A excelência no atendimento, não por acaso, é um dos temas mais abordados no sistema de franquias. Em um cenário em que o consumidor está cada vez mais informado, exigente e sensível, além de ter ainda mais opções e poder de escolha, oferecer uma experiência de compra positiva deixou de ser um diferencial para se tornar uma exigência estratégica no franchising.

Mais do que conseguir maximizar as vendas, o desafio das redes de franquias está em encantar o cliente, especialmente nas lojas físicas, oferecendo a mesma experiência em todas as suas unidades localizadas por diversas regiões. Isso se refere desde atributos mais tangíveis, como a forma como o cliente é recebido, orientado e acompanhado em cada etapa da jornada de compra, até aqueles mais subjetivos, como percepção de valor sobre a marca — e, consequentemente, seus resultados.

Uma rede de franquias pode se destacar no mercado ao transformar o atendimento em seu principal diferencial competitivo. Um levantamento do site Reclame AQUI apontou que receber um atendimento ruim é um dos principais motivos de os clientes não voltarem a comprar com uma marca. Esse dado reforça um ponto essencial: um bom atendimento não é apenas um gesto de cordialidade, mas uma estratégia de fidelização e de aumento de vendas.

Redes que priorizam a qualidade da experiência oferecida conseguem construir relacionamentos duradouros, gerar recomendações espontâneas e fortalecer a reputação da marca. Portanto, pensar em atendimento é pensar em resultado — desde a operação de loja até as decisões da franqueadora sobre treinamento, controle e comunicação.

No sistema de franquias, esse desafio ganha ainda mais relevância. Manter a mesma qualidade de atendimento em todas as unidades é o que garante ao cliente na loja a sensação de confiança e previsibilidade.

Quando o atendimento é padronizado, o cliente não enxerga apenas uma loja: ele reconhece uma marca.

Por isso, o conceito de excelência no atendimento precisa ir além de um discurso inspirador. Ele deve estar presente na estrutura operacional da rede, sustentado por processos, treinamento e ferramentas que assegurem a consistência entre as unidades.

Afinal, redes preparadas para oferecer um atendimento de excelência são aquelas que entendem que cada interação com o cliente é uma oportunidade de consolidar o posicionamento da marca e ampliar sua vantagem competitiva.

Sua rede está preparada para oferecer um atendimento de excelência?

Atualmente, o software de gestão especializado em redes de franquias é o principal aliado da franqueadora. Com ferramentas de acompanhamento de tarefas, monitoramento de indicadores e portal de comunicação é possível preparar as equipes de loja, reduzir o tempo de resposta a demandas da rede e dos franqueados, e garantir que os padrões sejam seguidos.

Continue conosco, pois, neste artigo, vamos nos aprofundar nele, abordando sobre como a excelência no atendimento pode se tornar um diferencial para as redes de franquias, como essa excelência é percebida e valorizada pelo cliente e qual é o papel da tecnologia e das ferramentas de gestão nesse processo.

Acompanhe os tópicos do texto:

Os três pilares que sustentam a excelência no atendimento do franchising
Excelência no atendimento: um diferencial percebido e valorizado pelos clientes
Como transformar o atendimento em um diferencial competitivo na sua rede de franquias
As ferramentas certas para transformar o atendimento em diferencial competitivo no franchising

Boa leitura!

Os três pilares que sustentam a excelência no atendimento do franchising

A excelência no atendimento é construída com base em pilares sólidos, que garantem consistência, previsibilidade e qualidade em todas as unidades da rede. No franchising, essa construção depende de processos claros, equipes capacitadas e comunicação eficiente entre franqueadora e franqueados. É isso que transforma o atendimento em um diferencial competitivo.

Segundo o relatório da Salesforce, 95% dos brasileiros afirmam que a experiência oferecida é tão importante quanto o produto ou serviço em si.

O dado reforça a importância de manter um padrão elevado e constante de qualidade no contato com o cliente, especialmente no sistema de franquias, onde qualquer falha em uma unidade pode comprometer a imagem da marca e afetar toda a rede.

A seguir, destacamos três pilares essenciais para consolidar a excelência no atendimento em uma rede de franquias:

1. Padronização

A padronização é o ponto de partida da excelência no atendimento, pois estabelece diretrizes claras sobre como cada interação deve ocorrer, quais etapas devem ser seguidas e quais indicadores precisam ser monitorados.

Padronizar é garantir que o cliente reconheça a marca em cada detalhe.

Essa uniformidade operacional reduz falhas, melhora a produtividade da equipe e fortalece o posicionamento da marca. Com o apoio de ferramentas certas, a franqueadora consegue acompanhar a execução das tarefas, identificar desvios e agir rapidamente para manter o padrão de atendimento em todas as unidades.

