Personalização para o sucesso das marcas no franchising

Como já comentamos aqui no blog e, como você já deve ter lido e escutado diversas vezes, a padronização é o principal diferencial do franchising em relação a outros modelos de negócios.

Isso envolve todos os detalhes das operações, desde os processos, manuais operacionais, produtos, preços, promoções, ações de marketing, até o atendimento, disposição dos itens nas vitrines, layout das lojas, atendimento dos clientes etc.

Todo esse cuidado gera resultados. De acordo com os dados mais recentes do relatório de Desempenho do Franchising Brasileiro da ABF, referente ao segundo trimestre de 2024, mesmo desfalcado da Páscoa, o setor apresentou crescimento de 12,8% no faturamento e um acréscimo de 879 (+2,7%) operações de franchising no país em relação ao mesmo período de 2023.

O setor segue em desenvolvimento, com crescimento no faturamento e com saldo positivo entre a abertura e fechamento de operações

Já se considerarmos o acumulado dos últimos doze meses, o faturamento foi 11,5% maior. Enquanto, somente a primeira metade do ano teve alta de 15,8% no faturamento.

Os principais destaques até o momento são dos segmentos de:

1°: Saúde, Beleza e Bem Estar (+21,7% no faturamento);

2°: Alimentação – Food Service (+16,4% no faturamento);

3°: Casa e Construção (+15,1% no faturamento);

4°: Entretenimento e Lazer (+13,9% no faturamento);

5°: Moda (+13,2% no faturamento).

Quando falamos sobre o crescimento e a consolidação do sistema de franquias no Brasil, outro ponto, além da padronização, tem se mostrado ser um fator-chave para o sucesso das redes de franquias: a capacidade das marcas personalizarem suas ofertas e se adaptarem às mudanças de comportamento, tanto da economia do país, como de compra por parte dos consumidores.

É claro que este é mais um desafio que as franqueadoras devem superar. Afinal, é preciso encontrar um equilíbrio entre todo o seu investimento em padronização e, ao mesmo tempo, permitir certa flexibilidade com base no contexto específico de cada localidade ou tipo de operação, como quiosque, loja de rua ou shopping center, por exemplo.

Algo que é extremamente necessário, quando se trata de um país de dimensões continentais e grande pluralidade cultural, onde cada região, ou mesmo estado, possui suas próprias peculiaridades, como, cenário econômico e social, clima, costumes e hábitos de consumo.

Ou seja, em um mercado cada vez mais competitivo, pode ser que seja necessário o uso de mais de uma estratégia, e aí você não pode tratar todos os seus clientes, de todas as regiões na qual sua marca está operando, da mesma maneira.

Por este motivo, a personalização no sistema de franquias tem um importante papel em diversos aspectos junto ao mercado e em especial ao seu público consumidor. Além disso, ela proporciona inúmeros benefícios, potencializando o desempenho da rede como um todo, o que contribui com a expansão e, consequentemente, sucesso da marca.

Então, como conseguir ter essa versatilidade sem perder o controle sobre suas operações e manter a consistência da sua marca?

Com o apoio de tecnologias que também sejam versáteis, personalizáveis, com a identidade visual da sua marca e que permitam comunicações segmentadas para o seu público!

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Siga conosco e saiba mais sobre os benefícios que a personalização pode trazer para a sua rede de franquias e sobre um universo de soluções para atender todas as necessidades da sua rede, independentemente do tamanho, quantidade de usuários e dispersão geográfica dos franqueados.

Neste artigo você vai encontrar:

  • Os benefícios da personalização onde todos saem ganhando
  • Para personalizar a franqueadora precisa de soluções individualizadas

Boa leitura!

Os benefícios da personalização onde todos saem ganhando

Como apresentamos, o franchising brasileiro não para de crescer e as franqueadoras que almejam aproveitar o momento, ter sucesso, relevância e se destacar da concorrência, precisam se empenhar para oferecer maior personalização, tanto para seus clientes, como para seus franqueados.

Isso deve-se ao fato de que, no momento atual, as pessoas em geral estão desejando cada vez mais experiências individualizadas, que atendam às suas vontades em específico. Desse modo, individualizar o tratamento e customizar as ações é uma forma bastante eficiente de alcançar esse objetivo e suprir essa demanda.

A personalização deixou de ser um diferencial e passou a ser quase que uma obrigação para as redes de franquias.

Portanto, franqueadoras que compreendem e identificam as diferenças regionais – de cultura e hábitos de consumo, e investem na particularização de suas estratégias, saem na frente e alcançam melhores resultados.

Além do mais, a personalização gera inúmeros benefícios para os consumidores, franqueadoras e franqueados, potencializando o desempenho da rede como um todo, o que contribui com a expansão e, consequentemente, sucesso das marcas.

Acompanhe a seguir os principais aspectos da personalização para cada um dos interessados:

I. Para os Clientes

As experiências de compra encantadoras se tornaram o critério mais decisivo para os consumidores na hora de escolher onde/ com quem comprar.

