A reta final de 2025 representa um momento muito decisivo para o varejo, afinal, possui algumas das datas mais rentáveis do ano. É nesse ponto que o desempenho das redes de franquias é colocado à prova, e cada detalhe da operação — do atendimento ao abastecimento — influencia diretamente nos resultados.

À medida que datas como Black Friday, Natal e Ano Novo se aproximam, cresce a expectativa por um aumento expressivo nas vendas e, ao mesmo tempo, a pressão por garantir uma experiência de compra fluida e consistente em todos os canais.

Você pode ver mais detalhes aqui: Pequenas ações que geram grandes impactos nas vendas até o final do ano: o novo ciclo de oportunidades

Nos últimos anos, o comportamento do consumidor evoluiu de forma acelerada. Hoje, ele transita com naturalidade entre o físico e o digital, em que pesquisa preços online, compara produtos e, muitas vezes, finaliza a compra em uma loja física — ou o contrário.

Essa jornada híbrida desafia as franqueadoras a repensarem seus processos, ajustarem estratégias e, principalmente, entenderem que a força da marca depende da capacidade de oferecer conveniência, relacionamento e experiência em todos os pontos de contato.

Ainda que o comércio eletrônico tenha ganhado força na última década, ampliado a escalabilidade e as possibilidades de venda das redes, especialmente após a pandemia de COVID – 19, a loja física segue ocupando uma posição estratégica.

Para se ter ideia, segundo a Forrester (empresa de pesquisa de negócios e tecnologia) as vendas no varejo offline nos EUA devem atingir US$ 4,2 trilhões até 2028

Mais do que um local de compra, ela é o ponto de conexão entre marca e consumidor: o ambiente onde o cliente pode tocar, experimentar e sentir o produto; onde a equipe da loja pode personalizar o atendimento e fortalecer vínculos de confiança; e onde a experiência se transforma em lembrança — um ativo intangível e poderoso para a fidelização.

Por outro lado, o ambiente digital oferece agilidade, alcance e dados valiosos para decisões de negócio. Mas o verdadeiro diferencial das marcas que se destacam está em integrar os dois modelos de forma inteligente, transformando o omnichannel em realidade.

73% dos consumidores já utilizam múltiplos canais de compra e as empresas que adotam estratégias omnichannel fortes retêm cerca de 89% dos clientes.

Os dois últimos meses do ano, portanto, além de grandes oportunidades de vendas, são também um teste de integração entre o físico e o digital — um momento de provar a eficiência operacional, a força da marca e a maturidade da rede.

Quer saber como superar os desafios da integração de canais da rede e como potencializar resultados no varejo?

Continue conosco. Nos próximos tópicos, vamos analisar como o consumidor enxerga cada formato de loja, os desafios e vantagens de ambos os modelos e, principalmente, como a franqueadora pode aproveitar o melhor de cada um para impulsionar resultados e fortalecer sua presença no mercado.

Acompanhe o que você vai encontrar neste artigo:

Lojas Físicas e Online: como o consumidor enxerga cada uma delas?
A força da loja física na era digital
Como o omnichannel fortalece (e não substitui) a experiência presencial
As soluções que fortalecem a experiência e o desempenho das lojas físicas

Boa leitura!

Lojas Físicas e Online: como o consumidor enxerga cada uma delas?

O comportamento do consumidor moderno não se limita mais a um único canal. Ele busca conveniência, mas também quer experiência; valoriza agilidade, mas continua desejando o contato humano. Por exemplo, o relatório Webshoppers traz que os brasileiros visitam em média 8 canais diferentes para fazer suas compras ao longo do ano. Ou seja, buscam aquilo que é o melhor para cada momento.

Hoje, a decisão de compra pode começar no digital e terminar no ponto de venda físico, ou seguir o caminho inverso. Por isso, compreender o que cada formato de loja entrega — e o que ainda precisa ser aprimorado — é fundamental para que as redes de franquias alinhem suas estratégias aos hábitos de compra atuais.

Essa jornada híbrida exige que a marca ofereça consistência em todos os momentos de interação, transformando cada contato em uma oportunidade de encantamento e fidelização. Afinal, cada modelo possui vantagens únicas:

a) Loja física

O contato físico com uma marca continua sendo um dos principais fatores de confiança e credibilidade para o consumidor.

– É na loja que ele vivencia a experiência sensorial do produto — vê, toca, sente, experimenta.

– O ambiente físico também favorece o relacionamento direto, permitindo que a equipe de loja personalize o atendimento, ofereça sugestões alinhadas ao perfil do cliente e construa conexões emocionais.

