Com o avanço das inovações tecnológicas, o perfil da sociedade como um todo mudou e, obviamente, esses impactos também podem ser sentidos na forma como o cliente consome e deseja se relacionar com as marcas. Por isso, entender o que realmente motiva uma decisão de compra se tornou uma das maiores prioridades para o varejo — especialmente no franchising.

Hoje, os consumidores não fazem suas escolhas apenas pelo menor preço ou por “estar mais perto de casa ou do trabalho”, eles buscam experiências completas: identificação com seus valores e a confiança de que cada interação com a marca trará exatamente o que esperam.

68% dos consumidores afirmam que experiências personalizadas influenciam na decisão de compra – estudo CX Trends 2025

Nesse cenário de clientes mais exigentes com os padrões de qualidade dos produtos e serviços das marcas, quem atua por meio do sistema de franquias leva certa vantagem em relação às demais, justamente por oferecerem algo que os consumidores valorizam cada vez mais: segurança, consistência e vínculo emocional com a marca.

Quando o cliente entra em uma loja de uma marca que já conhece, ele sabe exatamente o que vai encontrar — do atendimento ao produto, da ambientação ao pós-venda. Essa previsibilidade é construída pela padronização e pelo cuidado da franqueadora com cada detalhe.

Marcas fortes não vendem apenas produtos — elas entregam confiança e constroem relações duradouras.

O franchising é, por essência, estruturado para garantir essa experiência uniforme e de qualidade. Por trás de cada ponto de venda há um modelo de gestão que combina estratégia, tecnologia e suporte contínuo da franqueadora. Essa base sólida é o que permite manter o padrão e, ao mesmo tempo, criar espaço para que cada unidade ofereça um toque local, mais próximo e personalizado do seu público.

Além disso, o consumidor atual está mais exigente e informado do que nunca. Ele pesquisa, compara e avalia marcas com base em critérios que vão muito além do produto em si. Causas, propósito e valores passam a ser determinantes em suas escolhas. Nesse contexto, redes de franquias que comunicam seus valores de forma autêntica e os reforçam em cada interação, conquistam algo que não se compra: lealdade.

A decisão de compra é, antes de tudo, uma decisão de confiança.

Porém, para que essa relação de confiança se mantenha viva, é preciso mais do que desenvolver um bom produto e uma operação eficiente. É necessário compreender os fatores emocionais, comportamentais e práticos que influenciam o consumidor, além de investir continuamente em relacionamento, personalização e suporte à rede.

Você sabe o que move as decisões de compra do seu consumidor?

Neste artigo, vamos explorar e buscar entender quais fatores criam vínculos e influenciam as decisões de compra do consumidor, porque o relacionamento e a personalização são essenciais dentro do sistema de franquias, e quais soluções a franqueadora pode oferecer para fortalecer essa jornada — garantindo a consistência da experiência e o fortalecimento da marca em toda a rede.

Acompanhe os tópicos do texto:

Os fatores que criam vínculos e influenciam as decisões de compra do seu consumidor
A importância do relacionamento e da personalização no sistema de franquias
O que a franqueadora deve oferecer à sua rede para manter os padrões, comunicar os valores da marca e atender às exigências do mercado

Boa leitura!

Os fatores que criam vínculos e influenciam as decisões de compra do seu consumidor

Compreender o que leva um consumidor a escolher uma marca — e a voltar a comprá-la — é aquilo que todas as empresas gostariam de saber e replicar. Não há uma resposta única para isso, afinal, os motivos mudam tanto de cliente para cliente, quanto de segmento para segmento de atuação.

Apesar disso, é nítido que, independente de quem seja ou o que esteja procurando, o consumidor está cada vez mais exigente, atento aos detalhes e guiado por percepções que vão além do preço ou do simples ato de comprar.

Atualmente, essa jornada de decisão é influenciada por elementos intangíveis que, quando bem trabalhados, aumentam a percepção de valor e tornam a experiência mais fluida e previsível. Por exemplo, nas redes de franquias, os consumidores são movidos principalmente pela confiança na marca, consistência na experiência, conveniência e identificação emocional com os valores da marca.