Uma amostra disso está no estudo da consultoria PwC, no qual foi identificado que 89% dos consumidores brasileiros afirmaram que o que mais impacta a decisão de compra é a experiência. Para se ter ideia, a média mundial por esta opção foi de 73%.

Ou seja, para os brasileiros, a experiência é mais relevante do que outros fatores, como preço e qualidade do produto, por exemplo. Por este motivo, a personalização surge como uma importante estratégia para atrair, conquistar e fidelizar os clientes.

Ao tornar a personalização como prioridade em suas operações, as redes de franquias conseguem oferecer para os clientes:

– Diferenciação: com a personalização, sua marca se destaca da concorrência ao oferecer produtos e serviços que atendem de maneira única as necessidades e desejos específicos dos seus clientes, gerando maior valor percebido e fortalecendo o posicionamento da marca.

– Experiência de compra: a personalização pode melhorar a experiência de compra do cliente com a marca, tornando-a mais relevante e gerando maior satisfação e fidelização, já que consegue atender de maneira mais precisa o que o cliente busca no momento da compra.

– Fidelização: os clientes que têm experiências mais personalizadas tendem a ser mais fiéis, efetuando compras recorrentes e recomendando a marca, isso além de aumentar a retenção, pode reduzir os custos de aquisição de novos clientes.

II. Para o sucesso das marcas

Você acabou de ler sobre as vantagens que a personalização gera para os clientes. Mas, saiba que a sua incorporação nas estratégias de marketing e comunicação, também pode ser muito proveitoso para as marcas. Veja como:

– Comunicação: quando uma marca personaliza sua comunicação, ela consegue criar uma conexão emocional mais forte com os consumidores e essa conexão pode levar a uma maior fidelidade, pois eles sentem que suas preferências e necessidades estão sendo compreendidas, atendidas e valorizadas.

– Marketing estratégico: a personalização também permite a elaboração de campanhas de marketing mais eficientes, com maior direcionamento e adaptações a determinados segmentos específicos ou perfis de consumidores, aumentando a eficácia da comunicação e o alcance das campanhas.

– Dados confiáveis: a personalização muitas vezes pode estar baseada na análise de dados sobre o comportamento, preferências e histórico de compras dos clientes, o que proporciona às marcas insights valiosos sobre tendências, que permitem que as estratégias possam ser ajustadas rapidamente.

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III. Para os resultados da franqueadora

A personalização no sistema de franquias em conjunto com a criação de experiências memoráveis para os clientes e com o uso estratégico de dados, desempenha um papel fundamental para os resultados da franqueadora. Entre eles, podemos destacar:

– Eficiência operacional: a personalização contribui com a otimização dos processos nas operações, sendo capaz de proporcionar desde uma melhor gestão de estoque, com o devido abastecimento dos canais de vendas da marca na medida e no tempo certos, até ao aumento das vendas com a manutenção dos padrões estabelecidos pela franqueadora no atendimento ao cliente, ou seja, a personalização deve estar presente em todas as áreas-chave da marca.

– Fortalecimento da marca: por mais que a personalização permita adaptações pontuais para atender as demandas da rede devido a sua localização ou tipo de operação, ela também pode reforçar a identidade da marca ao garantir que todas as unidades da rede ofereçam uma experiência consistente e única que seja capaz de refletir os valores da marca, o que contribui muito com a construção de uma marca sólida e confiável.

– Aumento das vendas: e, finalmente, todos os aspectos da personalização representam um maior potencial de vendas para a rede como um todo, levando ao crescimento e expansão da rede de maneira segura e sustentável, além de bons resultados para a gestão da franqueadora.

IV. Para a sua Rede de Franquias

Somente pelo fato de fazer uso da personalização nas suas ações, a marca irá se destacar no mercado e conseguirá resultados mais expressivos do que aquelas que ainda não estão dando a atenção devida a esse fator-chave.

Com a personalização, todos saem ganhando!

Entretanto, talvez, a melhor parte da personalização no franchising está no fato de que seus benefícios abrangem todos que estão envolvidos na sua rede de franquias. Como exemplo disso, temos:

– Satisfação e Fidelização do Cliente: com a personalização, as interações e ofertas baseadas nas preferências dos clientes aumenta a satisfação e fidelização. Ou seja, clientes satisfeitos têm maior probabilidade de retornar e tornarem-se leais à marca, o que contribui para o sucesso da rede como um todo.

– Melhoria das Estratégias de Marketing: a partir da personalização, é possível desenvolver campanhas de marketing mais eficazes, ajustando a comunicação para diferentes segmentos de clientes de maneira mais direcionada. Isso reflete diretamente nos resultados sobre os investimentos em marketing e, consequentemente, faz com que a marca garanta cada vez mais melhorias em suas estratégias.

Em resumo, a personalização é um fator-chave para construir e manter uma marca de sucesso, pois ela fortalece a relação com os consumidores, diferencia a marca no mercado e melhora a experiência do cliente, resultando em maior lealdade e gerando valor além do consumo de um produto /serviço.

