, o uso de tecnologia aplicada ao ponto de venda fortalece o papel das lojas e melhora a experiência do consumidor, tornando as operações mais estratégicas e competitivas.

Pontos esses que implicam em uma gestão estruturada e suportada pelas ferramentas certas. Como vimos ao longo deste artigo, existem soluções essenciais para redes de franquias, que fazem toda a diferença na gestão e no dia a dia das unidades, como um Portal de Comunicação próprio da rede, uma plataforma para treinamentos a distância e Checklists estruturados para garantir a padronização das lojas e experiências nas lojas.

A soma dessas soluções permite que cada unidade da rede opere com mais eficiência, menos retrabalho e um foco maior no cliente, proporcionando um ambiente organizado, equipes bem treinadas e processos otimizados.

Sua rede está pronta para transformar suas lojas em verdadeiros espaços de atração e fidelização de clientes?

Com um software de múltiplas soluções, sua rede de franquias pode melhorar a experiência na loja, aumentar a produtividade, reduzir falhas operacionais e fortalecer a identidade da marca no ponto de venda.

Para você elevar o nível da sua rede e garantir mais eficiência, agilidade e competitividade, entre em contato para ter um universo de soluções criado por quem conhece os seus desafios e necessidades de gestão, e está desde 2007 ajudando franqueadoras dos mais diversos segmentos a prosperarem no franchising, transformando seus desafios em oportunidades.

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Aproveite para ler mais sobre como a tecnologia pode contribuir para o sucesso da sua rede de franquias:

Até a próxima!