2. Treinamento contínuo

O comportamento do consumidor está mudando constantemente — e o modo de atender também precisa evoluir.

Programas de capacitação contínuos mantêm as equipes preparadas para lidar com novos produtos, campanhas, ferramentas e, principalmente, com as diferentes necessidades dos clientes.

Equipes bem treinadas geram atendimentos consistentes, seguros e humanizados.

De acordo com a pesquisa CX Trends Latam, realizada pela Zendesk, 60% dos consumidores afirmam que mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim de atendimento. Isso reforça a necessidade de investir na formação e atualização das equipes como um fator estratégico da franqueadora, com impacto direto nos resultados da rede.

Leia também: Treinamento de franqueados: como manter os padrões da rede com plataformas digitais

3. Comunicação eficaz

A comunicação é o elo que conecta franqueadora, franqueados e equipes de loja. É ela que assegura que todos recebam as mesmas orientações, entendam as prioridades e sigam os mesmos padrões estabelecidos para a rede. Quando há ruído na comunicação, o cliente percebe — e a experiência perde valor.

Comunicação eficaz reflete no bom atendimento.

Canais próprios exclusivos e personalizados, portais internos e sistemas de comunicação integrados ajudam a manter o alinhamento entre toda a rede. Isso permite que a franqueadora oriente, acompanhe e ofereça suporte às unidades e seus franqueados em tempo real, contribuindo para que a experiência do cliente seja uniforme e coerente com a identidade construída pela marca.

Saiba mais em: Um Portal de Comunicação, diversas vantagens para a franqueadora e os franqueados

Padronização, treinamento e comunicação se complementam e se sustentam, formando a base da percepção positiva que o cliente leva da marca. Por isso, manter esses três pilares em equilíbrio é o que permite transformar o atendimento em uma verdadeira vantagem competitiva para a sua rede de franquias.

Excelência no atendimento é o reflexo da gestão inteligente da rede.

Quando esses fatores estão bem estruturados, a experiência do cliente deixa de depender do desempenho individual de uma unidade e passa a refletir a força da marca como um todo. É nesse ponto que a excelência deixa de ser apenas uma meta operacional e se torna um diferencial percebido e valorizado pelo consumidor — tema que exploramos a seguir.

Veja como as redes de franquias podem potencializar a experiência do cliente: Dia do Cliente: todo dia é dia de valorizar o cliente na sua rede de franquias

Excelência no atendimento: um diferencial percebido e valorizado pelos clientes

Como vimos, a excelência no atendimento é um fator decisivo para consolidar o valor da marca. Quando o atendimento é consistente com o perfil da marca em todas as unidades, o cliente não enxerga apenas uma loja isolada – ele reconhece uma marca, uma identidade e um padrão de qualidade que o fazem querer voltar. Isso gera fidelização e boca a boca positivo – vantagens competitivas.

Em um mercado cada vez mais disputado, o atendimento deixou de ser um diferencial pontual para se tornar um critério importante para a decisão de “onde comprar”. Segundo o relatório CX Trends 2024*, da Zendesk, 81% dos consumidores afirmam que um bom atendimento os faz voltar a comprar com a mesma marca, e 73% dizem que migrariam para um concorrente após apenas uma experiência ruim.

*Os clientes esperam uma experiência mais rápida, personalizada e empática hoje do que há cinco anos.

Esses números reforçam que, quando o cliente é bem atendido, ele tende a retornar, recomendar e defender a marca. Isso cria uma “fidelização sustentável”, em que cada interação positiva amplia o valor percebido e fortalece a reputação no franchising.

No contexto das redes de franquias, essa percepção é ainda mais sensível. Uma experiência ruim em uma única unidade pode comprometer a imagem da marca, enquanto um atendimento de excelência consistente multiplica resultados em toda a rede.

A franqueadora tem papel essencial nesse processo, ao garantir que os padrões de atendimento sejam seguidos, monitorados e aprimorados de forma contínua. Assim, o cliente percebe o valor da marca não apenas pelos produtos, mas por tudo o que envolve a experiência de compra.

O diferencial competitivo de uma rede está justamente na capacidade de oferecer a mesma qualidade de atendimento em qualquer ponto de contato da jornada do consumidor — seja no ambiente físico ou digital, no primeiro contato ou no pós-venda.

A fidelização é consequência direta da consistência no atendimento.

Outra questão que merece destaque é que, o “boca a boca” positivo, impulsionado pelas boas experiências, se tornou uma das formas mais eficazes e econômicas de divulgação no varejo. Em um cenário em que a reputação da marca depende das avaliações online, redes sociais e plataformas de feedback, oferecer um atendimento de alto nível deixou de ser um diferencial opcional e se tornou algo praticamente obrigatório.