– Além disso, o ponto de venda possibilita a resolução imediata de dúvidas e a percepção de qualidade, algo que o digital ainda não reproduz com a mesma intensidade.

b) Loja online

Já o e-commerce trouxe novas condições de conveniência e escalabilidade para as marcas.

– A operação online permite que as compras sejam realizadas a qualquer dia e hora que o cliente quiser.

– A variedade de produtos e a praticidade do processo de compra são outros grandes atrativos, especialmente para públicos que priorizam tempo e agilidade.

– Outro diferencial está na coleta e análise de dados — recurso essencial para personalizar ofertas e compreender padrões de consumo com precisão.

Por outro lado, apesar das vantagens, ambos os modelos enfrentam desafios importantes que precisam ser gerenciados com estratégia e tecnologia. Os desafios de cada modelo envolvem:

a) No varejo físico:

As lojas físicas lidam com limitações operacionais:

– Horário de funcionamento reduzido impacta diretamente na capacidade de atendimento e nas vendas.

– Controle de estoque e os custos fixos de operação (aluguel, manutenção, treinamento e folha de pagamento).

– Padronização do atendimento – falhas na interação pessoal comprometem a experiência e afetam a imagem da marca de toda uma rede.

b) No varejo online:

No ambiente digital, os desafios são de outra natureza.

– A logística continua sendo um dos gargalos mais complexos do e-commerce, especialmente quando envolve integração entre múltiplos canais e entregas em todo o país.

– A concorrência intensa e o excesso de ofertas elevam o custo de aquisição de clientes, exigindo diferenciais claros de marca.

– O abandono de carrinho segue como um problema recorrente — muitas vezes associado a experiências de navegação pouco intuitivas, falta de confiança durante o pagamento ou mesmo esquecimento do cliente.

A escolha não é entre físico ou online, mas como sua marca atrai, retém e atende melhor o cliente

O verdadeiro diferencial competitivo está em como a rede atrai, retém e atende melhor o cliente, aproveitando o melhor de cada formato para construir uma jornada integrada, fluida e relevante.

As marcas que compreendem essa correlação transformam o contato com o consumidor em um ativo de valor — e não em uma disputa de canais.

Você também pode querer conferir esse artigo: Como manter a motivação no segundo semestre: as ferramentas de engajamento para sua rede de franquias

A força da loja física na era digital

Mesmo com o avanço acelerado do e-commerce e a consolidação de novos hábitos de consumo, a loja física mantém um papel central na estratégia das redes de franquias. Longe de perder relevância, ela se transforma. Hoje, o ponto de venda é mais do que um local para comprar/vender: é um espaço de relacionamento, experiência e fortalecimento da marca.

As lojas físicas são muito importantes tanto para quem compra, como para quem vende!

De acordo com o “Relatório Varejo 2022” da Adyen, 72% dos brasileiros consideram a loja física um ponto importante de relacionamento com a marca, mesmo que não realizem a compra no local. Por outro lado, mais de 80% dos varejistas acreditam que as lojas físicas continuarão sendo altamente relevantes no comércio.

Esses dados evidenciam que, além da transação comercial em si, as lojas físicas desempenham um papel importante na construção de confiança e na oferta de experiências para os clientes.

A loja física continua sendo um ativo estratégico no varejo moderno — um ponto de contato insubstituível entre marca e consumidor.

O ambiente físico desperta sensações e emoções que o digital ainda não consegue replicar totalmente. É nele que o consumidor se conecta de forma autêntica com o produto, com a equipe e com os valores da marca. Por isso, as redes de franquias que conseguem transformar suas lojas em pontos de encantamento constroem um diferencial competitivo difícil de ser superado.

A seguir, separamos alguns dos principais diferenciais das lojas físicas, que sustentam essa força no contexto atual:

1- Experiência do cliente: A loja física permite interação direta, atendimento humanizado e construção de vínculos com a marca.

2- Complemento do digital: A loja física não concorre com o online — ela se integra com estratégias que fortalecem a jornada do consumidor.

3- Ambiente insubstituível: A loja é pensada como um espaço de encantamento, com layout, projeto de VM, equipe e atendimento alinhados à proposta da marca.

4- Tecnologia como aliada: As ferramentas certas ajudam a padronizar operações, treinar equipes e garantir consistência na experiência em todas as unidades da rede.

A loja física não perdeu relevância — ela se reinventou como espaço de relacionamento e experiência.

Em um cenário cada vez mais conectado, a loja física continua sendo um ativo estratégico no varejo moderno. Quando bem gerida e integrada, ela se torna insubstituível — não apenas como ponto de venda, mas principalmente como ponto de relacionamento.