Segundo a pesquisa CX Trends 2025 do Opinion Box, 73% dos consumidores afirmam que a experiência é tão importante quanto o produto, e 86% tendem a se tornar fiéis a marcas que proporcionam boas interações em todos os canais.

Para se destacar, é preciso ir além do básico e fazer com que o cliente se sinta seguro, compreendido e conectado à marca. Sendo assim, os fatores que criam vínculos e influenciam as decisões de compra do seu consumidor são:

1- Confiança: a percepção de segurança e garantia de qualidade faz com que o consumidor escolha a marca sem hesitar. Quando a entrega é consistente, o cliente sente que pode contar com a rede em qualquer unidade que ele for.

2- Consistência: saber exatamente como será a experiência em qualquer ponto de venda reduz incertezas e reforça o valor da marca. A previsibilidade da jornada se torna um diferencial competitivo claro no varejo.

3- Conveniência: encontrar o que procura no momento e lugar desejados aumenta a satisfação e acelera a decisão de compra. A facilidade de acesso e a rapidez na solução da necessidade fortalecem a preferência pela marca.

4- Conexão emocional: a identificação com causas e valores amplia o vínculo com o consumidor e torna a marca mais presente no cotidiano.

Quando o consumidor reconhece valor, ele volta. Quando se identifica, ele permanece.

Ao fortalecer esses pilares, a franqueadora aumenta sua competitividade e cria uma base mais sólida para construir experiências memoráveis, integradas e alinhadas às expectativas do público.

Ter essa compreensão profunda do comportamento do consumidor abre espaço para estratégias mais eficazes — tanto operacionais quanto de comunicação — e contribui diretamente para o crescimento sustentável da rede no ambiente desafiador do varejo atual.

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A importância do relacionamento e da personalização no sistema de franquias

O relacionamento com o consumidor deixou de ser apenas um diferencial competitivo e se tornou um elemento central na estratégia das redes de franquias. Em um mundo no qual o cliente está mais informado, mais exigente e com menor tolerância a falhas, as experiências de atendimento precisam ser claras, ágeis e relevantes.

O consumidor atual não busca apenas resolver uma necessidade: ele quer se sentir ouvido, reconhecido e valorizado pela marca em todos os pontos de contato.

Por isso, a forma como a rede se relaciona com o consumidor — tanto no atendimento presencial quanto nos canais digitais — impacta diretamente a performance das unidades e a reputação da marca.

No sistema de franquias, esse cuidado é ainda mais importante. A experiência depende da capacidade da franqueadora de orientar, treinar e acompanhar as equipes de loja, garantindo que todas as unidades sigam o mesmo padrão de qualidade.

Sendo assim, investir em relacionamento de forma estratégica é uma forma de fortalecer a marca, reduzir atritos e aumentar a fidelização — especialmente em redes que atuam em mercados competitivos, como o de moda, onde a experiência do cliente tem forte impacto na conversão e na recorrência de compra.

80% das pessoas têm maior probabilidade de comprar se receberem opções personalizadas.

Para estruturar um relacionamento eficiente e capaz de atender às expectativas do consumidor contemporâneo, alguns elementos se destacam como pilares fundamentais dentro das redes de franquias:

a) Atendimento personalizado: direcionar a abordagem de acordo com o perfil e a necessidade do cliente torna a experiência mais relevante. Quando a equipe entende o contexto, faz perguntas certas e oferece soluções adequadas, o consumidor percebe valor e cria uma relação mais próxima com a marca.

b) Canais de atendimento rápidos e eficazes: disponibilizar canais acessíveis, integrados e simples de usar reduz frustrações e agiliza a jornada. Seja no físico ou no digital, o cliente quer resolver tudo com mínimo esforço — e redes que eliminam etapas desnecessárias se destacam com facilidade.

c) Agilidade na resolução de problemas: responder rápido e com clareza evita desgaste e reforça a confiança. Em um mundo onde todos estão sempre “acelerados”, a demora em resolver questões operacionais, trocas ou dúvidas pode afastar o consumidor e comprometer a imagem da rede.

d) Treinamentos contínuos e específicos: capacitar as equipes de forma constante garante padronização e eleva o nível de profissionalismo das unidades. Treinamentos direcionados — de atendimento, produto, operações e vendas — reduzem erros, aumentam a eficiência e fortalecem a entrega da marca.