A relação entre consumidores e marcas está cada vez mais pautada pelo diálogo e credibilidade.

Dados de uma pesquisa do Reclame AQUI deste ano indicam que oito em cada dez brasileiros leem avaliações antes de adquirir um produto ou serviço. Mais de 70% dos 2,3 mil entrevistados deixaram de comprar de alguma empresa que não se preocupa com a opinião dos clientes.

Por isso, a franqueadora precisa olhar para a experiência do cliente como parte da sua gestão, investindo em processos, métricas e ferramentas que garantam a excelência de forma mensurável.

Quando o atendimento é gerido com base em dados e acompanhado de perto pela franqueadora, ele deixa de depender do esforço individual de cada equipe e se torna um ativo institucional da marca.

Esse é o momento em que a tecnologia entra em cena, oferecendo recursos que ajudam a transformar o atendimento em um valor tangível e replicável em toda a rede — como vamos explorar a seguir.

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Como transformar o atendimento em um diferencial competitivo na sua rede de franquias

Criar e manter um atendimento de excelência nas lojas exige mais do que posicionamento da marca: é preciso estratégia e tecnologia. Ter à disposição as ferramentas certas, conecta a franqueadora aos franqueados, transforma dados em decisões e assegura que o atendimento ao cliente seja, de fato, um diferencial competitivo.

A tecnologia é o elo que une gestão e atendimento, garantindo padronização, eficiência e resultados.

De acordo com uma pesquisa da Zendesk, 70% dos consumidores afirmam gastar mais em empresas que oferecem experiências de atendimento personalizadas e consistentes. Isso mostra que investir em tecnologia voltada à gestão e relacionamento com o cliente é uma estratégia que influencia diretamente a fidelização e o desempenho das unidades.

O uso de um software de gestão especializado pode contribuir na hora de manter a padronização de processos e monitorar o desempenho das unidades e franqueados. Mais do que otimizar tarefas, essas soluções ampliam a visão estratégica da franqueadora e garantem que a experiência do cliente final reflita a essência da marca em qualquer ponto de venda.

A seguir, mostramos alguns exemplos de funções que um software completo pode ter na sua rede de franquias para transformar o atendimento em vantagem competitiva:

1- Acompanhamento de tarefas e rotinas:

Com sistemas integrados, a franqueadora consegue acompanhar de forma padronizada o andamento das operações nas unidades. Isso evita falhas, reforça o cumprimento de processos e assegura que o cliente receba sempre o mesmo padrão de atendimento — independentemente de qual loja visite.

2- Avaliações da rede (NPS)

Ferramentas que permitem coletar e analisar dados de satisfação da rede ajudam a mensurar o desempenho das unidades. A partir desses resultados, a franqueadora pode identificar pontos de melhoria, reconhecer boas práticas e agir de forma preventiva para garantir excelência operacional.

3- Suporte e apoio contínuos aos franqueados e unidades

Com canais de suporte integrados e centralização das demandas, a franqueadora consegue oferecer respostas mais rápidas e precisas. Isso gera segurança operacional para os franqueados e contribui para a manutenção de um atendimento uniforme em toda a rede.

4- Comunicação eficaz entre franqueadora e franqueados

A tecnologia também simplifica a troca de informações entres os envolvidos na rede e evita ruídos de comunicação, garantindo que todos estejam alinhados quanto a campanhas, treinamentos e diretrizes da marca.

Quando estratégia e tecnologia atuam juntas, o atendimento se torna um reflexo da força da marca

Como pode perceber, utilizar a tecnologia para atender o cliente não significa necessariamente automatizar o atendimento. Mais do que modernizar processos, o seu uso representa uma mudança de mentalidade.

A digitalização da gestão, por exemplo, permite que o atendimento ao cliente passe a ocupar o centro da estratégia da franqueadora. Um software especializado dá suporte às operações, amplia a capacidade de gestão da franqueadora e cria as condições para que cada unidade ofereça uma experiência de compra coerente, eficiente e memorável.

Conheça algumas pequenas ações que fazem toda a diferença em: Pequenas ações que geram grandes impactos nas vendas até o final do ano: o novo ciclo de oportunidades

As ferramentas certas para transformar o atendimento em diferencial competitivo no franchising

Como já abordamos, garantir um atendimento de excelência em toda a rede passa também pelo apoio das ferramentas certas — aquelas que tornam o dia a dia mais ágil, padronizam processos e fortalecem a comunicação entre franqueadora, franqueados e equipes de loja.