Portanto, agora, mais do que vender, as lojas físicas buscam proporcionar experiências enriquecedoras e interações humanas que são fundamentais para a construção de relacionamentos duradouros com os clientes.

Leia mais sobre o novo papel das lojas físicas neste artigo: A loja física e sua relevância na era digital: saiba como ter um ambiente insubstituível

Como o omnichannel fortalece (e não substitui) a experiência presencial

A digitalização acelerada ampliou os canais de venda e aproximou as marcas dos consumidores, permitindo jornadas de compra mais rápidas e convenientes.

Mesmo com o avanço do e-commerce e o crescimento das vendas por aplicativos e marketplaces, as lojas físicas continuam sendo essenciais para oferecer experiências personalizadas, fortalecer o relacionamento com o cliente e impulsionar a fidelização.

O desafio das redes varejistas e franqueadoras, então, está em conseguir encontrar um “equilíbrio” entre os canais online e físicos, para que eles sejam complementares entre si e não “concorrentes”. O que é possível ser feito através das estratégias omnichannel – tratar o físico e o online como um só canal.

Quando bem implementadas, elas colocam o consumidor no centro de todas as operações, integrando canais e dados para que a experiência seja contínua e coerente — seja no site, no aplicativo ou dentro da loja. Assim, o físico e o digital deixam de disputar espaço e passam a trabalhar juntos para fortalecer o relacionamento, aumentar o ticket médio e gerar fidelização.

Isso já é algo muito valorizado pelos clientes. Uma pesquisa da McKinsey mostra que 75% dos consumidores desejam uma experiência omnicanal integrada durante as compras e já utilizam pelo menos três canais em sua jornada de compra.

Dados da Shopify mostram que 45% dos entrevistados afirmaram que usam o Google para pesquisar uma possível compra antes de ir à loja física e comprar. Ao mesmo tempo, 54% dos compradores olham para um produto na loja e depois compram online.

É a experiência que torna a marca relevante para o consumidor

É dentro dessa lógica que muitos consumidores esperam das marcas relacionamento e experiência, sendo mais do que “simples” pontos de vendas. Estar atento a essas novas demandas é muito importante, pois, a mesma pesquisa traz que apenas 25% estão realmente satisfeitos com a experiência que recebem.

Para encantar os clientes, as lojas físicas devem dar atenção redobrada, não só porque elas seguem sendo relevantes, mas também porque elas têm um papel fundamental nessa flexibilidade que o omnicanal traz. Veja como você pode aproveitá-las:

I. A loja como centro de experiência – provas, consultoria presencial, visual merchandising pensado para encantar;

II. A loja como hub logístico – retirada de pedidos, trocas e devoluções rápidas, redução de atrito nas entregas;

III. A loja como ponto de coleta de dados – interação presencial que complementa dados digitais e melhora a personalização;

IV. A loja como canal de relacionamento – ações de fidelização, eventos e atendimento consultivo para fortalecer o vínculo com o cliente.

No varejo, a loja física é o ponto onde a experiência digital ganha vida.

Assim, o omnichannel não é apenas uma integração de múltiplos canais, é uma arquitetura de experiência. Para as franqueadoras que querem enfatizar a força das lojas físicas, a estratégia certa é usar o digital para amplificar e profissionalizar o presencial — transformar cada unidade da rede em um ponto de relacionamento capaz de converter tráfego em fidelidade e recorrência.

Leia mais sobre o uso das estratégias omnichannel no varejo e no franchising neste artigo: Como a estratégia Omnichannel traz benefícios para o franchising

As soluções que fortalecem a experiência e o desempenho das lojas físicas

Um dos melhores momentos para encantar e conquistar o cliente é durante suas visitas às lojas da sua marca. Como já mostramos, o ambiente físico apresenta oportunidades únicas para conhecer seu cliente, entregar mais valor, criar experiências que gerem conexão emocional e ir além do que ele esperava, mesmo que não gere, necessariamente, uma venda naquela visita.

Nesse encontro presencial, as marcas têm a oportunidade de transformar interesse em compra na unidade, e compra em relacionamento. Para atender às necessidades e novas demandas de um consumidor que está cada vez mais exigente e sensível a atritos com as marcas, a tecnologia apresenta-se, novamente, como a grande aliada da franqueadora para gerar boas experiências de compra e ajudar as lojas a venderem mais.

Tecnologia bem aplicada garante padronização — e padronização contribui para transformar visitas em vendas.

Para que isso aconteça de forma consistente em dezenas ou centenas de unidades, não basta ter boas intenções: é necessário operacionalizar padrões, treinar equipes e garantir comunicação efetiva entre franqueadora e franqueados. É aí que entra em cena as soluções próprias para o franchising:

1. Checklists estruturados: em complemento à consultoria de campo, para auditoria nas lojas, do ambiente, disposição dos produtos, projetos de VM, manutenção dos padrões da rede, e a identidade e consistência da marca em todas as lojas.