Relacionamentos duradouros são construídos diariamente, com processos bem definidos e equipes preparadas.

Ao integrar esses elementos no dia a dia da operação, a franqueadora fortalece o relacionamento com o consumidor, cria experiências mais consistentes e melhora o desempenho das unidades. O resultado é uma jornada mais fluida, personalizada e alinhada às expectativas do cliente, contribuindo para elevar o valor percebido da marca e sua competitividade no varejo.

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O que a franqueadora deve oferecer à sua rede para manter os padrões, comunicar os valores da marca e atender às exigências do mercado

A manutenção dos padrões da marca e a capacidade de comunicar valores de forma clara são elementos fundamentais para as redes de franquias que buscam evolução contínua e competitividade no mercado.

Em um cenário marcado por demandas crescentes, consumidores mais exigentes e operações cada vez mais complexas, oferecer estrutura, suporte e soluções adequadas ao dia a dia dos franqueados se torna indispensável.

Não se trata apenas de orientar: trata-se de garantir que toda a rede siga alinhada, com processos organizados, comunicação eficaz e acesso às ferramentas certas. Isso também influencia na decisão de compra dos clientes, afinal, organização e consistência são fatores que contribuem para a boa experiência do consumidor.

Nesse contexto, a franqueadora precisa disponibilizar recursos que fortaleçam a gestão interna, apoiem o desenvolvimento das equipes e reduzam atritos na operação. As ferramentas certas desempenham um papel essencial ao conectar franqueadora, unidades e equipes de loja, criando uma rotina mais eficiente e um ambiente preparado para responder rapidamente às exigências dos consumidores.

86% das pessoas estão dispostas a pagar mais por uma ótima experiência.

Atualmente, existem diversas ferramentas especializadas que oferecem suporte completo às operações, promovem uma comunicação mais eficaz com os franqueados e ajudam a manter a equipe preparada e engajada, ampliando a capacidade da franqueadora de gerir, comunicar e desenvolver sua rede com consistência. Entre elas, destacamos essas duas que fazem parte do nosso Universo de Soluções:

1. Universidade Corporativa

A Universidade Corporativa (EAD) é uma solução estratégica para consolidar o conhecimento e garantir que ele chegue de forma padronizada a toda rede.

Com treinamentos online, avaliações e certificações, a franqueadora consegue oferecer um processo contínuo de capacitação, com diferentes tipos de trilhas do conhecimento e conteúdos da própria marca, assegurando assim, que seus franqueados e todas as unidades estejam preparadas para operar dentro dos padrões definidos.

Treinamento contínuo é o que transforma padrões em prática e prática em excelência.

A digitalização do treinamento permite acompanhar indicadores de aprendizado, identificar falhas, reforçar pontos críticos e atualizar conteúdos com agilidade, sempre que necessário.

Esse modelo fortalece o crescimento da rede, contribui para sua expansão, facilita a integração de novos franqueados e oferece suporte constante às equipes de loja, em momentos-chave do pós-treinamento, garantindo que o conhecimento não se perca no dia a dia da operação.

Leia mais em: Treinamento de franqueados: como manter os padrões da rede com plataformas digitais

2. Central de Atendimento ao Franqueado (CAF)

A Central de Atendimento ao Franqueado (CAF) é um canal centralizado para organizar as demandas da rede de maneira eficiente, garantindo que dúvidas, solicitações e questões operacionais cheguem diretamente aos responsáveis por solucioná-las.

Essa ferramenta foi desenvolvida especificamente para esta função no franchising, o CAF centraliza, categoriza e acompanha cada interação, tornando o suporte mais ágil, seguro e rastreável.

O acesso rápido às solicitações reduz o tempo de resposta, elimina ruídos e facilita a resolução de problemas do dia a dia. Essa estrutura permite monitorar o histórico de atendimento, analisar padrões e aprimorar continuamente os processos internos. Como resultado, a franqueadora ganha mais controle, enquanto os franqueados recebem respostas mais claras, rápidas e consistentes de forma automatizada e organizada.