Para atender todos os momentos e necessidades da franqueadora, independente do tamanho da rede ou da quantidade de usuários, os benefícios de um software próprio para o franchising, com múltiplas soluções que atenda todas as especificidades do franchising, traz inúmeras vantagens para uma gestão eficaz e é um diferencial competitivo para os resultados da marca.

O uso inteligente de ferramentas de gestão permite transformar o atendimento em uma prática consistente e alinhada ao propósito da marca.

As principais vantagens de um sistema para as operações das redes de franquias vão desde a manutenção dos padrões operacionais, ao treinamento contínuo e a performance das unidades, promovendo o engajamento dos usuários da rede, como franqueados, consultores de campo, gerentes, vendedores de lojas ou equipe interna, por exemplo, trazendo assim benefícios significativos para o crescimento e sucesso da rede a curto, médio e longo prazo.

Entre os recursos que podem fazer a diferença no dia a dia da rede estão:

I. Tarefas: para atribuir e acompanhar a execução de tarefas de forma eficiente, garantindo que cada etapa seja concluída dentro do prazo, conforme o que foi planejado.

II. NPS (Pesquisas Internas): para obter feedbacks valiosos dos franqueados e mensurar a satisfação da rede, identificando o que tem sido bem visto e onde estão as oportunidades de melhoria.

III. Central de Atendimento (CAF): para organizar as demandas da rede de forma estruturada, otimizando o atendimento e a resolução de solicitações dos franqueados.

IV. Portal de Comunicação: ou Portal do Franqueado, para centralizar em um único lugar todas as ferramentas de relacionamento da rede, incluindo franqueados, equipe de loja, fornecedores, representantes, multimarcas e equipe interna.

Um software com múltiplas soluções é um importante diferencial para a sua rede de franquias

O uso de um software com múltiplas soluções em uma única e avançada plataforma, além de permitir maior capacidade de atender às diversas áreas da franqueadora, com acessos por perfil, hierarquia, área ou interesse dos envolvidos nos processos, possibilitando a adesão das ferramentas certas para cada desafio da rede.

Tudo isso contribui para o fortalecimento da consistência da entrega de produtos ou serviços e para a confiança dos consumidores na marca, alcançando a tão desejada excelência no atendimento e na experiência de compra como um todo.

Saiba como comparar as melhores soluções em: O que você precisa saber para comparar um software de gestão e encarar cada desafio do dia a dia da sua rede de franquias

A excelência no atendimento começa na gestão da franqueadora

Em um mercado cada vez mais tecnológico, em que os diferenciais estão gradualmente mais difíceis de serem conquistados, estar atento às tendências pode trazer grande vantagem competitiva. Um ponto que há tempos vem se consolidando no franchising, o atendimento ao cliente como parte essencial das estratégias dentro das redes de franquias, é essencial para o sucesso da rede.

Revisar processos, investir em capacitação contínua e adotar ferramentas que favoreçam o controle e a comunicação são medidas que fortalecem toda a rede. Afinal, a excelência no atendimento nasce da combinação entre padronização, treinamento e tecnologia, sustentados por uma cultura de melhoria constante.

Quando a franqueadora estrutura bem esses pilares, cada unidade atua com mais autonomia e confiança, sem perder o alinhamento com a identidade da marca. O cliente, por sua vez, percebe essa consistência e associa o bom atendimento à experiência com a marca — o que se traduz em fidelização, recomendações espontâneas e diferenciação frente à concorrência.

O bom atendimento não é apenas percebido — é lembrado e compartilhado.

Para que isso aconteça, a gestão precisa estar amparada por dados, processos e recursos que garantam agilidade e visibilidade. Um universo de soluções próprias para o sistema de franquias permite que a franqueadora monitore indicadores, acompanhe o desempenho das unidades e mantenha um canal de comunicação eficiente com toda a rede.

Mais do que tecnologia, trata-se de gestão estratégica voltada para o relacionamento — dentro e fora da loja. Ao investir em processos bem estruturados, a franqueadora aumenta sua capacidade de resposta e fortalece seu posicionamento como marca que valoriza pessoas, experiência e consistência.

A excelência no atendimento, portanto, é um reflexo de toda a imagem da marca construída pela franqueadora. Quando essa visão é compartilhada por todos — franqueadora, franqueados e equipes de loja —, o resultado é uma operação mais sólida, preparada para crescer e para gerar valor.

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Agora que você viu como as melhores soluções podem impactar positivamente no atendimento da sua rede de franquias e no sucesso da sua marca, entre em contato e conheça as ferramentas certas para gestão da franqueadora em seus diferentes momentos e necessidades, permitindo o acesso a todos os integrantes da sua rede, por perfil, área, hierarquia ou interesse.

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