2. Treinamento (EAD): uma plataforma própria da marca, com conteúdos direcionados para cada momento e necessidade da operação, que ajuda a capacitar franqueados e equipes de lojas de forma contínua e alinhada aos objetivos da franqueadora.

3. Portal de comunicação: ferramenta exclusiva da marca para informativos em tempo real, lançamento de campanhas, compartilhar conteúdos relevantes, motivar e engajar franqueados, disseminar boas práticas entre as unidades e muito mais.

Processos padronizados e equipes bem treinadas criam experiências que encantam.

Cada solução cumpre um papel distinto, porém complementar:

– Checklists tornam mensurável o que antes era subjetivo: iluminação, gôndolas, sinalização, exposição e fluxo de atendimento;

– O EAD permite capacitação contínua, nivelando performance entre unidades e integrantes da rede, criando trilhas de aprendizado específicas por perfil e sazonalidades;

– O Portal atua como a espinha dorsal da comunicação eficaz e operacional.

Portanto, mais do que apenas otimizar a gestão da franqueadora, as ferramentas certas desempenham um papel estratégico na experiência do cliente dentro da loja física. Um time bem treinado, processos bem estruturados e comunicação eficiente entre franqueadora e franqueados garantem que cada detalhe da operação contribua para um atendimento ágil, personalizado e de alta qualidade.

Além disso, essas ferramentas facilitam a implementação de ações na loja, pois as equipes passam a operar com dados e procedimentos claros para retirada de pedidos, trocas, atendimento a clientes que chegaram via campanhas digitais e follow-up pós-venda.

O resultado é uma experiência integrada e com menos atrito — fator importante nos grandes momentos do calendário promocional do varejo, como na reta final do ano, com a Black Friday e o Natal.

Confira mais sobre as soluções para valorizar o seu cliente neste artigo: Dia do Cliente: todo dia é dia de valorizar o cliente na sua rede de franquias

A eficiência das lojas da rede começa com as ferramentas certas.

Em um cenário onde o digital e o físico se complementam, a franqueadora precisa ir além do básico e adotar soluções que garantam maior eficiência operacional, padronização, atendimento qualificado e, principalmente, um ambiente que realmente encante os clientes.

Mesmo em um cenário cada vez mais digital, é no ponto de venda que o relacionamento com o cliente ganha forma, emoção e propósito. Isso tem ainda mais destaque nos períodos em que o cliente está disposto a comprar e gastar mais, seja consigo mesmo, ou presentes para pessoas queridas, como costuma acontecer na reta final do ano, que concentra as datas mais rentáveis tanto para lojas físicas (Natal), quanto para as lojas virtuais (Black Friday).

Em um mundo conectado, a experiência presencial segue insubstituível.

Para conquistar e reter clientes, não basta mais ter um bom produto ou serviço. Hoje, não é mais apenas sobre vender, a experiência na loja tem cada vez mais importância. O cliente valoriza marcas que o conhecem, antecipam suas necessidades e entregam conveniência sem perder o contato humano.

Ao contrário do que muitos podem pensar, o uso da tecnologia nos pontos de vendas fortalece o papel das lojas e melhora a experiência do consumidor, tornando as operações mais estratégicas e competitivas.

O poder do varejo moderno está na união entre dados, pessoas e propósito.

A estratégia omnicanal representa um importante diferencial competitivo no cenário atual do varejo. Não só porque oferece mais possibilidades e comodidade aos clientes, bem como atende às novas exigências destes consumidores, o que contribui para a melhor experiência de compra, como também proporciona dados relevantes para aprimorar ainda mais as operações do sistema de franquias.

Ao longo deste artigo, vimos como as ferramentas certas fazem toda a diferença no dia a dia das redes: checklists estruturados para garantir padronização e qualidade; plataformas de EAD para treinar e engajar times em escala; e portais de comunicação para manter toda a rede alinhada às estratégias da marca.

Cada uma dessas soluções ajuda a transformar a operação de loja em uma extensão das práticas da franqueadora — organizada, coerente e pronta para entregar o que o consumidor espera (e mais).

A soma dessas práticas cria uma base para o crescimento e expansão da rede. Lojas mais preparadas vendem mais, fidelizam clientes e reforçam a identidade da marca. Ao mesmo tempo, a franqueadora ganha previsibilidade e controle sobre sua operação, podendo tomar decisões estratégicas baseadas em dados reais.

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Até a próxima!