Quando a comunicação flui, a operação flui junto.

O CAF também fortalece o relacionamento com a rede, oferece maior segurança aos franqueados e suas unidades, e contribui para uma visão sistêmica da operação — reunindo sugestões, feedbacks e necessidades que ajudam a orientar estratégias futuras.

Saiba mais sobre essa solução em: Um Portal de Comunicação, diversas vantagens para a franqueadora e os franqueados

A integração entre Universidade Corporativa e CAF fortalece a gestão da franqueadora, melhora a performance das unidades e cria um ambiente totalmente alinhado às estratégias da rede com mais eficiência.

Ao oferecer soluções como essas, a marca consolida seus padrões, comunica seus valores com clareza e se posiciona de forma mais preparada para atender às exigências crescentes do consumidor moderno.

Veja como escolher as melhores soluções para a sua rede aqui: O que você precisa saber para comparar um software de gestão e encarar cada desafio do dia a dia da sua rede de franquias

A vantagem competitiva das redes de franquias está na experiência que a rede entrega de ponta a ponta.

O dinamismo do varejo atual exige que as redes de franquias operem com precisão, consistência e capacidade de adaptação. Em meio à diversidade de produtos, formatos e marcas, o consumidor busca experiências que transmitam confiança, praticidade e alinhamento com seus valores.

Esse comportamento reforça um dos maiores diferenciais do franchising: a possibilidade de entregar uma jornada uniforme, padronizada e altamente qualificada independentemente da unidade, da região ou do canal de atendimento.

Quando a franqueadora estrutura suas operações com comunicação clara e processos bem definidos, ela potencializa a experiência do cliente e transforma essa entrega em vantagem competitiva.

Experiências consistentes criam marcas fortes — e marcas fortes influenciam decisões de compra.

O sistema de franquias permite que a franqueadora acompanhe de perto o desempenho das unidades, fortaleça o relacionamento com franqueados e equipes, e implemente melhorias contínuas em toda a rede. Com isso, a experiência do consumidor não é moldada individualmente por cada loja, mas sustentada por uma “inteligência central” que orienta padrões, processos e estratégias com foco em eficiência e qualidade.

A tecnologia amplifica ainda mais esse potencial. Ferramentas especializadas — integradas, intuitivas e pensadas para o franchising — garantem que o consumidor encontre o que procura, tenha uma jornada sem atritos e perceba valor em cada etapa.

Nesse sentido, além da Universidade Corporativa e do CAF, outras soluções complementam a gestão e reforçam a entrega da marca ao consumidor:

I. Checklist: para executar auditorias dos padrões operacionais, execução de rotinas operacionais e em complemento à consultoria de campo com maior agilidade e precisão, focando nos pontos mais importantes.

II. Tarefas: para atribuir e acompanhar a execução de tarefas de forma eficiente, garantindo que cada etapa seja concluída dentro do prazo, conforme o que foi planejado.

III. NPS (Pesquisas Internas): para obter feedbacks valiosos dos franqueados e mensurar a satisfação da rede, identificando o que tem sido bem visto e onde estão as oportunidades de melhoria.

IV. Portal: para centralizar todas as ferramentas de relacionamento da sua rede, conectando franqueados, equipe de loja, e até fornecedores e representantes em um só ambiente.

V. Comunicação: para distribuir em tempo real comunicados, eventos, promoções, campanhas, rankings, manuais e guias de visual merchandising para todos os franqueados e unidades.

VI. Marketing: para gerar automaticamente peças customizadas de comunicação para uso em lojas, garantindo agilidade e padronização.

Leia mais sobre um software de gestão para redes de franquias: Um software, múltiplas soluções para a gestão da sua rede de franquias

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A rede ganha eficiência. O franqueado ganha autonomia e segurança. E o consumidor ganha aquilo que mais importa: uma experiência memorável, confiável e alinhada às suas expectativas — o que fortalece a marca e aumenta a relevância da rede no mercado.

Para redes que desejam evoluir com consistência, transformar a gestão e entregar valor em cada ponto de contato, o caminho começa pela escolha das ferramentas certas.

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