Para personalizar a franqueadora precisa de soluções individualizadas

Como apresentamos, o franchising tem como base a replicação de padrões já testados e comprovados. Contudo, em meio a forte concorrência entre as empresas e o desejo cada vez maior das pessoas em serem vistas como indivíduos únicos, tratar todos como sendo “iguais” pode não ser a melhor alternativa.

Nesse cenário, buscar conhecer ainda mais os seus clientes (internos e externos) é uma estratégia cada vez mais necessária para quem quer se destacar e criar laços duradouros.

Segundo pesquisa CX Trends 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem experiências integradas, fluidas e personalizadas.

Portanto, a personalização – unida aos padrões da rede, pode trazer vários benefícios para os resultados no sistema de franquias, potencializando tanto o sucesso individual das unidades quanto o desempenho geral da rede. 

E o primeiro passo para isso começa no ambiente da rede, com estratégias para que a marca consiga se conectar com o seu público interno. Pois, é preciso lembrar que as expectativas e objetivos de cada participante da rede é diferente e, entender o que os motiva é importante para manter todos engajados com os propósitos da franqueadora.

O uso das ferramentas certas contribui para a personalização da marca, assim como, ativa em seus integrantes boas experiências no dia a dia com o contato da identidade visual da marca nas interações e suporte operacional customizado para seus desafios particulares.

1- Portal de Comunicação e Marketing

Embora a padronização da marca em toda rede de franquias seja algo mandatário para o seu sucesso, isso não quer dizer que toda a sua comunicação e estratégias de marketing devam ser 100% iguais para todo mundo.

Partindo do princípio de que a sua marca lida com diferentes públicos diariamente, é altamente relevante incorporar a personalização na comunicação, respeitando as particularidades existentes, de perfil, regional ou interesse.

Isso pode ser feito através de um direcionamento mais eficiente das mensagens, podendo se utilizar de linguagens regionais nas campanhas ou dar mais destaque a um produto em uma região e a outro em outra, por exemplo. Mas, sem deixar de lado a sua consistência de marca, com a aparência e o tom das mensagens alinhados aos padrões estabelecidos da rede.

Uma das melhores maneiras de incorporar a personalização na sua rede de franquias é utilizar as ferramentas certas, como um Portal de Comunicação e Marketing próprio da sua rede, para comunicar as ações de marketing, permitir o gerenciamento do trabalho da equipe interna ou terceirizada e produzir materiais customizados automaticamente, reduzindo o tempo de resposta para as demandas da rede, dando maior agilidade, personalização e alcance das campanhas da marca em todas as unidades.

2- Checklists e Auditorias de Visual Merchansing

A personalização é fundamental para diferenciar a sua marca, criar conexões emocionais com os clientes e estreitar o relacionamento com os franqueados. Você pode permitir flexibilizações, desde que elas se mantenham alinhadas com os padrões da marca.

Mais do que apenas divulgar ou estabelecer um “limite” para o que pode ou não ser feito, é essencial ter meios de aferir se os padrões estão sendo aplicados corretamente.

Com um software próprio para redes de franquias, você pode executar auditorias dos padrões da marca nas lojas e acompanhar em tempo real a aplicação dos projetos de VM e deixar a rede preparada para receber seu consumidor de maneira personalizada, mas sem “fugir” dos padrões.

3- Treinamentos EAD

Os programas de treinamentos também são parte importante da personalização. Pois, além da comunicação de marketing, as comunicações verbais, do contato presencial das equipes de loja com os clientes também devem respeitar as particularidades de cada público. Isso envolve não apenas as terminologias, como também os hábitos de consumo ou uso do produto.

Treinar toda a rede já é um desafio. Agora imagina ter que capacitar cada equipe de várias unidades e localidades, e ainda ter possíveis rotatividade de integrantes, torna-se uma tarefa ainda mais complexa!

Com uma plataforma de Treinamentos EAD para sua rede de franquias você pode preparar todos os participantes da rede com conteúdos próprios da marca, com avaliações e atualizações regulares para garantir que todos estejam em sintonia, mesmo que, com algumas pequenas adaptações que se façam necessárias, por questões regionais, por exemplo.

Por todos esses motivos, a personalização é uma poderosa estratégia para o sucesso das redes de franquias.

No entanto, para oferecer ao seu franqueado o que ele realmente precisa, não basta apenas disponibilizar os materiais e treinamentos “padrão”, como se ele fosse “só mais um”. A identificação de suas expectativas, bem como a personalização das comunicações e do suporte são um grande diferencial competitivo para a imagem e valor da sua marca.

Que tal facilitar a personalização da sua rede de franquias?

Para fazer isso, nada melhor do que contar com um universo de soluções para conquistar novos franqueados, inaugurar lojas, controlar os padrões, transformar as estratégias em ações, promover as vendas e aumentar a performance de sua rede em seus diferentes momentos e necessidades.

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